全方位推进！金融适老服务迈入“精耕”新阶段

近年来，金融机构主动响应人口老龄化国家战略，从线下硬件设施升级到线上数字服务优化，从单一产品供给到多元生态构建，全方位推进适老化改造实践。

当前，随着众多新政的落地实施，金融机构适老化改造正迎来从“有没有”向“好不好”的转型期，如何破解服务痛点、深化科技赋能、构建协同生态，成为行业高质量发展的重要课题。

2026年1月13日，民政部召开新闻发布会，介绍《关于培育养老服务经营主体 促进银发经济发展的若干措施》（以下简称《若干措施》）有关情况。其中提到：“优化养老服务和适老化产品供给”。

多点发力显成效

上海社会科学院城市与人口发展研究所助理研究员、华东师范大学中国普惠养老金融研究中心兼职研究员高鹏飞告诉《中国经营报》记者，网点是许多老年人接触金融业务的“第一站”。近年来，金融机构从便利性入手，持续推动线下网点无障碍改造。通过增设无障碍通道、爱心座椅、老花镜、血压仪等设施，开辟“绿色通道”或“敬老专区”，为老年客户提供更贴心、更直接的服务保障。

如人保财险在2025年10月披露，全国超3000家出单网点已完成改造，2700余家设立“爱心驿站”，累计服务超700万人次。在新疆，人保财险网点升级为“温暖驿站”，不仅配备老花镜、轮椅，更提供微波炉、冰箱，方便携带餐食的老年人使用；在湖南，人保财险岳阳分公司营业大厅为老年人提供移位机等无障碍便民服务设施，并开展爱心护工活动，走进社区为老年人提供头面部清洁、修剪指甲、整理床铺等服务。

随着数字经济发展，线上金融服务已成主流，但老年群体存在视力下降、操作不熟练、认知差异等问题。高鹏飞总结道，针对老年人“看不清”“找不到”“打字难”等线上操作难题，金融机构大力发展适合老年人的金融科技。

如中国银行（601988.SH）手机银行APP推出适合老年人的“岁悦长情版”，增加朗读服务、多轮语音交互服务、扩展大字体调节服务等功能。再如中国人寿（601628.SH）寿险APP注重老年客户风险防控，老年客户借款操作全量接入人工电话回访，确认本人意愿；新建保单借款智能语音风控机器人，适时发送语音提示，确保资金安全。

高鹏飞指出，当前，金融机构的适老化改造不仅体现为软硬件升级，更延伸至服务内容。针对老年人金融风险防范意识相对薄弱的特点，不少金融机构通过走进社区、举办讲座等方式，普及防范电信诈骗、识别非法集资等知识。在销售环节加强风险提示和过程管理，帮助老年群体树立理性投资观念。

如建设银行（601939.SH）在全国设置的超200家“健养安”养老金融特色网点，定期举办养老金融课堂，汇聚养老规划师团队、养老领域专家、保险理财等专业人士，展开养老规划、财富管理、消保防诈等系列讲座。同时，建设银行也深入周边企业，提供年金之类的养老专属服务，并整合网点周边资源，构建融合生活消费、健康医疗的全方位养老综合生态。

从“有”到“优”

尽管金融机构适老化改造已取得阶段性成果，但随着老年群体需求的升级和行业发展的深入，改造过程中仍面临技术应用表面化、服务供给错配、城乡发展不均衡等诸多难点。

邮储银行（601658.SH）研究员娄飞鹏告诉记者，当前难点在于线上界面仍显复杂、农村地区覆盖不足、跨条线协作机制不畅，以及老年群体金融素养与数字技能差异带来的服务适配挑战。

关于城乡、区域间服务不均衡问题，高鹏飞补充道，当前，大城市、东部发达地区的网点设施先进、数字创新活跃，而在广大农村、中西部欠发达地区，金融服务基础本就薄弱，物理网点呈收缩之势，无障碍设施、智能机具等适老化改造时常“慢一拍”甚至存在“空白区”。更为严峻的是，这些地区的老年群体金融素养相对较低，对数字化服务更为陌生，也更易成为金融欺诈的目标。然而，常态化金融知识宣教和深度服务又难以有效覆盖，亟须通过更精准的政策倾斜、基础设施共建、差异化考核机制，确保所有老年人都能公平享有有尊严的金融服务。

“同时，服务供给存在‘错配’，多元化、深层次需求未得到充分满足。”高鹏飞指出，面向老年客群的金融服务，面临“有效供给不足”和“低效供给过剩”并存的窘境。一方面，市场上多数“养老金融产品”实为通用产品的简单包装，在期限、流动性、风险收益结构上未真正契合老年人追求稳健、防范长寿风险的独特需求；另一方面，服务多停留在交易流程本身，未能与医疗、照护、康养等实体养老服务形成协同整合，难以解决老年人综合性的生活痛点。

上海金融与发展实验室特聘研究员王润石补充道，当前金融机构对老年用户画像与行为模式理解不足，多数产品设计基于年轻用户数据，对老年人的信息获取方式、决策逻辑、技术接受度缺乏深入调研，常“凭想象”做适老设计。同时，金融机构的“合规—体验—风控”三重目标难以平衡，监管要求强化身份验证、反洗钱等风控措施，如人脸识别、短信验证码，但老年人常因视力、记忆力、设备操作能力受限而难以完成，若过度简化流程又可能违反合规要求，形成两难。此外，金融机构投入产出比考量制约深度改造，适老化改造需长期投入，如定制系统、培训人力等，但老年客户单产较低，部分机构将其视为“成本项”而非“战略投资”。

为“促进银发经济发展，更好满足老年人多层次、多样化养老服务需求”，业内人士认为，金融机构应围绕《若干措施》提到的“促进养老服务市场化供需对接”“大力支持科技赋能养老服务”“优化养老服务发展环境”等方向。

娄飞鹏认为，下一步，金融机构应深化科技赋能，整合AI与数字平台，提升服务效率，拓展“金融+养老”生态场景，强化跨部门协同与数据共享，推动服务从“有”向“优”转变。

高鹏飞提出，未来适老化改造应朝着四个方向迈进：从“便利化”迈向“人性化”，推动服务体验系统性升级；从“数字化”迈向“智慧化”，深化技术应用的主动式关怀；从“产品供给”迈向“产业协同”，构建全链条金融支持体系；从“单点改造”迈向“生态共建”，深度嵌入老龄社会治理格局。

在人性化升级方面，服务理念须从“提供业务办理”转向“营造尊享体验”。高鹏飞建议，金融机构可通过配备“养老金融顾问”提供伴随式服务，将部分线下网点转型为融入健康检测、文化教育等功能的“社区银发客厅”，让金融机构成为老年人信赖的社区伙伴，满足其情感与社交需求。在智慧化转型上，推动适老金融科技从“界面友好”向“服务懂人”升级，运用人工智能、大数据分析等技术，主动预判老年用户的常办业务与潜在风险，通过自然语音交互、远程视频协助等方式简化操作，同时构建智能风控体系，精准拦截金融欺诈行为，实现“读懂意图、预判需求、主动护航”。

产业协同与生态共建是适老化改造的更高目标。高鹏飞表示，金融机构须跳出单一产品供给的思维，扮演好“资源连接者”的角色，通过金融工具支持社区适老化改造、与优质康养机构定制“金融+服务”套餐、为养老机构输出智能管理工具等方式，实现养老资源与老年需求的精准对接。同时，应主动对接公共政策与社会资源，通过网点系统对接社保、医保等政务平台，打造“政务+金融”便民服务节点；通过合规的数据赋能，助力养老保障政策精准落地；通过设计合理的财富管理产品，支持老年人“老有所为”，实现知识与技能的传承。

针对产品设计与服务优化的具体实践，王润石提出了五项关键举措：一是坚持“以老为本”的设计理念。深入开展老年用户访谈与可用性测试，区分高龄老人、低龄活力老人等细分群体，提供差异化服务，遵循“简单、一致、容错、可逆”的设计原则，避免信息过载。二是软硬并进提升“走心”服务。硬件上优化网点动线设计、设置专属服务通道、配备助老专员；软件上开发符合老年人认知的交互逻辑，新增语音导航、一键求助、子女远程协助等功能；服务上建立“慢服务”机制，允许老年人按自身节奏完成业务办理。三是加强员工适老化服务能力培训。将“老年友好服务”纳入绩效考核，开展沟通技巧、防诈宣传、应急处理等专项培训，培育“敬老、懂老、助老”的服务文化。四是探索“科技+人文”融合的风控方案。在合规前提下启用视频面签、亲属辅助认证等替代验证方式，利用AI识别异常交易的同时设置人工复核通道，避免“一刀切”拦截，并与社区、家庭联动构建“金融安全守护网”。五是推动监管与行业协同。建议监管部门出台更细化的适老化服务指引，在风控与包容性之间提供弹性空间，同时鼓励行业共建适老化标准，规范界面设计与服务流程。

（编辑：曹驰 审核：何莎莎）

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