客户以为存款失踪急报警 农行员工细心解谜获鲜花致谢

“真是太感谢了！要不是你耐心查清楚，我还以为父亲的养老钱被人骗走了，差点就报警了！”近日，在农行安康南环路支行的营业大厅，客户冯女士紧紧握住工作人员杨思玮的手，激动地道谢。一场因老人记忆模糊引发的“存款失踪疑云”，在农行员工专业、暖心的服务下得以圆满化解。

2026年1月13日下午，冯女士搀扶着年迈的父亲，手持一本定期存折，焦急地来到网点。她情绪激动地向当值客服经理杨思玮反映，父亲2020年存入的10万元定期存款，在其他网点被告知存折无效，怀疑存款“不翼而飞”，当场就要拨打报警电话。大厅里紧张的气氛，引来了不少客户的关注。

面对客户的焦虑与不解，杨思玮首先温和地安抚冯女士父女的情绪，引导他们就座。在仔细询问存款关键信息的同时，她迅速在系统中进行核查。系统很快显示，账号名下确实存在一笔10万元定期存款，但登记的存折凭证号与客户手持的存折并不一致。凭借丰富的业务经验，杨思玮敏锐判断：这笔存款很可能办理过挂失补折业务，旧存折因此失效。

考虑到老人患有阿尔茨海默病，记忆不清，杨思玮没有简单告知结果，而是决定沿着“挂失补折”的线索追查到底。经过细心回溯业务记录，真相终于浮出水面：老人曾在2021年独自前来网点办理了存折挂失并补发了新折，随后又将存款办理了转存。后来家人虽找到了旧存折，却不知其已失效，老人自己也因病情忘记了补办新折的事。

为了让冯女士彻底安心，杨思玮不仅调出了当年的业务凭证和签字记录，还一步步演示了系统内的变更流程，耐心解释每一个环节。看着清晰的证据链，冯女士的疑虑和担忧烟消云散，她为自己之前的冲动连连道歉，而一旁的老人脸上也露出了安心的笑容。

次日上午，冯女士再次来到支行，特意带来一束鲜艳的鲜花和一张手写的感谢卡片。卡片上写道：“感谢耐心负责的工作人员杨思玮——农行安康南环路支行忠实的客户”。这份突如其来的肯定，让杨思玮和同事们倍感温暖。

“她满面笑容、手捧鲜花的样子超治愈！”杨思玮的同事分享着这份喜悦。

“服务无小事，关键在于用心。我只是做了份内的事，却收获了如此珍贵的鼓励。这束鲜花是肯定，更是鞭策，激励我未来要把服务做得更好。”杨思玮谦逊地表示。

一直以来，农行安康南环路支行深入践行“客户至上，始终如一”的服务理念，尤其关注老年客群的金融服务需求，持续提升适老化服务水平，以专业的素养和温暖的关怀，全力守护每一位客户的财产安全，在平凡的岗位上书写着金融服务为民的暖心篇章。

文 / 樊平 汪瑶

编辑 / 陈国伟