AI客服不是“挡箭牌”

（来源：内蒙古日报）

转自：内蒙古日报

◎关东客

　　在AI技术不断融入人们日常生活的当下，不少人都有过这样的经历：拨打客服热线或点击平台客服功能，接入的总是AI客服。然而一些AI客服往往无法准确理解诉求、解决实际问题，反复呼唤“转人工”后，得到的却多是“人工座席全忙”的回应。最近有媒体实测发现，主流电商、社交、金融等平台的AI客服普遍存在理解能力不足的问题，人工客服接入障碍重重，严重影响用户体验。

　　从企业角度看，拥抱AI客服的动力不难理解。人工客服培训成本高、人员流动性大，而AI客服可以24小时在线处理大量重复咨询，有效降低运营成本。但许多企业将降本增效简单等同于削减人工，甚至把AI客服从辅助工具异化为规避人工服务的“挡箭牌”，这种以效率为名的技术升级，便背离了提升服务质量的本质。

　　技术本身并没有错，问题核心在于应用伦理与设计初心。当前不少AI客服的缺陷非常明显，例如：语义理解机械，对复杂问题束手无策；交互设计僵化，容易让对话陷入死循环；退出机制不完善，转人工入口过于隐蔽或形同虚设等。更需警惕的是，部分平台借助AI客服构建“服务迷宫”。用户往往需要费时费力突破层层菜单选项，再忍受漫长等待，才有可能对接人工座席。这种设计本质上是通过抬高门槛来抑制服务需求，与用户至上的理念背道而驰，甚至可能成为消费者权益救济的变相障碍。

　　事实上，优质的客服体系应是“AI+人工”的协同生态。由AI处理标准化、重复性查询，释放人力成本；人工客服聚焦复杂问题和特殊诉求，传递服务温度。二者的切换需顺畅自然，而非让用户陷入求助无门的困境。对企业而言，客服并非单纯的成本支出，更是展示品牌价值与温度的窗口。尤其在金融、医疗、售后等领域，服务的温度与精度本身就是产品竞争力的一部分。一次及时有效的人工回应，往往比千万广告更能建立用户信任。从监管层面来说，应加快建立客服系统的服务标准。让人工服务入口更加显著且可直达，同时为老年人、残障人士等群体设立绿色通道等，防止AI技术成为企业推卸服务责任的工具。

　　引入AI客服的目的是提升服务效率，而非刻意制造沟通壁垒。若企业空谈数智化转型，却丢失了“听懂用户诉求”的经营初心，无疑是本末倒置。毕竟，服务的本质从来不是冰冷的效率竞赛，而是有温度的人性共鸣。