心级服务暖红土 陕西移动延安分公司营业厅打造便民服务新标杆

阳光讯（记者 郑玮）在红色圣地延安，陕西移动延安分公司的营业厅不仅是通信业务办理的窗口，更是传递温暖、践行初心的便民驿站。从适老化服务的细致入微到智慧服务的高效便捷，从惠民举措的精准落地到公益担当的主动践行，延安移动以“客户为根，服务为本”的理念，将优质服务融入每一个细节，让营业厅成为红土大地上的“暖心服务坐标”。

适老关怀有温度，跨越鸿沟暖银发。走进延安移动中心街营业厅，“适老化专区”的大字指引牌格外醒目，爱心座椅、急救药箱、大字版业务指南等设施一应俱全，为老年客户营造了温馨便捷的办事环境。针对老年群体“用机难、办事难”的痛点，营业厅推出定制化“适老操作指南卡”，以大号字体、彩色插图搭配延安方言注解，清晰呈现微信视频通话、社保查询、话费缴纳等20项高频操作流程，成为银发族的“随身老师”。工作人员化身“银发辅导员”，一对一耐心讲解操作步骤，即便同一问题重复询问，也始终笑意相迎。此外，营业厅定期开展“银龄课堂”，用方言讲解智能设备使用技巧和反诈知识，针对行动不便的独居、空巢老人，“小棉袄服务团队”还提供上门送卡、设备调试、业务办理等服务，让老人足不出户就能享受便捷通信服务。截至目前，全市营业厅适老化专区已服务老年客户超2000人次，累计发放适老操作卡片超1.5万张，用细致服务架起老年群体与数字时代的“连心桥”。

智慧升级提效率，人机协同优体验。如今，走进延安移动中心街营业厅，身着银白“工装”的人形智能机器人已成为厅内“新焦点”，标志着延安移动通信服务正式迈入“人机协同”新阶段。客户刚踏入营业厅，机器人便主动上前语音问询需求，精准引导取号、导航至对应业务区域，还能依托业务知识库实时解答流量套餐对比、宽带安装等常见咨询，准确率超95%。针对老年客户，机器人会自动放慢语速、放大语音提示；遇到带孩子的家庭，还可切换“趣味模式”科普5G小知识，让冰冷的科技充满温度。据统计，该机器人日均服务超80位客户，高峰时段将业务引导效率提升30%，大幅缩短了客户等候时间。与此同时，营业厅全面推广线上预约办理服务，客户通过中国移动APP即可提前预约业务，到厅后优先办理，有效解决了高峰期排队难题，让服务更高效、更省心。

便民惠民显担当，多元服务惠民生。延安移动营业厅不断延伸服务边界，将通信服务与民生需求深度融合。在中心街营业厅的“积分助农”专区，陕北小米、杂粮等本地特产整齐码放，客户可直接用通信积分兑换，既让客户享受权益，又助力乡村振兴，累计帮销延安特产超5000份。设立“警企联动反诈专席”，组建“青年反诈突击队”，通过现场讲解、案例剖析等方式开展公益宣传，全年开展活动46场，覆盖超1.2万人次，为群众“钱袋子”筑牢“防火墙”。此外，营业厅还为户外工作者提供免费茶水、餐食加热服务，配备血压仪、轮椅等便民设施，开设“总经理接待日”活动，让管理层直面客户需求，现场解答疑问、解决难题，对于复杂问题则详细记录、限期回复，用高效响应赢得客户广泛认可。

“营业厅是服务群众的最前沿，每一次服务都要传递温暖、践行责任。”陕西移动延安分公司相关负责人表示，未来将持续优化营业厅服务体验，深化智慧服务与人文关怀的融合，推出更多贴合老区群众需求的服务举措，让“心级服务”覆盖城乡每一个角落，为“数字延安”建设注入更多温暖力量。