构建无障碍理赔通道光大永明人寿安徽分公司的残疾人保险服务实践

对于残疾人群体而言，获得保险保障的意义不仅在于一纸合同，更在于风险发生时，理赔服务能否真正“无障碍”地触达。近年来，光大永明人寿安徽分公司在合肥市开展的残疾人专属保险服务，便在这方面进行了一系列具体实践，其核心在于通过流程再造与服务下沉，让保险保障的兑现过程更为顺畅、更具温度。

这项始于2020年的“暖心行动”，是与合肥市各区县残联深度合作的成果。光大永明安徽分公司通过前期深入调研，针对残疾人面临的更高意外与健康风险，定制了专属保险方案，重点覆盖意外身故、伤残及医疗等保障责任。五年间，该计划已累计为超过四万合肥残疾人提供了保险保障，总保额超百亿元，初步构建起一个区域性的残疾人商业保险安全网。

保障的有效性，高度依赖于理赔服务的可及性与效率。光大永明安徽分公司意识到，传统服务流程可能对残疾人客户构成无形障碍。因此，公司对理赔流程进行了针对性优化。首先是在前端组建了专属服务团队，成员经过专项培训，学习基础手语等沟通技能，致力于提供更专业、更体贴的“一对一”服务。

更实质性的改变体现在理赔通道的设置上。公司在服务网点开设残疾人理赔绿色专用窗口，安排具有五年以上经验、擅长沟通的员工值守，确保优先接待。在材料提交环节，实行差异化简化策略，对于公司系统内已有的客户身份、投保信息等，不再要求客户重复提供，力求“一次性告知、一次性办结”。

对于行动不便、无法亲临网点的客户，服务直接延伸至其家中。工作人员提前预约，提供上门收取理赔材料、协助填写申请表、代办提交等全流程服务，真正实现“足不出户，完成理赔”。一位受益客户的家属曾表示，这种上门服务让他们在困难时刻感受到了切实的关怀。流程优化带来了效率的显著提升，据统计，相关理赔案件的平均处理时效较优化前缩短了近一半。

一个典型案例或能说明服务细节。2024年，残疾人客户王先生发生保险事故后申请理赔。在整个过程中，理赔人员主动、耐心的沟通贯穿始终，从清晰指导材料准备到高效完成内部审核，最终九万两千元理赔款迅速到账，有效缓解了客户的经济压力。

除了承保与理赔，分公司还注重保障的“软性”延伸。公司与残联、社区合作，定期开展面向残疾人及其家庭的金融知识普及活动，通过讲座、咨询等形式，解释保险条款，回应常见疑问，五年来累计服务超五千人次，致力于提升该群体的金融素养与风险防范意识。

光大永明人寿安徽分公司的这些举措，体现了保险服务从标准化产品交付向差异化客户体验转变的一种努力。其针对残疾人群体的服务设计，核心是识别并消除服务流程中的潜在障碍，通过主动上门、简化流程、专业陪伴等方式，弥补身体条件差异可能带来的服务落差。这种以客户实际便利为中心的服务模式，不仅提升了特定群体的服务获得感，也为保险业如何践行“金融为民”、实现服务包容性提供了具体的实践参考。