为什么总有人往海底捞锅里扔东西？

先是17岁少年的尿，再是2岁幼童的尿不湿。

海底捞的锅里，好像啥都能煮。

当年风靡餐饮界的宝典《海底捞你学不会》里，传授着服务的“神话”，如今的现实中，是一幕幕失控的剧情。

书中那种极致的服务，会不会某种程度上模糊了公共行为的边界？

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17岁孩子在锅里“放水”的事儿刚解决利索，这边2岁孩子又给锅里放了尿不湿……

火锅品牌有很多，为什么单就喜欢给海底捞的锅里“加料”呢？

这或许是个值得深思的商业现象。

做个简单的类比。

一个家庭里，那个最宠孩子的家长，往往是最容易“受欺负”的。

而那个被宠得最厉害的孩子，是最会试探底线、也最容易闯祸的。

海底捞，一直想给顾客无微不至地“宠爱”，它像不像那个“溺爱”顾客的家长，试图用极致的服务换来顾客的好评，但却无形中模糊了规则的边界，“惯”出几个“熊顾客”，最终影响到品牌本身，适得其反。

海底捞的无边界服务，给顾客营造了一种特殊的消费生态。

大家到普通火锅店吃火锅，注重的是食材和口味本身，就是简单的为商品支付价格的过程。

但去海底捞，更多人还要追求体验感，服务成为另一个被关注的焦点。

海底捞的宗旨顾客至上，送水果、送玩具、过生日、擦鞋、美甲甚至容忍顾客的小过失，这些都可能给人一种“这里我老大，可以为所欲为”的心理暗示。

当满足一切需求成为海底捞的服务标签，哪些是合理的、哪些是越界的，就很难区分，。

02

商业角度，还是得算账。

海底捞为“溺爱”付出的代价到底有多大？

最直接的，一锅汤底、一桌免单，这是看得见的损失。

此外，海底捞本就有较高的品牌声誉，它就必须用迅速道歉、赔偿、整改等最高标准回应一切，而每一次回应都是在持续巩固“出错认错”的循环，使得品牌陷入被动。

再有，整改要不要钱？

为了防止再次发生类似事件（现在看来是防不胜防），海底捞必须投入更多全员性的、预防性的成本，比如着增加监控、加强巡查等，这些为了“极端个例”而增加的运营成本，可能会悄悄分摊在消费者的账单里。

更重要的，是消费者的信任。

每一次出事，海底捞品牌“安全、放心”的形象就会被折损一次。

顾客会不会担心，海底捞的锅到底干净么？

这是最贵的品牌信誉折旧的代价。

最终，海底捞成为了那个提供“完美”服务的“受害者”。

海底捞需要做的，是如何在“讨好”与“规则”之间，找到那个最难、也最重要的平衡点。

真正好的服务，可能不是无底线地满足，而是创造一个让绝大多数守规矩的顾客感到安心，同时能让破坏者清晰碰壁的消费环境。

当服务的温度碰上了人性的复杂，海底捞的这口“锅”，装的远比我们想象的多。