银行反诈可以，但不能“反人性”

近日，不少济南市民反映称办理银行卡流程复杂，想要办理一张储蓄卡需要经过银行几番“查验”。市民房先生称在某银行（中央商务区支行）办理银行卡时，对方先让其手抄几百字内容，随后询问地址、用途等相关信息，并且要求其现场打开外卖软件核对住址，房先生称“整个过程工作人员态度不佳，审问的语气让人感到不适”。

近几年，越来越多的人反映到商业银行“办卡难”“取现繁”。这主要是因为诈骗、洗钱等违法犯罪活动依然猖獗，商业银行也承担着反诈骗、反洗钱的义务。不过，某些银行网点随意扩大查验范围，给客户带来不适感，值得反思。以上述银行济南中央商务区支行为例，无论是要求客户打开外卖软件核对地址，还是以审问的语气询问客户，都超过了合理边界。

客户办理银行卡，必然要向银行提交身份证，而身份证上的住址一般都比较可靠，银行再询问地址信息，再让客户打开外卖软件核对住址，就有过度查验、折腾用户的嫌疑。即便如今一些人“人户分离”，即身份证住址与实际住址不一致，但银行询问地址后，没必要再核对住址，因为一旦出现涉诈等问题，可通过身份证上住址找到。而实际住址可能是变动的。

也就是说，银行要求客户现场打开外卖软件核对住址，没有多少现实意义，只会让客户觉得不信任、太繁琐、瞎折腾。如果客户提前知道银行如此过度询问，恐怕只会提供身份证上的住址，免得银行没完没了地询问、核对，那么银行就无从得知实际住址了。再说，并不是每个客户都有外卖APP、电商APP可供银行核对住址，如有的老人。试问银行如何核对住址？

坦率说，这就是一种“反人性”的操作。从人性角度来说，客户到银行办卡，需要的是信任、热情、省时、便民。即便在反诈背景下，大家都清楚银行办卡比过去审核严格了，但也希望是合情合理的询问，而不是以审问的语气询问，更不应该是重复性核对住址信息，占用客户时间、消耗客户精力、影响客户心情。这完全背离了商业银行“客户至上”的服务理念。

据银行工作人员介绍，“现在办卡首先要通过公安机关的联网核查，核查通过后我们再为客户办理。”有公安机关联网核查，银行再询问客户住址、再通过外卖软件核对住址，就有重复性核对的嫌疑，超过了合理“询问”的尺度。虽然银行解释称，基于保护客户的资金安全考虑，但不能以“安全”名义随意扩大“询问”边界，这只会给客户添堵，影响银行形象。

不久前，中国人民银行、金融监管总局、中国证监会联合公布了《金融机构客户尽职调查和客户身份资料及交易记录保存管理办法》。新规改变了过去“一刀切”式的客户尽职调查，体现出“该严则严、当放则放”的原则。虽然该办法自2026年1月1日起施行，但释放的信号很明确，即银行对客户尽职调查，要考虑“安全”也要兼顾“人性”。银行须懂。

据悉，上述支行就某工作人员存在语气不佳的情况，已致电道歉并向客户解释缘由。这说明银行意识到“审问式”查验不妥，给客户带来不适感。但客户更希望银行用科学制度规范“查验”，针对不同情形的客户采取灵活查验方式。总之，银行可以配合反诈，但不能是“反人性”。