热线连民心服务践初心

□本报记者王洋

一端连着千家万户的民意期盼，一端系着党委、政府的责任担当。2025年，吕梁12345政务服务便民热线坚守7×24小时不间断运行承诺，聚焦政策咨询、民生难题、企业诉求与城市治理关键领域，以高效响应答民惑、以扎实服务解民忧，为群众和企业架起连心桥，交出了一份温暖厚重的年度答卷。

据悉，该平台2025年受理各类诉求102.8万件，较上年实现稳步增长，创下历史新高。其中，直接解答率达72.31%，工单按时办结率96.95%以上，群众回访满意率93.84%以上。

一组组亮眼数据的背后，是热线平台从受理、转派到办结、反馈的全流程效能提升。“接得更快、分得更准、办得更实”的服务闭环已然形成。热线平台持续优化涵盖政策法规、办事指南等内容的知识库，定期开展业务培训与案例复盘，让接线人员业务能力不断提升，大量咨询类诉求实现“即问即答即办”。

“专席接收工单后，3分钟内核查知识库，有可用信息直接答复；无相关知识的，30分钟内联动二三级站明确对接人，确保当日办结反馈，不让群众多等一分钟。”吕梁市12345热线接诉即办组组长王媛说。

聚焦企业发展堵点难点，热线成为优化营商环境的“前沿哨”和“好帮手”。针对企业反映的政策兑现、审批办理、监管执法等诉求，平台建立专项台账，实行“优先受理、标注提速、专项督办”机制，确保企业诉求有人管、有人办、办得快。

2025年全年累计协调解决企业各类诉求4637件，办结率99.89%，满意率98.68%。

创新服务模式，推动政务服务从“便捷办”向“高效办”升级。热线平台面向全市构建视频帮办服务新生态，聚焦群众企业日常高频办理事项，将服务触角延伸至办事全流程。目前已覆盖小摊点备案、公共场所卫生许可、企业经营范围变更等21项高频事项，打破地域限制和时间约束。

“视频帮办把服务往前送，通过屏幕面对面、手把手指导操作，讲解办事要求，让不会用智能设备的老人、不懂办事流程的企业主少跑路，政务服务像聊天一样简单。”工作人员曹阳阳表示。

破解复杂疑难诉求，机制创新是核心支撑。吕梁在全省率先推出《复杂事项协调机制》《疑难事项攻坚机制》，对跨部门、跨领域、久拖未决的工单，由热线中心按程序提级办理，明确主责单位与协办单位职责，共同制定解决方案并设定办结时限。市政府督查部门全程跟踪问效、协调督办，建立“精准派单、首办负责、集体会商、提级督办、逐月汇总、执纪问责”六位一体工作模式。全年通过机制创新攻克2600余件复杂疑难诉求，有效化解了一批民生痛点、治理堵点。

“我们关注每一个诉求的回复质量、问题解决程度与群众满意度，对不满意事项定期梳理、逐项剖析原因，持续完善‘回访—分析—整改’闭环机制，不断优化服务流程。”工作人员宋舒兴说。

秉持“未诉先办”理念深化治理，热线效能实现质的飞跃。依托大数据分析技术，热线平台对海量民生诉求进行深度挖掘和智能研判，精准识别冬季供暖、夏季防汛、节假日保障等季节性、周期性问题，以及城市管理、民生服务等领域的苗头性问题。

整合市长信箱、人民网领导留言板等多个诉求受理渠道，实现“一个平台统揽、各类诉求通办”。由业务骨干组成专项小组，对各类诉求进行分类甄别、精准分流，全流程把关办理质量。常态化形成日报、周报及专题分析报告，将诉求反映的共性问题、突出矛盾及时报送市政府及相关责任部门，为决策提供参考。

2025年，市政府直接盯办热线诉求3772件，批办774次。“我们严格按照‘六个一’工作法，规范部门答复内容与办理时效，依托市、县、乡三级联动体系，为诉求化解提供坚实支撑，保障热点难点诉求高质效化解。”吕梁12345热线运行负责人杨慧平说。

初心如磐，笃行致远。吕梁12345政务服务便民热线正以永不间断的坚守，持续续写“民有所呼、我有所应”的新时代篇章。