就医遇到困难和问题,不用担心不知道找谁解决,在山医大一院,患者只需扫描院内海报上的二维码,即可直接反映诉求,平台承诺“接诉即办”。山医大一院日前推出“码上说”工作机制,线上、线下、现场联动,力争通过一次投诉,解决一类问题。该平台运行一个多月来,累计处理各类诉求139件,平均响应时间仅2小时,解决率达100%。
问题“码上说”,建议“用心办”。平台上线不久,一名患者便通过扫码,咨询已自费后的医保报销问题。医院“码上说”专班立即启动绿色通道,10分钟内便协调医务部、门诊部、住院部、医疗保险办公室等多个部门,联系患者快速完成了跨部门退费转医保,高效解决了患者难题。为方便办理,医院在门诊大厅设置一站式服务中心,安排工作人员现场解答群众诉求,同时将原本分散在各科室的咨询电话整合为一个主咨询电话,并及时通过海报,向社会公布“码上办”的二维码和咨询电话等。
为外地患者协调专家加号、陪同盲人肿瘤患者复查、耐心引导外籍患者就医……平台自上线以来,通过多部门协调联动,确保患者提交的每一项咨询、建议、投诉或求助都能得到快速响应和闭环处理,切实提升了患者就医体验。今后,该院还将定期分析平台数据,有针对性地优化流程,提升服务水平。(记者 魏薇 通讯员 程红)
来源:太原晚报
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