服务=增长？进入2026，电商规则正被改写

杭州迎来了今年的第一场雪。

新年新气象，淘宝天猫也宣布了今年的第一个动作：帮助数百万优质商家做好服务，通过优质服务获得确定性增长。

数据显示，2025年淘宝天猫平台好服务商家用户复购率、净GMV均为较低服务水平商家的两倍；真实体验分4.8分以上高分商家成交额同比增速为普通服务商家（4.5-4.8分）的2.2倍。

这组数据，映照出电商行业竞争逻辑的根本转变。商业世界的钟摆似乎又一次荡回了本质——随着互联网流量红利逐渐消散，产品质量、服务体验这些问题，正重回商业经营的舞台中央。

十年前，电商行业信奉的是流量为王；五年前，内容成为新宠；而今天，好服务好体验可能正成为新的“版本答案”的一部分。

跳出电商本身，电商行业的体验回归也为其他领域寻找“确定性”提供了参考。

一

打破不可能三角

让成本中心切换成增长引擎

不可能三角，是说某件事情或某个领域，不能同时具备三个因素，只能三者取其二。是一种博弈困境。

拿电商领域来说，过去数年的电商大战，为了获取用户，卷价格和卷仅退款一度成为电商行业商家经营的主旋律。

卷价格虽然让用户得到实惠，但刹不住车的无限卷，逐渐让越来越多商家的利润结构开始崩盘，商家只能通过降低商品质量来缓解，最终行业变成劣币驱逐良币；仅退款更是误伤了商家利益，一定程度上意味着对用户的过度"偏袒"；

用户要便宜，商家要利润，平台不可能同时满足，只能从中寻求平衡；

还要服务好、质量好、还便宜……无论从用户购买场景，还是用户、买家双方，都满足不了既要、又要、还要，多个层面构成了不可能三角。

在流量红利消散，大水漫灌式的增长不再可能的当下，那什么才能带来增长，那个确定性的东西应该是什么？

既然从增量市场到了存量市场，那牢牢绑住存量用户，提升复购率，并借此带来新增量，便是增长的核心主旨。

亚马逊创始人贝索斯常说的：“把所有资源倾注在不变的事物上。”在电商领域，消费者对好体验好服务的期待，正是那个“不变的事物”。

但在近年来的电商思维中，带来好体验的服务环节常被归为成本中心，必要但不直接创造利润的开支。虽然人们都知道好服务可以带来高复购，但此前大水漫灌的流量红利，让商家更愿意将预算投入到低价与高投流的短平快打法中。

结果就是，消费者开始发现，越来越多的低价烂货开始挤压平价好货的生存空间；认真做服务、重视用户体验的商家，却成了那个被浪潮漏掉的老实人。

这显然偏离了电商乃至商业的发展正途。更好的服务，才能有更好的复购。2025年开始，淘宝天猫已经开始在新的行业发展阶段，推动一系列变化，扶持认真做生意的商家，帮助他们获得应得的确定性增长。特别是去年推出的“真实体验分”体系，本质上是一套将服务量化为可运营资产的机制，进一步将做好服务与好增长挂钩。

具体而言，用户可在商品详情、店铺首页等场域查看店铺“真实体验分”，并进行消费决策。“真实体验分”上线后，将与搜索、推荐、营销、广告等核心场域直接挂钩，商品好、服务好的商家将获得更多消费者青睐，并获得更多增长机会。

好商家更容易脱颖而出，也更容易直接获得包括流量在内的激励。不仅赋分全面量化，商家经营提升也更加量化。

这是淘宝天猫平台落地“扶优”战略、并对商家评判的最重要标准。

数据最能说明问题：

从上面不同问订水平商家的表现来看，好服务的低问订商家通过提升服务，问订率环比下降32.5%，复购率同比提升10.1%，净GMV同比大增56.4%。服务水平较低的高问订率商家情况则相反。

2025年真实体验分4.8分以上高分商家成交额同比增速为普通服务商家（4.5-4.8分）的2.2倍，服饰、快消、家居等行业高分商家成交额不同程度提升。服务不再是商家的负担，而是可衡量、可运营的增长杠杆。

2026年，淘宝天猫将推出四大举措，提供“服务即增长”的完整发展路径，加码服务增长红利：

升级真实体验分加分体系，分行业、分场景定制加分项，比如母婴行业增加随心换、安心尝等加分项。商家在服务上的每一笔投入，即可迅速转化为流量与资源扶持；

在高分高流量基础上，进一步内测“好服务”榜单，为好服务商家放大曝光；

升级商家客服认证体系，探索更多增长可能。引入母婴师、宠物医师、化妆师等客服认证，认证的专业好客服将获得专属透标和择优分配，帮助店铺获得更多增长；

加大AI投入，帮助商家通过店小蜜5.0、售后AI助理升级服务水平，用AI重构服务。

通过投入服务，就能获得增长，让服务变成增长引擎，从而跳出了用户卖家平台之间的不可能三角。商家服务好了，用户愿意复购，平台就有增长，这是一个正向循环。

这种转变本质上是将竞争维度从单一价格扩展到多维价值，让商家能够通过差异化服务跳出“降价-降质-失利润”的恶性循环。

二

确定性方法论的

跨行业启示

不做无价值的内卷，淘宝天猫为商家提供了确定性的增长之路。也为其他行业和个人提供了关于“确定性”的深刻启示。

对创业者而言，在不确定的市场中，建立确定性回报路径是破局关键。传统创业往往依赖“爆款”或“风口”等不确定因素，风停了，猪往往都掉下来。

而淘宝指向了一条更可持续的路径——通过构建可衡量、可复制的核心能力（如服务体系），获得稳定增长。

如AI创业者不要只强调“采用最先进的Transformer架构”，而是建立类似“客户问题首次解决率”、“平均响应时间缩短百分比”、“客户满意度提升指标”等可直接与客户业务成果挂钩的度量体系。

对自媒体创作者而言，多数都在追逐不确定的爆款，不如拆解自己的能力，建立可持续的内容质量体系：

你消息灵通、线索多，就主攻独家信息；

你要镜头感好，表达力强，没有颜值羞耻感，就做露脸视频；

你要对每个热点都有自己独到的看法，就写属于自己风格的评论；

当然，从业久了，你有判断爆款的能力，就输出这条信息的观点和第二落点，比如近期的贾国龙、李亚鹏事件；

运营能力强，就捣鼓捣鼓社群。

每周持续输出，约定数量，让信息增量和独特观点成为价值。

这样，将每一次内容投入转化为可积累的信誉资产，在内容平台上形成增长飞轮。比如现在平台的机制是，你看过一个号的内容，就算没关注，以后还会频繁看到，这叫时间的复利。

流量红利消散的时代，所有行业的增长逻辑都在回归本质。那些能把“不确定的风口”转化为“确定的核心能力”的主体，才能在大浪淘沙中站稳脚跟。

在充满不确定性的时代，建立投入与回报之间的确定性链接，或许是应对复杂挑战最有效的方式。这种确定性不来自外部环境稳定，而来自内部能力构建，将模糊的价值主张转化为可衡量、可运营、可积累的体系。