建行济宁兖州支行：九十八岁“月光客户”与建行的温暖相遇

每月中旬，兖州支行营业室都会迎来一位特别的客人——九十八岁高龄的王奶奶。这位白发苍苍的老人拄着拐杖，独自完成从家到银行的路程，准时出现在营业厅门口。

“王奶奶，您来了！”大堂经理小李总是第一个迎上去，轻轻搀扶着她走进网点，“今天外面风大，您慢慢走。”这已成为兖州支行营业室每月中旬最温暖的风景。

独立与尊严：九十八岁的生命课王奶奶的独立让每一位员工深受触动。尽管年近期颐，她仍坚持自己填写单据、核对信息、办理转存业务。她的字迹工整娟秀，办理流程清晰有序，完全不需要他人代劳。“每次看到王奶奶认真核对存单的样子，我们都特别敬佩。”柜员小马说“她让我们明白，优质服务不是替客户做一切，而是支持他们保持独立和尊严。”王奶奶曾是一名教师，她常说：“自己能做的事情，就不要麻烦别人。”这份跨越世纪的人生智慧，通过每月一次的银行之行，悄然传递给了网点的年轻员工们。

适老化服务：建行的“爱心”承诺为迎接像王奶奶这样的老年客户，兖州支行营业室专门设立了“爱心重阳窗口”。窗口前摆放着舒适的爱心座椅，配有老花镜、放大镜等便利工具。窗口高度经过特别调整，方便老年人坐着办理业务。“我们为老年客户保留了人工服务绿色通道，”网点人员介绍，“同时工作人员都接受过老年服务专项培训，懂得如何与高龄客户沟通，如何提供恰到好处的帮助。”王奶奶每次到来，从进门搀扶、引导就座，到端上温水、耐心讲解，每个环节都体现着建行对老年客户的细致关怀。这种关怀不仅体现在设施上，更融入在每一次微笑、每一句问候中。

双向滋养：服务中的收获与成长服务王奶奶的过程，也成为建行员工的一次次学习。从这位九十八岁老人身上，他们看到了生命的韧性、独立的可贵和始终如一的认真态度。“王奶奶教会我们，服务老年客户不是单方面的给予，”小李分享道，“我们在服务中也被他们的生命故事滋养着，这让我们更加理解‘以客户为中心’的深意。”这种理解转化为更优质的服务创新。

服务老年社会：兖州支行营业室打造养老金融示范性网点过程中王奶奶的故事，是建设银行服务老年社会的一个缩影。在数字化快速发展的今天，建行始终坚持“传统服务与智能创新并行”的原则，既大力推进科技赋能，也保留并优化适老服务设施，让每让每一位客户都能享受到有温度的金融服务。

“我们服务的不仅是一位九十八岁的客户，更是一种值得尊敬的生活方式，”网点负责人表示，“王奶奶每月的到来，都在提醒我们金融服务的人文温度和社会责任。”

每月中旬，当王奶奶完成业务，拄着拐杖缓缓离开时，她总会回头对送她到门口的建行员工说：“你们这里，让我觉得踏实。”这句简单的评价，道出了金融服务最朴素的真谛——不仅是资金的保管与增值，更是信任的建立与温暖的传递。（撰稿：贺玲玲）