从“扎胎补偿”到“免费再游”，最美的风景是共情

郭元鹏

在刚刚过去的元旦假期，有两件发生在景区的“暖心事”引发人们关注——据近日扬子晚报紫牛新闻报道，山西晋城司徒小镇面对多位游客车胎被扎的意外，没有推诿扯皮，而是主动承担损失费用并补偿每位车主1000元；在陕西太白山景区，因突发大雪降温，部分路段出现积雪结冰，导致大批游客被困。对此，景区不仅及时致歉，更以免费再游的承诺传递诚意。

其实，事情的关键不在于赔了多少钱或免了多少票，而在于景区抓住了旅游服务的核心：把游客的感受放在第一位，用真诚和担当赢得信任。

随着经济社会发展和消费日益多元化，人们越发看重出游的体验感。比如，在司徒小镇，当车胎被扎后，游客在天寒地冻里陷入狼狈无措，何况其中还有老人和孩子。景区值得称道的是，在停车场不收费的情况下，没有想着“如何避责”或去争论“责任在谁”，而是第一时间接住游客的情绪，用主动补偿的实际行动平息不满，然后再报警寻找肇事者。这种“先回应感受，再处理事情”的方式，恰恰是应对舆情的关键，也是文旅揽客的秘诀。

再看太白山景区，大雪属于不可抗力，景区如果只是道歉也合情合理，但却难让游客真正释怀。而“免费再游”的承诺，巧妙地把旅途的遗憾化作对下次相逢的期待。这不仅是补偿，更是一种态度：我们珍惜你的到来，愿意用一次更好的体验弥补这次的不足。这已经超出了普通危机公关的范畴，不失为一次有效的情感沟通。

如今文旅行业的竞争，早就不仅是比风景谁更美，更是比服务谁更暖。随着短视频等传播方式普及，景区的每一个细节都可能被放大，应对突发事件的能力越来越成为景区竞争力的重要组成部分。近年来一些景区让“坏事变好事”的“圈粉”做法背后，其实是对“口碑大于流量”的深刻理解：一次危机如果处理得好，完全可以变成树立品牌形象的机会。从更深层看，相关案例也反映出文旅行业正在从“管理者思维”转向“服务者思维”。这种转变不是挂在墙上的口号，而是体现在每一次选择里：是否主动上前一步、是否第一时间回应突发事件、是否真正站在游客角度想问题。

从司徒小镇的“扎胎补偿”到太白山的诚意邀约，这些案例为其他景区提供了应对舆情的参照，也给行业发展打开思路、带去启发。当每个景区都能把“游客第一”融入运营的点点滴滴，文旅行业才能行稳致远，为经济社会高质量发展赋能增效。

来源：工人日报