iSoftCall赋能某市自来水公司，实现热线接通率与满意度双提升

序幕：一个困扰百万市民的供水服务难题

北方某省会城市自来水公司（下称“B市水司”）服务着市区及周边280万人口，日均供水量达120万吨。每年夏季用水高峰期，其供水服务热线都会面临严峻考验：967热线单日呼入量突破2万通，高峰时段接通率不足50%，平均等待时长超过8分钟；水费查询、异常用水咨询等简单问题占据70%话务量，大量重复解释消耗着客服精力；更棘手的是，管道漏损报修因定位描述不清，平均延误处理2小时以上。

“最忙的时候，我们的客服人员连喝水的时间都没有，但用户还是抱怨打不通电话、问题解决慢。”B市水司客服中心主任王主任回忆道，“用户满意度调查连续三个季度低于80分，12345政务热线转办的供水投诉每月超过200件。”

对症下药，iSoftCall三剂智能“处方”

面对这些挑战，B市水司选择了长沙朗深iSoftCall智能呼叫中心平台。经过深入沟通，双方共同制定了为期三个月的智能化升级方案，核心聚焦三大改造方向：

处方一：全渠道智能分流，破解“打不通”难题

·渠道整合：将原有电话热线、微信公众号、政务服务网入口、企业APP全面接入iSoftCall统一平台

·智能导航：部署智能语音导航机器人，自动识别用户意图，将水费查询、停水通知等高频咨询引导至自助服务

·动态扩容：基于iSoftCall的云化架构，实现话务高峰期的弹性资源调度，自动增减虚拟座席

处方二：AI+GIS精准联动，重塑漏损报修流程

·智能定位：当用户描述漏损位置时，系统自动触发GIS地图界面，客服只需点击大致区域即可精准定位

·可视化报修：引导用户通过微信拍照上传现场情况，图片自动关联工单

·一键派单：系统根据漏损类型、位置、紧急程度自动匹配最近抢修队，并推送完整信息至维修人员手机APP

处方三：知识中枢+AI辅助，统一服务标准

·集中化知识库：搭建水务专用RAG知识库，整合水价政策、业务指南、历史问答等5000余条知识

·实时AI辅助：座席通话时，系统实时识别用户问题，在屏幕侧边栏自动弹出标准答案、操作流程和相关政策依据

·智能培训系统：基于AI模拟真实通话场景，新员工可在虚拟环境中进行反复训练，系统自动评分指导

关键场景实战，见证智能化变革

场景一：水费出账日的“宁静革命”

改造前：每月5日早上8:30，50个座席同时接听，仍有300+用户在线等待，平均等待时长12分钟。

iSoftCall解决方案：

1. 智能预判分流：系统识别用户呼入号码，若本月水费已出账，首句语音提示：“查询本月水费请按1，系统将为您播报最新账单”

2. 多通道协同：用户按1后，可选择“电话收听”或“微信接收”，80%用户选择微信接收详细账单截图

3. 溢出智能转移：当电话队列超过10人时，自动向用户发送微信消息：“当前电话繁忙，您可通过微信发送‘水费+户号’，即刻获取账单”

场景二：深夜漏损报修的“分秒必争”

真实案例记录：2023年7月12日晚11:27，东城区用户李女士来电：“我们楼下的路面一直在冒水！”

传统流程：

1. 客服询问具体地址（耗时2分钟）

2. 手动记录至纸质工单（1分钟）

3. 转录入工单系统（3分钟）

4. 电话通知抢修调度中心（2分钟）

5. 调度员联系最近抢修队（3分钟）

6. 抢修队联系用户确认位置（5分钟）

总计：从报修到抢修队出发约需16分钟

iSoftCall智能化流程：

1. 李女士来电，系统自动定位呼入号码所在区域，客服屏幕上弹出该区域地图

2. 客服询问：“请问是东城区建设路附近吗？”李女士确认

3. 客服在地图上点击建设路与和平街交叉口，系统自动生成坐标

4. 客服：“请通过我们的微信公众号拍一张现场照片好吗？”（同步发送位置链接）

5. 李女士1分钟内上传照片，照片显示为直径约15厘米的水柱

6. 系统自动创建紧急工单，根据漏损规模、位置、时间，智能推荐第三抢修队

7. 工单及所有信息（位置坐标、现场照片、用户联系方式）一键推送至抢修队长手机APP

8. 抢修队11:34出发，11:41到达现场

总计：从报修到出发仅用7分钟，比原流程缩短56%

场景三：新员工小王的“AI导师”

背景：2023年8月，新客服小王刚结束基础培训，独立上岗首周。

传统模式困境：

- 遇到复杂咨询需频繁询问班长或翻阅纸质手册

- 首周差错率统计为3.8%（行业标准要求低于1.5%）

- 用户满意度评分平均仅82分

iSoftCall AI辅助工作实录：

上午9:15，用户张先生来电：“我刚看到水费单，这个月比上个月多了30块钱，阶梯水价是怎么算的？”

小王操作流程：

1. 通话开始，系统实时语音转文字，识别关键词“阶梯水价”“费用差异”

2. 屏幕右侧自动弹出：

- 标准话术：“张先生您好，我市居民阶梯水价分为三档，您方便提供一下户号吗？我帮您详细分析。”

- 政策依据：链接至最新《B市城镇居民阶梯水价实施办法》相关条款

- 计算工具：自动展开水费计算器界面，只需输入用水量即可生成详细计算过程

- 相似案例：显示3个处理过的类似咨询录音和解决方案

3. 小王输入张先生户号，系统自动带出本月用水量18吨、上月用水量15吨

4. 计算器自动展示：第一档0-15吨，单价3.2元；第二档16-22吨，单价4.8元；超出第一档的3吨按第二档计费，因此多出14.4元，加上正常用水成本增加，总计符合30元差异

5. 小王清晰解释后，张先生完全理解

6. 通话结束，系统自动生成服务摘要，小王只需点击确认即可完成工单

B市水司的故事证明，供水服务的智能化转型并非遥不可及的宏大叙事，而是从每一通电话的更快接起、每一个问题的更准解答、每一次报修的更速响应开始的务实演进。

长沙朗深已服务全国超过50家大中型水务企业，我们期待为您定制专属的智能化升级方案。