从定制方案到上门服务：光大永明人寿为保险业助力残疾人提供案例

在构建多层次社会保障体系的进程中，商业保险如何有效补充基本保障，特别是惠及残疾人等特殊群体，是一个具有现实意义的课题。光大永明人寿安徽分公司在合肥地区持续五年的残疾人保险服务实践，提供了一个从产品定制到服务落地的区域化观察样本。

该服务项目始于2020年，光大永明人寿安徽分公司与合肥市残联系统合作，基于对残疾人群体风险特征的调研，共同推动设计了专属的“残疾人关爱保险方案”。方案重点保障因意外导致的身故、伤残及医疗费用，直指该群体日常生活中更为突出的风险点。截至2025年，该项目已累计覆盖超过四万名合肥残疾人，提供总保额超百亿元的风险保障，形成了具有一定规模的群体性防护网。

将保险合同转化为实实在在的保障感，关键在于理赔环节的体验。为此，光大永明人寿安徽分公司着力打造了一套适应残疾人特点的服务流程。公司内部组建了专门服务于该群体的团队，并对团队成员进行了包括保险知识、沟通技巧及基础手语在内的综合培训，以提升服务的专业性和亲和力。

同时，进一步优化理赔流程。光大永明人寿安徽分公司设立了清晰的快速理赔通道，在服务窗口明确优先服务标识，配备资深人员受理。更重要的是推行材料简化原则，凡是公司业务系统能够直接获取的客户信息，均不再要求客户额外提供，减少客户奔波与准备材料的负担。

对于行动存在严重障碍的客户，服务打破了网点的物理界限，转变为主动上门模式。工作人员提前与客户约定时间，上门完成从材料收取、表格填写到申请提交的全套手续。这一举措被认为真正解决了服务“最后一公里”的难题，让不便出门的客户也能顺畅享受理赔权益。有客户家属反馈，这种上门服务在困难时期给予了他们极大的便利与心理安慰。数据显示，通过这些优化，相关理赔案件的处理效率平均提升了50%左右。

经过这样的优化与调整后，理赔快速又高效，深受客户认可。2024年，客户王先生在出险后不久便获得了九万两千元的理赔款，从申请到赔款到账，过程顺畅高效。这得益于理赔人员的全程跟进与公司内部流程的协同支持。王先生赠送锦旗致谢，正是对服务价值的认可。

除核心保险业务外，分公司还与社区、残联联动，开展持续的金融知识普及活动。通过举办社区讲座、设置咨询点等方式，面向残疾人及其家庭讲解保险基础知识、保障权益等内容，五年间服务超过五千人次，旨在提升该群体对金融工具的认知与运用能力。

光大永明人寿安徽分公司在合肥的实践，展示了商业保险机构在参与特定群体社会风险管理中可以扮演的积极角色。其特点在于不是简单销售产品，而是围绕一个群体的特殊需求，进行了从产品定制、渠道合作、流程优化到服务延伸的体系化尝试。这种尝试聚焦于降低保障的获取与使用门槛，提升服务的可及性与人性化水平。它的意义不仅在于为数万残疾人提供了多一重保障选择，更在于为保险行业如何更精细化、更包容性地履行社会责任，探索了一条可操作的路径。