“网上诉求网下办” 创新治理赢民心

（来源：中国改革报）

转自：中国改革报

2025年以来，四川省广元市以破解形式主义、强化实干担当为核心，以制度创新为支撑、以品牌活动为抓手，办好办实12345政务服务便民热线，大力推行“网上诉求网下办”，为推进治理体系和治理能力现代化提供了生动实践。

提高政治站位，锚定“网下实干”核心导向。一是坚守为民初心，确立价值坐标。始终把“群众满意”作为最高标准，坚决摒弃“重流程、轻实效”“重答复、轻办理”的错误导向，将“事要解决”贯穿诉求办理全过程，以“钉钉子”精神推动问题实质性化解，切实增强群众的获得感、幸福感、安全感。二是强化政治担当，压实治理责任。市委、市政府主要领导多次专题部署热线工作，将群众诉求办理纳入市委党建工作重点、政府目标绩效考核和营商环境“背靠背”监测体系，建立“市委领导、政府主导、部门协同、社会参与”的工作格局，推动各级各部门把热线办理作为重要政治责任，层层传导压力、逐级落实责任。三是聚焦改革创新，破解治理难题。针对诉求办理中存在的权责不清、推诿扯皮、质效不高等深层次问题，坚持问题导向、目标导向、效果导向相统一，以制度创新破解机制障碍，以技术赋能提升办理效能，以品牌引领凝聚工作合力，推动诉求办理从“被动接单”向“主动治理”、从“追求速度”向“注重实效”、从“分散处置”向“协同共治”转变。

多维制度创新，构建闭环高效治理体系。系统推出针对性制度创新，构建起全链条闭环管理体系。一是健全统筹协调机制。建立“网上信访工作联席会议制度”，由市政务服务和数据局牵头，每月组织网信、公安、信访、融媒体中心等部门会商重点诉求，厘清职责边界、明确承办主体，从源头解决信息不畅、多头派单、推诿扯皮等问题。二是压实分级负责机制。推行“领导签批会商研究制度”和“首办部门负责制”，明确市级部门重难点事项由“一把手”或分管领导亲自督办，县（区）责任事项由分管领导主抓、疑难事项主要领导亲抓，首办部门必须牵头到底、一抓到底。三是完善一线办理机制。严格落实“网上诉求‘一线办’制度”，要求责任单位必须与当事人见面沟通、到现场勘察核实，坚决杜绝“网来网去”的形式主义。四是强化问效问责机制。重点统计分析“按质办结率”，建立“全面回访制度”“不满意件追责问责制度”，市热线中心成立专职回访督办组，每月选取典型案例移交市纪委监委机关，通过《阳光问政》栏目曝光亮相、倒逼整改。

品牌活动赋能，深化“接诉即办”实践成效。创新开展“营商看广元‘一把手’接热线”活动，构建起“接诉即办、闭环管控、传播问政”的协同攻坚体系。一是全方位接诉即办。聚焦道路破损、噪音扰民等“急难愁盼”，各县（区）、市级部门“一把手”现场接听、交办、限时解决；针对跨部门“硬骨头”专题会商、对账销号，形成攻坚合力。二是全链条闭环管控。热线平台整合983项办事指南、8万余条知识库，实现工单秒级生成、精准派发；绘制“营商环境痛点堵点图谱”，推动治理从“末端处理”向“前端防控”转变，联动纪委监委形成监督闭环，全方位联动督办。三是全媒体传播问政。“一把手”现场承诺表态，融媒体全程直播，《追踪问效》栏目追踪报道，构建舆论监督场，确保承诺落地，累计全媒体总浏览量超1000万，收集互动留言2000余条，回访满意度达99.63%，塑造城市形象“新名片”，生动诠释了亲商亲民、开放开明的城市精神。

深化改革创新，迈向主动精准治理新阶段。坚持系统思维，在制度落实、技术赋能、全民参与等方面持续发力，推动群众诉求办理从“解决一件事”向“办好一类事”延伸。一是数字赋能提质，打造智慧服务平台。在热线管理系统集成部署DeepSeek大模型，构建全域全量、动态更新的政务知识中枢，有效破解知识检索效率低、跨部门协同不足等痛点；上线“广元安全隐患随手拍”系统，实行“市民微信上报—平台派单—网格员核实—部门处置—红包奖励”模式，累计受理安全隐患问题16.34万件，办结率99.2%，满意率99.99%，构建全民参与共治格局。二是亲商助企发力，优化营商环境生态。设立“亲商助企”服务专区，整合1100余条涉企政策建成专用知识库，通过“电话专区接线、企业专员对接、诉求专班处置”三专服务，办理涉企诉求1489件，涉企咨询即时解答率达85.75%，联动部门走访企业9家，现场解决疑难事项38件，让企业事情易办、惠企政策易享。三是数据研判赋能，推动主动源头治理。依托热线管理系统开展大数据分析，精准研判民生诉求与治理热点，编发工作简报82期和专题报告7期，为决策提供参考。

（广元市政务服务和数据局）