除了考核“办得好不好”，谁来考核12345“派得准不准”？

今天，后台有读者问我，为啥12345平台总把诉求工单派到基层，想退单得写一堆情况说明，可谓办事10分钟，退单10小时。有时候退了，转了一圈又回来了，还不能再退，因为有“首接责任制”。

12345派单乱象，工单都要超期了，谁来背锅？

一、 12345的角色定位

在企业群众看来，12345是万能的，啥事打个电话问题就解决了，但在12345平台内部，有一个岗位，专门对记载诉求的工单进行审核后分发，它更像是医院里的分诊台，这个岗位称之为“审核派发岗”。

去医院看病，分诊台至关重要。你说肚子疼，它得判断是去挂“消化内科”，还是挂“急诊外科”。如果分对了，节省时间，药到病除；如果分错了，小病耽误时间，大病那就要出事。

审核派发岗做的就是这个“分诊”的工作，“派单”的意义，就是把诉求送到应当办理的单位那里去。对一个县区级1234平台来说，它连接着政府几十个职能部门和上百个街道社区，每一个工单的派发，实际上都是一次行政资源的运转。

二、 派单难在哪？

派单确实难，但不能一味地指责12345平台“乱派单”。笔者认为，“派得准”是一项技术活，也是一项良心活。具体难在哪？主要难在三个地方：

第一，职能的“颗粒度”太细。 政府的职能清单成千上万。以“噪音”为例：广场舞噪音，归公安；工地施工噪音，归住建/交通等工程主管部门；沿街商铺喇叭噪音，归城管；最后还有个环保局兜底。这就要求派单员，把每个部门的“三定方案”背得滚瓜烂熟，这么大的工作量，让编办来也搞不定，更何况县一级的编办水平也有限。12345平台的派单员基本是外包，外包就带来了人员流动性大、培训周期短，那么必然带来无法掌握全部的信息。同时对于1个常规地级市来说，每天1万个工单，按30%需要派发，3000条工单能配几个派单员？

第二，新业态的模糊地带。 以“剧本杀”店，里面吓人的声音扰民了，这归谁管？是文广旅，是公安，还是市场监管？在没有进一步法律法规明确之前，就是个模糊的状态。

第三，传统的路径依赖。 当一个工单不知道归谁管的时候，人性使然，最容易的选择是什么？是派给属地街道和社区。只要是在你地盘上发生的，派给你总没错。（注：据笔者了解，某地级市12345平台的AI智能派单逻辑就是根据事件发生地先派出去再说，等被退单再人工重派）。

第四，派单的意图导向。这一点是很多地区12345平台在派单时没有注意的，我们以最近比较火的内蒙古乌审旗派单事件为例连续28个月满分的代价？乌审旗12345这封“告状信”，看呆了所有人。，派单的意图是什么？是为了解决什么诉求？解决诉求人提出的退费问题，还是这个经营者有可能的违规问题？如果是为了解决退费问题，那么走行政调解还是民事调解？行政调解找科技局，民事调解给消保委。如果觉得这就是个根据合同约定不退费的事情，甚至可以以不在受理范围内，平台直接告知诉求人上法院诉讼。有人可能会说同时派给科技和消保委不就行了？懂的读者都知道，让两个部门协同比让12345平台派准还难。

而街道没有话语权，没有执法权，接了单子只能去劝劝和稀泥，劝不住就一直被投诉，陷入死循环。

三、为什么要考核12345平台自己？

既然有客观困难，是不是就该维持现状？绝不是，因为形势变了，上级的要求、群众的期待以及自我的良心不允许再这么干了。

理由有三：

1. 权责对等。12345平台掌握着派单权，考核着承办单位的“响应率”和“办结率”，但平台自己却不需要为“派错单”承担责任。 既然有把活分派下去的权力，你就得承担“分派正确”的责任。考核平台，是为了让权责对等。

2. 基层减负。中央三令五申要为基层减负。 如果12345的派单准确率能从90%提升到95%（注：这个指标是对县区一级平台而言，对省、市平台这个指标还是低了），意味着很多基层同志和干部（注：退单也要基层领导审批的），不需要熬夜写退单申请了， 把单子派给有权力解决问题的职能部门，这才是对基层最大的爱护。

3. 技术可行。 不要觉得考核准确率“强人所难”。《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（国办函〔2025〕66号）里要求“健全诉求事项派单目录并动态更新。”通过AI的派单是完全可以先跑起来的（网上都有各地的报道，笔者也在协助进行实施。），关键是跑起来后要不停的调整，而不是丢给AI跑到95%就行了，须知对于平台来说一个单子派错可能是万分之一，但对于办理单位来说是十分之一，对于诉求群众那就是百分之百。

写在最后的话：常言道其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。12345平台还是要率先对自己下刀子，给办理单位当个榜样，同时派单准确率不高让当地主要领导看到，会哭的孩子有奶吃，配套的资源自然都会给了。