打造一站式AI服务中心，这次淘宝用AI重构服务

当一件三年前购买的冲锋衣被用户寄回，破损的口子，意味着一段户外旅程的终结。大多数商家看到的，或许是一笔需要计算的维修成本。但专业户外品牌拓路者看到了不同的东西——一个用服务兑现品牌承诺，将一次性的维修成本，转化为消费者终身信任的机会。

他们通过AI知识库匹配合适的面料批次，由老师傅修复如初，当衣服寄回时，用户留言：“我以为品牌承诺止于下单那一刻，没想到是在我最需要它的那一刻。”

过去一年，类似案例在拓路者发生了一万多起，其店铺复购率提升了20%——这未必能尽数归功于品牌的好服务，但很难与此无关。

过去，电商服务的每一次跃迁，本质上都是技术的重构。从担保交易建立信任、到物流网络实现“次日达”、再到消费金融带来支付便利、智能识别恶意仅退款保障商家权益——每一次交易双方的体验升级，都源于技术对服务链路的重新编织。如今，轮到了AI。

电商存量竞争的时代，服务正从成本中心，重塑为增长本身。2026年1月20日，淘宝天猫商家服务大会披露的数据验证了这一转向：2025年，淘宝天猫平台好服务商家用户复购率、净GMV均为较低服务水平商家的两倍。更精细的数据显示，2025年真实体验分4.8分以上高分商家成交额同比增速为普通服务商家（4.5-4.8分）的2.2倍，服饰、快消、家居等行业高分商家成交额不同程度提升。

好服务构建韧性增长。“韧性增长，意味着用户愿意第二次、第三次回来。”淘天客户运营部相关负责人指出，“这背后是信任，而信任通过一次次服务累积。”

然而，提供“拓路者式”的高质量服务，若依赖传统人力模式，必将面临成本与规模的双重瓶颈。比如若没有AI参与，很难靠人力溯源过往无数sku的面料批次——而这正是AI作为新一代技术引擎的价值所在:用技术提升服务水位，让“好服务”系统化、规模化。

事实上，淘宝天猫近两年始终倡导“服务即增长”策略，并早已将AI深度应用于多个服务环节：从智能客服、智能挽单、到动态定价、库存优化......技术持续在提升服务效率与用户体验。这不仅是单一环节的效率跃迁，更标志着AI开始重构电商服务的全链路。

AI全面融入，重塑服务全链路效率与体验

我们看到，在如今的淘宝天猫平台上，AI已不再是单一工具，它正被系统性地应用于服务的各个环节。大会上介绍，淘宝天猫将逐步打造一站式AI服务中心。

首先，是服务接待的自动化与智能化。

2025年9月，《天下网商》曾报道淘宝智能客服系统“店小蜜”升级至5.0版本，进化为具备理解、决策与执行能力的AI智能体（Agent），相当于一位能自主处理复杂服务的“数字员工”。《转人工率下降20%，成交转化率提升35%：淘宝重塑AI客服》

如今，其阶段性成效反映在数据上：2025年店小蜜服务商家超400万，年接待咨询40亿人次，转人工率下降20%，并实现转化率及用户满意度显著提升。

这背后，能力的变化是根本。传统客服机器人多为机械问答，而Agent版店小蜜能进行多轮、复杂对话，主动追问细节，并结合商品与活动信息提供个性化建议。

品牌的实际应用证实了其价值。李宁官方旗舰店曾表示，使用新版店小蜜后，75%的基础咨询由机器人解决，转人工率从40%降至20%以内。小米官方旗舰店则借助其能力，自动处理“以旧换新”政策查询、商品参数对比乃至价保退款，将客服人员从重复劳动中解放。

奥康鞋业旗舰店还提到：作为店小蜜的长期用户，奥康已能借助这一AI Agent稳定应对大促，无需临时增补人力，用户满意度提升至96%以上。关键在于，当传统智能客服解决率长期停滞在72%左右时，店小蜜5.0帮助店铺突破了服务瓶颈，解决率提升至80%以上。

过去，商家容易将AI客服的意义局限在“工具”的范畴内，主要用以释放人力、降低成本。但其深层的意义更在于：AI客服能以更低成本，提供主动且个性化的服务，实现更稳定、精准的服务体验，直接影响转化与满意度，让原本被视作典型的“成本中心”，释放出清晰的商业回报。

其次，是服务策略的数据化与主动化。

如果说店小蜜优化了“接待”，那么AI变革同样深入了“售后”环节。淘天售后体验业务相关负责人指出，关于消费者体验与服务，当前的普遍问题在于，品牌的忠诚用户与普通用户常获得雷同的服务方案，忠诚用户的消费体验常常不及预期。

2026年，平台推出“AI售后助理”。该系统能综合用户在店铺的历史消费、售后行为等标签，并结合预测模型，对用户流失、差评等风险进行预警，并提示给客服人员，从而为高价值客户提供更具个性化的解决方案。

同时，在退款挽单等场景，AI正从“事后补救”转向“事前干预”。通过触点前置、智能多方案投放等策略，其挽回效率有了显著提升：

仅在2025年，智能挽单工具已累计帮助商家挽回退款金额8.4亿元，预计年化挽回收益将超过3亿元。

最后，是服务生态的开放与行业化共建。

无论是店小蜜还是AI售后体系，“开放”都是2026年的关键词。平台正在提供基础的AI能力和统一接口，将具体服务策略、知识库、行业解决方案的构建，更多地开放给品牌与服务商。这种共建，已催生出聚焦于行业痛点的特色服务模式。例如：

欧莱雅通过系统联动，实现了礼赠订单的自动识别与补发，避免了大量咨询；太平鸟利用AI与人工测试数据，为用户提供个性化的尺码推荐，有效降低了退换货率；皇家宠物食品则根据消费者预约，通过ERP系统实现定时自动发货，确保了宠物口粮的准时上门。这些案例的共同点在于，利用技术工具打通内部流程，将服务从被动化为主动，更进一步，让服务成为增长抓手和品牌壁垒。

未来的服务竞争力，不仅取决于平台提供了什么，更取决于商家能否利用开放的能力，结合自身特点，创造出独特的服务体验。

AI即服务，服务即增长

AI智能体承担了标准化、高并发且日趋个性化的接待与转化；AI策略引擎实现了基于数据的精准洞察与主动干预，让服务从响应走向预见；开放的AI生态则赋能商家，将通用能力转化为解决垂直行业痛点的专属竞争力......

为了让这场以AI驱动的服务变革顺利落地，平台也在同步优化支撑环境。通过完善规则、治理异常行为、建立互信机制，平台有效降低了商家的经营风险与不确定性，使其能更专注于利用AI工具提升服务体验。同时，通过推动商家落实“客服专业认证”等举措，优化人力资源配置，让人的智慧与AI的效率在更高维度上协同，也让优秀客服获得与之匹配的更高回报。

最终，一个清晰的正向循环正在形成：“AI提升服务效率与体验—好服务赢得用户信任与复购—增长激励商家加大服务投入—更多数据与需求反哺AI进化”。

无论是奥康突破服务瓶颈，还是各行业利用开放生态打造特色服务，都已验证了这一逻辑的可行性。

“技术不断变化，流量也有起伏，但沉淀在用户心中的品牌信任，才是应对不确定性的核心。”淘天商家服务大会上点明了这场变革的本质。

2026年，对于淘宝天猫平台上的商家而言，增长的故事正在被重新书写——不再一味地追逐流量，而是通过拥抱AI、提升服务，将每一次与消费者的接触，都沉淀为可衡量、可优化、可增值的信任资产。

AI构筑好服务，而好服务成就增长。