客服人说 | 初心与磨砺：在服务一线读懂“人民至上”

刚踏入客服岗位时，我以为这只是一份按照流程回答问题的工作，每一个业务都有固定的话术，只是按照话术机械地背出就可以处理客户问题。

刚开始我因业务不熟和沟通技巧生疏，常常手忙脚乱，不知所措，生怕回答错误给客户造成不便，这种忐忑、紧张的心情仍记忆犹新。

全会强调的“坚持人民至上”，让我意识到客服工作正是这一理念的微观实践。每一次耐心地解答，每一次问题的解决，都是在具体工作中践行着以人民为中心的发展思想，这让我找到了坚持的方向和工作的价值。

01

成长与蜕变：用“接地气”的服务传递温度

记得有一次，一位老人因不会操作手机客户端还款信用卡而着急，我不再机械地重复步骤，而是放缓语速，用“您打开手机银行，对，然后在搜索框输入信用卡还款字样”这样生活化的语言引导。

当他终于成功操作后，那声发自内心的“闺女，谢谢你啊”，让我第一次感受到，专业的服务要有温暖的感情和生活化的指导。

作为民生服务的“神经末梢”，每个咨询电话都是连接着一位客户的问题。这一切的努力，是用一根根电话线把温暖服务传递至五湖四海。也明白作为一名客服代表，要具备从“知识搬运”到“情感连接”，从“被动响应”到“主动预见”的能力。

02

沉淀与担当：在平凡岗位践行“实干为民”

在客服岗位上，意味着我们不能满足于“解决单次问题”，而要追求“从根本上提升服务效能”。

在数字化时代，人工客服所独有的情感价值以及对文字背后情感的细腻都是智能给予不了的，也不替代不了人性的共鸣。我们要通过有效智能化和人工的结合，让技术赋能于更有温度的服务。

我学习身边标杆好的话术和技巧，主动梳理分析业务流程，提炼客户问题，尽可能在线解决客户问题，从源头上减少客户同类问题的再次进线，提升了整体解决问题的效率。

03

展望：用“暖民心”的行动，做群众身边的“连心桥”

回顾从“客服小白”到现在的成长之路，我深刻体会到，成为一名优秀的客服绝非易事。

客服与客户之间就像一座“连心桥”，一头连着企业的品牌形象，另一头紧紧牵着普通群众的切身利益与感受。

对于我们客服人而言，就是要把“群众的小心愿”当作工作的“大目标”，用每一次专业的解答、每一份真诚的共情，将“政策温度”转化为客户可感知的“幸福指数”。

未来，我将把全会精神继续贯彻在客户服务岗位中，用声音传递善意，用专业解决问题，让每一位接触到的群众，都能从我们这份“接地气”的工作中，感受到被尊重的温暖和实实在在的获得感。

在这条服务于人民的道路上，为实现中华民族伟大复兴的中国梦贡献自己的一份力量！

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