数据会说话！366万件办件背后的海口治理密码

本文转自：人民网-海南频道

人民网海口1月22日电 （记者毛雷、李学山）1月21日，海口市民游客中心报告厅内，一场聚焦城市智慧治理的数据对话如期举行。12345海口市民服务智慧联动平台（以下简称：12345海口智慧联动平台）发布了2025年度大数据分析与运用通报，向公众展示了全年受理办件达366万余件，日均超万件的亮眼成绩单。

数据显示，尽管办件受理总量同比下降6.34%，但“未诉先办”机制从源头上破解了基层治理痛点，响应率、办结率、满意率、解决率分别提升至98.69%、99.95%、99.31%、99.59%，标志着海口在推进城市治理现代化方面取得了显著成效。

党建引领，五级响应链助力高效治理

过去一年，海口坚持党建引领基层治理，深化“12345+网格化+直通联办”模式，构建了“市—区—街道—社区—网格员”五级响应链，提升了“直通”与“联办”的效能。优化诉求跨层级直派机制，动态更新镇街、网格职责任务清单167项，548家办理单位直接处理超过107万件办件，办结率达99.71%，满意率为99.05%。热线组织召开现场协调会和专题协调会共18场，梳理并解决了包括小货车司机投诉处置、车险事项权责归属等在内的72项疑难问题。

聚焦民生关切，“未诉先办”走深走实

围绕噪声污染、电动自行车停放、老旧小区改造等民生热点问题，12345海口智慧联动平台形成了429份日、周、月报，并发布31份专题分析报告，得到市领导批示39次，专题研究12次。例如，针对秀英港码头区域噪声扰民问题，不仅从源头进行综合治理，还推动出台了《海口市噪声污染防治工作制度》，入选国家生态环境部噪声污染防治典型示范案例库。

数智赋能，热线服务迈向智能化

为提升热线接办质效，海口强化数智赋能政府治理，创新应用人工智能、大数据等技术，推进热线平台智能化升级。优化平台业务系统170项功能，智能质检、无人值守坐席等系统陆续上线。“一键挪车”服务范围扩展至全国车牌，日均处理量超千件。“Deepseek”、“通义千问”等大模型的应用为智能回访、语音系统提供了强有力的技术支撑，标志着热线服务向精准化、智能化迈出了关键一步。

便民惠企，双轮驱动服务体系

紧扣海南自贸港建设需求，12345海口智慧联动平台构建了“便民+惠企”双轮驱动服务体系，高效解决企业群众急难愁盼问题。深化“12345+营商服务”，通过专班走访萝卜快跑、极兔供应链等27家企业，推动解决了自动驾驶牌照办理等瓶颈问题。此外，设立“口岸服务专席”、“开学心语专席”、“放心游专席”，提供7×24小时在线服务，涵盖口岸政策咨询、学生心理咨询、消费纠纷处置等多种场景。

制度保障，规范紧急事项处理

为应对消博会、春运保畅、演唱会等关键节点的紧急诉求，热线联动多部门快速响应，制定了《海口市12345政务服务便民热线研判预警处置办法》和《12345海口市民服务智慧联动平台关于蛇虫叮咬（含蜂类）办件应急处置流程》，进一步规范紧急事项处理流程。

12345海口智慧联动平台相关负责人表示，2026年将加快修订热线管理办法，优化办件时限与考核机制；以水电抄表到户、供气安全等民生热点为突破口，推动“解决一类问题”向“规范一个领域”升级；围绕数字赋能，推进热线智能化应用改造，迭代多语言智能语音系统，探索AI用户画像分析，提升外籍人士服务体验，为打造市场化、法治化、国际化一流营商环境注入新动能。

来自海口市各区、各部门的主要负责人、中央驻琼媒体及省市媒体、市民代表等参加了此次通报会，共同见证了这一智慧城市治理的重要成果。