电信服务“民有所呼”，不应只是“一阵风”

2025年7月，中国电信、中国移动、中国联通、中国广电四大运营商同步启动“民有所呼，我必有应”服务提升活动，从资费透明到特殊群体关怀，一系列举措让消费者满怀期待。

然而好景不长，仅仅五个月后，2025年12月榆林市市场监管局组织召开通信行业消费服务约谈会，对四家通信运营商进行集中约谈，通报了2025年以来四家企业的消费投诉204起，投诉反映问题均实际存在且具有普遍性。

“民有所呼，我必有应”的初衷，本是为了回应长期困扰消费者的电信服务顽疾：套餐复杂难懂、隐形收费频发、解约流程繁琐、客服推诿扯皮……这些问题不仅损害用户权益，更侵蚀着公众对整个行业的信任。

然而，当基层员工仍将业绩指标置于用户体验之上，电信服务提升活动很容易沦为“阶段性任务”，难以转化为真正的服务温度。

近年来电信服务的典型案例

以上是近年来运营商电信服务的一些典型案例，断网换猫、以旧充新；老人机被莫名开通高额流量套餐7年；私自为客户续约；客服套取验证码改资费等事件不断拉低用户对运营商的信任度。

近年来，我国在提升电信服务上做了大量的整治工作，为何乱收费现象一直存在？以至于每个月接不到业务推销电话都感觉不太正常。

一方面，部分运营商的内部考核体系仍以开卡量、套餐升级率为核心KPI。在高压指标下，一线人员为完成任务，不惜采用模糊话术、口头承诺甚至诱导签约等方式促成交易。

另一方面，服务提升缺乏长效机制支撑。许多举措仅在活动期集中推出，如老年用户上门服务、残障人士专属通道等，本应成为常态化服务内容，却往往止步于“亮点工程”。一旦资源撤回、人员回调，服务又退回原点。这种治理虽能短期改善数据，却无法长期为用户提供暖心服务。

运营商应从“唯业绩论”转向“用户价值导向”、坚持长期主义两个方向入手，提升电信服务。

首先，运营商应从“唯业绩论”转向“用户价值导向”。真正的转变，必须从KPI源头入手。运营商应将用户满意度、投诉闭环率、服务合规率、续约意愿等反映长期用户关系的指标，纳入核心考核体系，并赋予足够权重。唯有让一线员工意识到：服务好用户比卖出去一个套餐更重要，才能从根本上扭转行为逻辑。

其次，电信行业具有天然的网络效应和用户粘性，用户的流失成本极高，但信任一旦崩塌，重建则需数倍努力。与其不断用新活动掩盖旧问题，不如沉下心来构建可持续的服务生态：建立常态化的用户反馈闭环机制，将每一次投诉转化为流程优化的契机；持续投入客服系统智能化与人性化改造，提升首次解决率。

更重要的是，运营商需认识到，在数字经济时代，用户选择一家企业的理由，早已从“信号好不好”扩展到“体验好不好”“是否值得信赖”。坚持长期主义，意味着把用户当作终身伙伴而非一次性客户，把每一次交互都视为品牌资产的积累。这或许在短期内影响某些业绩数字，但从长远看，却是构筑竞争壁垒、实现高质量发展的唯一路径。

电信服务连接着亿万家庭的日常沟通、工作协作与情感维系，其公共属性远超一般商业服务。在数字经济高速发展的今天，运营商不仅是技术提供者，更是社会信任的守护者。“民有所呼，我必有应”应成为融入企业文化的服务准则。

唯有将用户放在中心，以透明赢得信任，以简单提升体验，以机制保障公平，电信行业才能真正走出“整治—反弹—再整治”的怪圈，实现从“卖产品”到“做服务”的深层转型。

问卷调查

为全面了解当前运营商服务质量，精准排查服务中的问题，助力优化服务体验、保障用户合法权益，特开展本次问卷调查。本次调查采用匿名形式，所有收集到的信息仅用于统计分析与服务改进，严格保密个人信息。感谢您抽出宝贵时间参与作答！

再次感谢您的真诚反馈！

责编/版式：梅雅鑫

审校：梅雅鑫 王 涛

监制：刘启诚

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