花了680元办的高级会员卡,辛辛苦苦消费2万多攒下的770元回馈金,一夜之间说没就没。家住扬州的朱先生彻底懵了,他想不通,自己在山姆正常消费,怎么就成了“违规用户”?
47天刷卡42笔,是“羊毛党”还是正常消费?
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事情还得从朱先生那张680元的山姆“卓越卡”说起。
这张卡最大的好处,就是消费能按比例返还回馈金,下次结账能当钱花。朱先生是山姆的常客,至今已经消费了2万多元,卡里也积攒了770元的回馈金。
眼看这笔钱能省下不少开销,他却在12月30日收到了一条晴天霹雳般的短信。
短信冷冰冰地通知他:因违反会员章程,您的会员卡已冻结,请到门店办理退卡。
朱先生马上登录APP查看,发现那770元回馈金,已经被清零了!
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他翻开自己的消费记录,试图找到所谓的“违规”证据。记录显示,从11月12日到12月27日,短短47天里,他在线下门店消费了42笔。
有时候一天会去好几次。比如11月25日,下午5点多买了些面包零食,6点多又买了点坚果,晚上7点和8点又分别结了两次账,买的都是蛋糕、水果、胡萝卜之类的日常食材。
“这全是我和家里人吃的、用的,难道买得勤快点也犯法了?”朱先生感到既委屈又愤怒。对于一个家庭来说,分批多次采购,难道不是最正常不过的生活方式吗?
“系统”的傲慢:我们也不知道你错在哪
为了讨个说法,朱先生开启了漫长的“求证之路”。
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他先是联系山姆的在线客服,对方像个机器人,翻来覆去就是一句“您违反了会员卡使用规范”,但具体是哪一条,一个字都不肯多说。
他又跑到扬州的山姆门店,工作人员总算给了点线索,说他违反了《会员章程》的第五条规定。
可这第五条洋洋洒洒写了10项小规定,核心思想是禁止“代购”、“黄牛”等牟利行为。朱先生反复核对,自己买的东西全是自用,跟牟利八竿子打不着。
事情在媒体介入后,似乎有了“进展”。
扬州山姆店的工作人员回电称,冻结操作是后台系统自动抓取的,具体判定标准,“我们也不知道”,目前能做的只有道歉和退卡。
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这个答复,让朱先生哭笑不得。一个价值百亿的零售巨头,处理客户资产的依据,竟然是一个谁也说不清的“系统判定”。
规则的“陷阱”:解释权全在商家手里
山姆的规则,就像一个看不见的口袋,随时准备把消费者套进去。
400客服热线的工作人员表示,如果会员卡在多个不同地址下单,或者在多个设备登录,系统都会记录。实体店消费达到“一定数量”,店员也会“提示”。
但这个“一定数量”是多少?没人知道。
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朱先生也明确表示,自己从未收到过任何形式的口头或书面提示。
南京的孙律师一针见血地指出,商家判定消费者违约,必须明确告知对方具体违反了哪条规定,以及判定的依据是什么。如果连最基本的告知义务都做不到,所谓的“章程”就可能不具备法律效力。
说白了,你不能既当裁判员,又当运动员。
支持山姆打击黄牛和代购,这是维护所有会员利益的好事。但不能用一个模糊不清的“系统”来误伤普通消费者,更不能在问题发生后,用一句“我不知道”来搪塞。
那770元回馈金,是朱先生一笔一笔消费攒下的,不是大风刮来的。如今被悄无声息地清零,这和明抢有什么区别?
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这件事,山姆欠朱先生一个解释,也欠所有会员一个交代。
对于这件事,大家怎么看?
信息来源:
扬州一男子山姆会员卡被封,770元回馈金清零!客服:系统判定,具体原因不知-----江苏交通广播网
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