消费者花17万在红星美凯龙商家“呈里木作”定制实木家具有结疤色差 商家竟发律师函

日本桧木板材上存在数量不菲的结疤。（来源：受访者）

花费17万余元定制了全屋实木家具，到货后却发现实物与展品落差明显。黑胡桃木柜体颜色不均有色差，日本桧木板材上存在数量不菲的结疤。杭州消费者许女士为此多次与出品方“呈里木作”沟通无果，不仅退货退款的诉求未获满足，还被商家踢出沟通群。”“呈里木作”一方告诉信号新闻，已向许女士发了律师函。

高定实木家具花了17万 到手多疤、偏色“太难看”

许女士告诉信号新闻，自己是实木家具爱好者，2025年为了添置家具，考察、对比了多个实木定制品牌，最终在杭州市西湖区红星美凯龙全球家居馆一家“呈里木作”实体展厅选到了满意的产品。“‘618’大促下的单，签了总价17.28万元的合同。”许女士说：“玄关、客厅、餐厅、卧室、书房都涉及到了，包括衣柜、书柜、餐边柜等，部分是日本桧木，部分是北美黑胡桃，全实木。”

按照合同约定，许女士在2025年9月17日付清了17万多元的全款，9月20日左右，家具开始进场安装。期待中的第一眼，却让许女士大失所望。定制的日本桧木板材上成片结疤，北美黑胡桃板材颜色不均匀，木材纹理与展厅样品差距显著，部分板材拼接处还存在白边和色差。“这些问题展厅样品中并未显现，销售人员也从未跟我提过‘结疤、色差’的事。”许女士说，发现问题后，自己咨询了多个实木家居门店，被告知她花费的已经是市场同等材质中的高价，“桧木这一块，我的购买价达到了2880元/投影平方，这个价格通常能覆盖无结疤或结疤控制严格的高等级用材，我认为商家这是以次充好。”

许女士随后找到了“呈里木作”，对方表示结疤是自然现象，而色差源于“修色”等正常工艺。这样的答复让许女士很难接受，她一边要求暂停安装，一边向多个部门投诉维权。2025年9月24日，在当地12345、红星美凯龙及警方的协调下，双方签署协议，更换部分柜门，并对可见结疤按照50元/个进行处理。但很快双方就再起争执，上述方案并未实际履行。之后，许女士将自己的遭遇分享到社交平台。2025年10月26日，她被移出了商家沟通群。许女士说，“他们直接把我踢出去，还说我不配拥有他们的服务。” 虽然双方11月14日重新建群，但相关问题并未有实际进展。许女士反映，商家在直播中对外宣称她没有结清费用，被自己发现后直接出示了全款付清的截图。鉴于商家的不诚信行为，她已经明确提出退货退款、拆除已安装家居并恢复现场的诉求，并表示已无法继续与该商家合作。

黑胡桃木柜体颜色不均有色差。（来源：受访者）

商家回应多项质疑 否认交付存在偏差

针对许女士的各项质疑，“呈里木作”相关负责人接受信号新闻采访时表示，展厅样品与实际交付产品的板材等级、交付标准完全一致，不存在以次充好的情况。对于日本桧木结疤问题，该负责人称，许女士指出的结疤位置多位于柜体背面或非见光面，正常安装完成后会被完全遮挡；这位负责人同时强调，桧木作为天然木材，结疤是自然生长过程中的正常现象，且许女士此前多次到店沟通，对材质情况“事先知情”。

关于北美黑胡桃柜体的色差争议，该负责人解释，“木蜡油工艺中包含对拼板处的修色环节，目的是协调板材的天然差异，让整体效果更统一，并非许女士理解的对木材统一上色”。对于白边问题，商家则认为是许女士自行使用砂纸打磨所致，“打磨会去除板材表面的修色层和油质，北美黑胡桃木材本身就会呈现出发白的颜色，这并非产品质量问题”。

该负责人表示，目前商家仍愿意按照此前调解协议中约定的“更换部分柜门、可见结疤折价50元”方案履行。同时透露，因双方协商无果，商家已通过法律途径维护自身权益，并向许女士发出了律师函。

业内人士：价格与交付标准需充分沟通

信号新闻就日本桧木、北美黑胡桃定制家具的价格区间、品控标准及行业惯例，咨询了多位实木定制从业者，受访人士的说法大致相同：实木定制行业的“一分价钱一分货”特征尤为明显，不同价位直接对应不同的板材等级、选材标准及品控要求。

针对许女士定制的2880元/投影平方的日本桧木柜体，业内人士普遍认为，该价位已处于当前桧木家具定制市场的中高端区间。从行业常规标准来看，这个价格对应的桧木板材，理应达到“无结疤”或“结疤极少且位置隐蔽”的高等级选材要求，商家需对结疤数量、分布位置进行严格筛选，避免影响美观和使用体验。从业者解释，结疤如果是“死结”，与木材主体结合松散，不仅会降低家具的美观度，还可能导致板材强度下降，影响家具的承重性能和使用寿命；尤其对于柜体这类需要承重的家具，结疤过多或位置不当会存在安全隐患。“高价定制的桧木柜体出现较多明显结疤，显然不符合该价位对应的品控预期。”

对于北美黑胡桃产品的色差问题，从业者解释，原木的纹理和色差具有天然不可控性，木蜡油工艺也会在一定程度上影响成品颜色，商家有义务在签约前向消费者充分告知这一特性，并提供相近纹理的板材小样供消费者确认。同时，木蜡油工艺中的“修色”与“上色”有明确区别，修色仅针对拼板处等局部区域进行微调，目的是协调色差，而非改变木材本身的天然色泽，商家需在前期沟通中清晰界定工艺细节，避免消费者产生误解。

受访人士特别提醒，消费者在定制实木家具时，应尽量将材质等级、结疤控制要求、工艺标准、色差接受范围等关键信息，明确写入合同条款，最好附上板材小样作为验收依据。商家则需履行充分告知义务，主动向消费者说明天然木材的特性及工艺细节，避免口头承诺，通过书面约定厘清双方权责。若未对上述关键信息作出明确约定，极易在交付阶段引发理解分歧和消费纠纷。此外，若消费者对材质真实性或品质存疑，可委托具备资质的第三方机构进行专业鉴定，以此作为维权依据。

截至发稿，双方仍未就交付争议达成一致。

来源：信网