深化服务根基 筑牢温暖防线

深化服务根基 筑牢温暖防线——秦皇岛市热力有限责任公司供热管家服务工作纪实

供热管家

在创新服务的探索中，市热力有限责任公司始终以“用户需求”为出发点，历经近一年的服务升级实践，于2025-2026采暖季正式推出供热管家服务模式，将专业服务精准覆盖至千家万户。这一举措不仅成为提升用户满意度的“金名片”，更被列为年度重点民生举措。

立足2025-2026采暖季服务新起点，公司党委高度重视、统筹部署，坚持以制度为纲、以落实为要，推动供热管家服务向规范化、精细化、常态化纵深发展——通过完善责任体系、优化响应流程、强化协同支撑，让“管家式服务”真正成为连接企业与用户的暖心桥梁，实现服务效能与民生温度的双向提升。

顶层设计 织密制度“责任网”

为确保供热管家服务行稳致远，公司坚持“制度先行、权责明晰”原则，构建起覆盖全流程的管理体系。

明确职责边界，清晰岗位职责。公司出台《秦皇岛市热力有限责任公司供热管家实施方案》，明确了“用户至上”“提升服务质量”的工作目标，清晰界定管家“政策宣传员、故障排查员、诉求响应员、民意联络员”四大核心角色，要求每名管家负责固定片区，实现“片有人管、户有人联”，配套内勤辅助人员，与供热管家互相协作、互通信息、应急联动，跟踪工单进度，形成“前端响应—后端支援”的高效协作机制。

细化岗位说明，落实规范准则。聚焦服务规范化建设，系统修订《供热管家岗位说明书》，将笼统的服务要求转化为具体可落地的岗位准则。说明书重点细化管家履职边界，明确与内勤辅助人员的协同流程，固化 “首问负责、全程跟进、闭环管理” 的工作原则，同时明确岗位基础行为规范，让管家履职有方向、协作有依据、服务有底线。

强化监督考核，完善评价体系。公司依托《秦皇岛市热力有限责任公司年度经营考核奖惩制度》，创新供热管家服务督导体系，通过划定考核红线建立供热管家全周期标准化管理机制。同时，针对窃热行为设立专项禁令，明确四类违规情形并配套严厉处置措施，重点防范舞弊风险。

执行增效 跑出服务“加速度”

制度的生命力在于执行。2025-2026采暖季，公司以“钉钉子精神”狠抓落实，推动供热管家服务从“纸面”落到“地面”。

数字化赋能，提升服务效率。公司以数字化赋能为抓手，研发智能化服务平台，将“指尖服务”深度融入供热管家网格化模式，让服务效率跑出“加速度”。平台依托网格化管理基础，构建“用户诉求—智能派单—管家处置—闭环反馈”的全链条体系：用户通过热线或线上渠道报修后，系统自动识别所属网格，精准匹配专属管家，工单“一键直达”管家移动端。管家只需指尖轻触，即可实时接收任务、查看详情，告别传统人工中转的烦琐，实现“接单零延迟、响应即时办”；完成服务后，指尖操作即可上传处置结果与用户反馈。这一“指尖服务+网格责任”的创新组合，让供热管家像“随身管家”般触手可及，既压缩了工单流转时间，更以“看得见的速度”兑现“急用户所急”的承诺，让温暖随指尖传递，让安心在网格扎根。

全员培训，筑牢服务根基。公司将供热管家专业能力提升作为核心保障，构建“系统化培训 + 经验化分享”的能力提升体系。一方面，开展多维度专业培训，内容涵盖供热系统原理、故障维修实操、高效沟通技巧、应急事件处置等，2025年5月选派78名业务骨干赴省外同行业产研基地，通过理论授课、座谈交流、实地观摩的立体培训模式，学习先进服务理念与管理经验，参训人员业务能力显著提升；另一方面，定期举办供热管家经验分享会，组织管家围绕“疑难问题解决案例”“优质服务技巧” 等主题交流研讨，实现 “一人经验、全员共享”，推动团队整体服务水平持续跃升。

多方协作，化解复杂诉求。在推进供热管家网格化服务的过程中，供热管家是直面用户的一线人员，以“一格一管家”的贴身服务筑牢信任根基，但受专业能力所限，面对复杂技术故障时，需依托分层响应机制织密服务网络。为此，公司同步组建技术攻坚团队与领导专家顾问组，构建“管家前端处置+后端专业支撑”的协同体系——当管家遇到超出自身技术范畴的设备故障、系统调试等难题，由公司技术专家现场支援，以专业技术突破服务瓶颈。

暖心服务 收获用户“满意度”

自推行供热管家网格化服务模式以来，公司以“服务下沉、责任前置”为导向，聚焦用户体验提升，在行为规范与服务效能上取得显著突破。

主动靠前服务，构建零距离沟通桥梁。供热管家模式的落实打破“被动响应诉求”的传统惯性，管家团队深入居民小区、走进用户家中，不仅细致排查室内供热设施运行状态、实时掌握供热效果，更主动倾听用户对服务的需求和建议，建立“现场沟通—问题登记—跟踪反馈”全流程机制。对排气、滤网清洗等简易问题当场解决；对技术性问题建立台账、限时反馈，让“问题清单”变成“服务账单”。

一站式全流程服务，优化高效响应机制。供热管家全面承接“缴费咨询—用热科普—故障报修—诉求解决—意见反馈”全链条服务，成为网格内用户的“专属供热顾问”。同步推行供热管家24小时在线回应工作机制，有效扩容春晖热线服务容量，形成“热线+管家”双线响应模式。用户可直接联系专属管家，减少诉求流转层级，推动问题“早发现、早处置、早解决”，大幅提升服务响应效率与精准度。

特殊群体专项服务，彰显国企人文关怀。聚焦老弱病残等特殊群体“用热难、生活不便”痛点，公司建立专属关怀机制。管家团队对片区特殊用户实施常态化走访，除提供专业供热设施检修、故障维修以保障用热稳定外，更主动延伸服务边界，协助搬运物资、清理垃圾等生活琐事，让特殊群体在“供热温度”之外感受“人文温暖”。此举践行“民生服务无小事”理念，彰显国企社会责任担当。

自2025-2026采暖季以来，全体供热管家始终坚守在服务一线，累计接听并完成用户报修2万余户次。辛勤的付出换来的是用户的高度认可，锦旗上“心系百姓暖万家，尽职尽责办实事”“热情服务效率高，排忧解难暖人心”等滚烫的字句，不仅是对供热管家工作的肯定，更是对他们坚守岗位、无私奉献的最好褒奖。

来源：秦皇岛市热力有限责任公司

责任编辑：高小飞