零下二十摄氏度的沈阳 用“暖实力”融化游客心

（来源：沈阳晚报）

转自：沈阳晚报

　　一场关于冰雪旅游的火热大戏，正在白山黑水间悄然上演。元旦假期，沈阳两陵交出了一份亮眼答卷。然而，数据攀升的背后，真正触动人心、让游客“来了还想来”的，或许不只是厚重的历史底蕴，更是那份于细微处见真章的人情味儿。

　　冰雪热潮中的“暖流”

　　1月3日，北陵公园游客中心。“呜呜……我要奶奶！”一个穿着厚厚棉服的小男孩，哭得小脸通红。巡逻员小王一个箭步上前，半蹲下来：“小朋友，别哭，告诉叔叔，怎么了？”孩子抽噎着说不清，小王索性将他抱起，送回游客中心。一杯温水、几颗糖果递到孩子手里，广播里开始循环播放寻人启事。二十分钟后，孩子的奶奶和大姨气喘吁吁地跑来，看到安然无恙的孙子，拉着工作人员的手，眼眶红了，嘴里重复着：“谢谢，太谢谢你们了！”这样的场景，几乎是这个假期里，沈阳各大景区的日常缩影。一句“别怕，有我们在”，简单、直接，却足以安抚所有异乡游客的不安与无助。

　　这个元旦，沈阳着实“火”了一把。

　　据官方数据，北陵公园，元旦假期三天就涌入了8.8万名游客，成为名副其实的“顶流”打卡地。另一边的东陵公园，更是实现了收入同比增长89%、游客量同比增长155%的“开门红”。

　　数字是滚烫的，但比数字更滚烫的，是一线服务的温度。

　　在社交媒体上，搜索“沈阳旅游”，跳出来的不再仅仅是“一朝发祥地，两代帝王都”的宏大叙事，更多的是一个个鲜活、暖心的“小确幸”：

　　“南方游客的手套玩雪湿透了，落在文创店，店员捡起来默默擦干，满店找人还回来。”“北京来的姑娘遇上生理期，窘迫求助，一名叫惠靖的店员姐姐直接把自己的给了她，钱都不要。”“手机掉雪地里，工作人员跟扫雷似的，趴在地上一点点找，最后真给找着了！元旦到现在，光手机就找了十几部！”

　　这些没有脚本、不加滤镜的真实瞬间，汇成了一股强大的暖流，冲破了零下二十摄氏度的物理严寒，直抵人心。它们共同指向一个朴素的答案：好的风景，更需要好的“人景”来匹配。

　　不靠“喊麦”靠“实干”

　　东北的冰雪资源得天独厚，但旅游市场的竞争早已从“有没有”的资源比拼，转向“好不好”的服务体验赛道。沈阳两陵景区这次“出圈”，靠的不是花哨的营销，而是扎扎实实的“绣花功夫”。

　　首先是服务的颗粒度，决定了游客的满意度。什么是服务的颗粒度？就是把游客可能会遇到的每一个“小麻烦”，都提前预想并备好解决方案。来自山西的盲人游客张先生夫妇，羽绒服被刮破，绒毛直飞，手足无措。工作人员没有递上针线耽误工夫，而是一张小小的创可贴，快速、有效地解决了窘境。来自安徽的女大学生想贴暖宝宝，工作人员不仅提供私密空间，还送上热水。这些看似不起眼的举动，恰恰是服务意识“想在了前头、做到了实处”的体现。它传递的信号是：你的小事，就是我们的大事。

　　其次，将心比心的共情，是最好的“城市名片”。服务业的最高境界，不是标准化的流程，而是人性化的共情。6岁男孩在公园走失，工作人员不是机械地广播寻人，而是先用糖果安抚孩子情绪，在等待无果后，果断报警求助，整个过程忙而不乱，充满人文关怀。四川一家三口带娃出游，孩子哭闹，精疲力竭，工作人员主动上前告知有免费婴儿车，并帮忙办理。这种“看在眼里、急在心里”的主动服务，瞬间拉近了城市与游客的距离。沈阳人骨子里的那股热忱与豪爽，在这一刻，转化为了最动人的城市魅力。

　　最后，“人人都是营商环境”，正在从口号落到行动。近年来，东北振兴战略持续深化，优化营商环境被提到了前所未有的高度。而对于文旅产业而言，每一位一线工作人员，就是流动的“营商环境”。从免费寄存行李、提供开水，到不厌其烦地寻找失物，两陵景区的工作人员用实际行动诠释了“游客至上”。这种由无数个体善意构筑起来的整体形象，远比任何宏大的宣传片都更具说服力。当那位四川的母亲感动地说“这份温暖我们要带回家，传递给更多人”，这便是对沈阳营商环境最真实的褒奖。

　　人情有所归，则天地为之春。当下的文旅竞争，早已不是“一招鲜，吃遍天”的时代。流量终将散去，唯有真诚和善意，才能将“头回客”变为“回头客”，将“网红”变为“长红”。沈阳用行动证明，一座城市的温度，不仅在于暖气的供给，更在于人心的热度。这份“暖实力”，正是东北全面振兴大棋局中，一枚至关重要且后劲十足的棋子。

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　　记者 于海 摄影 李浩