智能购票时代 人工售票窗口为谁而留？

本文转自：人民网

人民网记者 乔雪峰

火车站的人工售票窗口，曾是旅客购票的首要选择。随着手机购票普及，智能票务系统让出行愈发便捷，售票窗口是谁在用？

在北京西站售票车间值班员谢丽娜看来，售票窗口不仅是办理票务的场所，更是传递温暖的纽带。随着铁路智能化升级，电子客票取代纸质票，手机购票让出行更便捷，但北京西站始终保留人工窗口，增设适老化服务，守护特殊群体的出行路。

2026年1月26日9时，北京西站的38号敬老慢售票窗口前，谢丽娜正在帮助一位银发旅客注册12306APP，她一边操作，一边讲解网上购票流程以及老年会员积分政策。安装注册完成后，她又将相关信息写在便笺纸上交给老人。“大爷，您的账号还有操作流程都给您写好了，您收好，下次买票直接照着做就行。”

这是谢丽娜坚守在铁路售票一线的第22个年头，2004年1月1日，谢丽娜正式调入北京西站售票车间，彼时的西站正处在快速发展期，手工硬板票逐渐退出历史舞台，计算机打印纸质票成为售票主流。

“那时候的春运，真是人山人海。”谢丽娜的思绪飘回20多年前，那时候为减少旅客排队时间，北京西站春运期间会启动临时售票处，高峰期临时窗口多达170个。“旅客们带着干粮、铺盖卷彻夜排队，我们全站动员支援窗口，就盼着让大家早点买到回家的票。”

时代的车轮滚滚向前，随着智能化时代的到来，我国铁路售票方式迎来巨变。2011年，12306网站试行网络售票；2015年春运，网络订票占比已高达78%。如今，这一比例更是超过90%。与之相伴的是，北京西站售票厅从5个缩减至2个，售票窗口保留20个。窗口职能悄然转变，售票员们的工作重心，也从指尖的快速敲击，转向了面对面的答疑解惑，服务属性愈发凸显。这20个窗口中，京铁爱心敬老“慢”窗口格外醒目，操着各地方言的老人，在这里寻求出行帮助。

“很多老人只会用手机接打电话，网络购票对他们来说太难了。”谢丽娜坦言，子女忙碌无暇顾及，老人们只能来到窗口，“这种人与人之间的互帮互助，不仅能帮他们顺利出行，更能让他们感受到社会的关怀。”

窗口前，不仅有温情，也有急难。2025年暑运，一名旅客因不理解退改签政策，对着售票员大声指责，甚至拍打窗口玻璃，围观旅客越聚越多，场面濒临失控。谢丽娜闻声赶来，没有急于辩解，她先轻拍售票员肩膀稳住其情绪，再转向旅客，语气平和而坚定：“先生，您先消消气，政策我一条条讲清楚，您的诉求我们尽全力满足，咱们按规定来，不耽误您出行，也不影响其他人。”诚恳的态度、清晰的逻辑，渐渐抚平了旅客的焦躁，一场纠纷就此化解。

“娜姐总能稳住局面，让焦躁的旅客平静，让手足无措的同事安心。”谢丽娜的徒弟由衷敬佩。这份“稳”，是二十载岗位历练沉淀的底气，更是她守护旅客出行路的第一道防线。

从追求售票速度、保障出行需求，到注重与旅客共情、传递服务温度，岗位的价值导向在变，但谢丽娜的初心从未改变。这份坚守，源于她的师傅——售票车间初代劳模尹树霞。师傅娴熟的业务技能、待旅客如春风的态度，深深烙印在她心里。“要像师傅一样优秀”的心愿，支撑着她一路前行。如今，谢丽娜也成了新职工的引路人，她手把手传授业务技能，更反复叮嘱后辈：“多一份共情，就少一份纠纷；多一份温度，就多一份安心。”

小小的售票窗口，是春运发展的缩影，更是时代变迁的见证。它见证了铁路售票系统从慢到快的跨越，也见证了服务从快到“慢”的回归。快，是为了让出行更便捷高效；慢，是为了不让任何一位旅客掉队。时代的列车不断提速，而春运的路上，永远不会落下每一个渴望归家的人。