水滴保陷“误触”扣费风波，信任基石正被侵蚀

来源：市场资讯

　　来源：险企观察

　　银行柜台前，一位中年妇女焦急地向工作人员展示手机中被无故扣除的194元，交易明细上“水滴保”三个字让她既困惑又气愤——她从未购买过任何保险。

　　水滴保近期再次被推上风口浪尖。微博大V爆料家中老人误触小程序弹窗后，被开通在线支付并连续扣取三份保险费用，引发近400条评论中大量网友反映同类遭遇。

　　截至2026年1月，黑猫投诉平台上关于水滴保的投诉已超过2200条，“乱扣费”和“自动续约”成为主要问题。这一数据背后，是无数普通消费者，特别是数字技能有限的老年人，在互联网保险销售设计面前的无力。

　　事件爆发

　　最近的社交媒体上，水滴保“误触扣费”话题迅速发酵。一位微博大V详细描述了自己家人的遭遇：老人手机误触弹窗后，被开通在线支付并连续扣取三份保险费用。

　　博主尝试联系客服时发现水滴保电话无法接入人工服务，最终只能通过京东客服才得以处理退款并注销账户。

　　在相关微博评论区，近400条网友留言中，大量反映了同类遭遇。问题集中表现为家中老人在扫码、点击短信链接或使用共享单车等场景中误触广告导致“被投保”。

　　有用户称母亲账户被扣600元，也有用户表示已协助多名老人办理退保。在黑猫投诉平台，关于水滴保的投诉已超2200条。

　　用户维权困境

　　当消费者发现自己被误扣费后，维权之路并不平坦。上述微博大V的经历颇具代表性：他发现家人“被投保”后，首先尝试联系水滴保客服，却发现电话无法接入人工服务。

　　最终只能通过京东客服才成功处理退款并注销账户。他总结出经验：态度必须强硬，明确说要投诉到黑猫平台，才可能退款成功。

　　银行也能成为帮助用户维权的重要渠道。在山东青州，一位张姓客户发现账户被扣194元后，因不熟悉手机操作且联系不上平台客服，无奈向银行求助。

　　银行值班主管凭借对《消费者权益保护法》的了解，持续与平台沟通，最终帮助客户全额追回扣款。

　　实际上，消费者误开通水滴保的途径多样。根据凤凰网财经梳理，主要包括误点短信营销链接、扫码时误触弹窗广告，以及被“0元投保”“首月1.9元”等宣传诱导。

　　这些设计往往针对人性弱点，特别是对数字产品不熟悉的老年人群体。

　　商业模式的AB面

　　水滴公司的商业模式可谓精妙而富有争议。公司业务主要由三部分组成：水滴筹（众筹）、水滴保（保险）和医疗服务。

　　其中，水滴筹作为流量入口，本身并不盈利，却为公司带来了庞大流量。截至2025年6月末，累计约4.8亿人次参与捐款，单个用户获客成本仅0.3元。

　　这一流量被高效转化为水滴保客户。2025年上半年，保险业务收入达13.97亿元，占总营收87.74%，营业利润3.22亿元，同比增长27.85%。

　　水滴保平台目前与超过100家保险公司合作，提供近2000款产品。这种“公益引流+保险变现”的模式极大降低了公司的获客与运营成本，实现了流量的高效复用与价值最大化。

　　然而，这种商业模式也带来了一系列问题。2019年，水滴筹被曝出“扫楼式”寻找求助者，挨个病床问病人需不需要筹款帮助，主要目的就是为保险拉人头。

　　《中国慈善发展报告》调查显示，水滴筹用户满意度从2020年的95%降至2024年的60%。2024年捐款的人和钱，都减少了约两成。

　　经营业绩与市场反应

　　尽管近期负面消息不断，水滴公司的财务表现却相当亮眼。2025年第三季度，公司净营业收入为9.75亿元，归母净利润1.58亿元。

　　其中，保险相关收入达到8.7亿元人民币，同比增长44.8%，首年规模保费环比增长32.3%。

　　公司创始人兼CEO沈鹏将这一成绩归功于AI技术的深度整合。在“All in AI”的战略方向下，水滴以AI大模型赋能保险业务，覆盖核保、客服、质检、产品创新、销售及营销等核心环节。

　　AI保险客服“保小慧”单月服务量超60万次，AI核保专家“KEYI.AI”可将以前需要几分钟的任务变成近乎即时的过程。

　　然而，与强劲的财务表现形成鲜明对比的是，公司股价持续低迷。截至2025年10月，水滴公司股价仅为1.92美元/股，较2021年上市时的12美元/股发行价已跌去超过八成。

　　2021年9月，公司宣布启动股票回购计划，截至2025年8月31日，累计从公开市场回购约5570万股ADS，但仍未能有效提振股价。

　　监管压力与合规挑战

　　水滴保面临的监管压力正在增大。2025年5月，上海市消保委通报互联网保险领域四类问题，点名水滴保等平台。

　　通报指出水滴保平台销售的水滴百万医疗险存在宣传与条款不符问题：页面宣称“0-70岁可投”，实际条款中投保年龄需为30天-65周岁。

　　更早之前，水滴保就曾因营销不规范被监管处罚。银保监会曾对水滴保险经纪有限公司开出罚单，指出其存在按照 “首月/首期0元”“首月/首期3元” 销售保险产品的情况。

　　这种行为被认定为“未按照规定使用经批准或者备案的保险条款、保险费率”，水滴保险经纪因此被处100万元罚款，相关责任人也被警告并罚款。

　　2025年8月，水滴保险经纪有限公司湖北分公司因“业务信息不真实”被国家金融监督管理总局湖北监管局处以10万元罚款，相关责任人员受到警告并罚款共计2万元。

　　这已不是水滴保首次因合规问题被罚，显示出公司在业务执行层面仍存在系统性漏洞。

　　行业反思与未来挑战

　　互联网保险行业正面临深刻变革。随着《互联网保险业务监管办法》等系列文件的出台，行业准入门槛提高，多款产品下架。

　　监管趋势是引导互联网渠道产品设计低于传统渠道的费率水平，体现互联网渠道直销属性，优化行业渠道成本限制过度公域引流，进而让利于民。

　　对于水滴公司而言，最大的挑战或许是如何平衡商业利益与社会责任。当公益的善意成为商业流量的入口，两者的边界变得模糊。

　　创始人沈鹏曾表示，创业初衷是为了解决问题，而不是赚钱，“我们定义自己就是一个社会企业”。

　　然而，现实中的商业模式却引发了诸多争议。如何在不透支社会善意的前提下实现可持续发展，是水滴公司必须面对的问题。

　　在水滴公司最新的财报中，创始人沈鹏自信地表示：“AI技术作为业务提质增效的核心驱动力，推动公司收入与利润实现双位数高速增长”。

　　但在微博、黑猫投诉等平台，超过2200条投诉记录与持续增加的误触扣费案例，无声地质问着这家市值已缩水超八成的上市公司。当技术被用于设置消费陷阱而非提升服务质量，创新的光环便黯然失色。

　　截至2025年6月，水滴筹累计约4.8亿用户向354万名患者捐赠700亿元，这些数据曾是其商业故事的基石。但如今，这个以公益流量滋养的商业模式，正面临其AB面的尖锐对立。