AI Agent重构客服生态 消费企业生命力如何再赋能？

21世纪经济报道记者 唐唯珂

消费者的需求正快速变化与升级，他们既要求更专业的解答，也渴望获得情绪共鸣与服务温度。提升服务质量已成为留住客户、拉高转化的关键。

传统的配置型客服机器人已难以为继，什么才是“更智能的服务”？答案是：精准与温度并存。

AI智能体正是为此而生。它通过强大的知识库与学习能力，确保解答的专业性与一致性，稳定承接绝大部分日常服务，为用户提供即时满足。更重要的是，它释放了人的精力，让客服人员能专注于更复杂、更需创造力和情感连接的工作，并通过实践不断优化AI。

这正是“破界・共生”的要义所在：让智能体负责“干活”，兜底基础服务；让人得以聚焦于复杂问题，创造高阶价值。二者在协同中进化，最终构建起智能时代的新服务生态，让客服真正成为品牌的情感纽带与增长引擎。

1月23日，由探域科技与猫小二联合主办的“破界・共生——企业与AI的组织进化”2026首届客户服务峰会举行。汇聚了来自阿里云、妙可蓝多等知名企业、技术专家与资深从业者，共同聚焦AI在客户服务领域的应用趋势与实践路径，解锁智能时代客服行业的转型密码。

推动“AI生产力时代”落地

探迹科技子公司探域科技CTO黄加胜向21世纪经济报道记者表示，探域智能体作为探迹科技的 B2C 智能体产品，专注为电商与零售企业提供全流程 AI Agent 服务，全面覆盖客服、营销、运营、私域等核心业务场景。

黄加胜表示，探域智能体坚持 LLM Native 技术路线，将传统客服辅助工具升级为具备 “思考与行动” 能力的数字员工，实现了从“对话管理”到“任务达成”的本质进化。通过创新的知识库体系、自定义 Agent 功能及多 Agent 分工协作架构，探域智能体能够为品牌方提供高度自定义、闭环业务逻辑的专属 Agent 。

这意味着，企业不仅能拥有一个“会听话”的智能客服，更能拥有一个“懂业务、会执行、能闭环”的“AI数字天团”，真正将智能技术融入业务全流程。

数据显示，探域智能体年度 Token 消耗量突破10万亿，日均超500亿，稳居ToB行业Agent 应用Token 消耗量前十，正式迈入“万亿Tokens 俱乐部”。在 AI 领域，Token是衡量AI实际工作量的核心指标，这意味着探域智能体已进入驱动核心业务，服务海量用户，并形成稳定商业模式的深水区。目前，探域智能体已深度赋能格力、海尔、妙可蓝多等千余家知名品牌。

来自妙可蓝多的高级客服经理龚文妙，通过真实案例分享了探域智能体的落地价值。他指出，客服管理者长期面临“不可能三角”困境：老板要求降本，客户追求优质体验，运营需要提升效率与转化率。而上线探域智能体后，这一困境成功被打破——平均响应时间从 20秒以上压缩至10 秒。客户满意度稳定在95% 以上；40%+的日常咨询由智能体前置承接，同时询单转化率实现平稳提升。

上线探域智能体的8-12月内，妙可蓝多客服人力费比下降25%+，真正达成“提质、增效、降本”三重目标。“与 AI 共生，不是让 AI 更像人，而是让人更像人，通过智能重构流程，释放人力价值聚焦更高价值工作。”龚文妙说道。

AI驱动客服从“成本中心”升级为“四大增长引擎”

AI如何将客服从传统"成本中心"转变为"增长引擎"成为本次峰会的核心议题。

阿里云通义大模型业务总经理徐栋在现场分享中指出，大模型技术正引领一场深刻的技术变革，从精准的语言理解到复杂问题辅助决策，生成式AI正在改变人机交互方式，影响着每个行业的发展路径。“尤其在客户服务领域，大模型正在推动客服从被动应答向主动服务、智能决策升级，成为企业构建差异化竞争力的重要支撑。”

猫小二·探域智能体联合创始人猫二则认为今天的客服必须拥抱AI，通过AI可以将客服从"成本中心"升级为转化引擎、复购与用户价值引擎、组织效率引擎、数据与决策引擎四大增长引擎。“未来，企业“小步快跑”的提效路径是拥有一支会用 AI 的客服团队，这不是一场技术升级，而是客服行业从“执行者”走向“经营者”的一次集体跃迁。”

作为专注于数字生产力的大模型智能体平台，公开资料显示，探迹科技已构建起覆盖AI Agent全链路的自主技术体系。公司自主研发的“太擎”企业级大模型智能体开发平台与“旷湖”数据云底座，构建了涵盖B2B与B2C核心场景的Al Agent，帮助全球企业构建大模型时代的核心竞争力。其中，探迹B2C智能体——探域智能体，聚焦电商与零售行业痛点，实现了从前端客户触达到后端运营管理的全场景智能赋能。

目前，探迹科技已获得红杉中国、软银愿景、启明创投、阿里巴巴、凯辉基金、GGV 纪源资本等多家顶级资本多轮投资，其中 2022 年红杉中国、软银愿景先后在 C 轮和 C + 轮领投超10 亿元，探迹成为全球独角兽企业。

值得关注的是，据此前市场消息，探迹科技拟并购真爱美家，此举意味着在 B2C 场景中经高频调用、真实消耗、长期验证的 AI Agent 技术，已具备向制造业等行业纵深扩展的能力。AI已经深度扎根电商、零售的具体业务流程，以“数字员工”的形式，切实解决企业问题，带动实体经济提质增效。

2026年被业界视为“AI Agent应用落地元年”。AI Agent 已经实现了从“回答问题”到“解决问题”的质变，已经能够在复杂的业务场景中创造实际价值。AI Agent正在从效率提升的“外在工具”，演变为价值创造的“内在引擎”。