信任崩盘！携程用户掀起“账户注销潮”，一纸声明能否止血？

近日，携程陷入一场罕见的用户信任危机。短时间内，大量用户集中注销账号，并通过社交平台“晒截图”形成舆论浪潮。尽管携程发布声明回应，却未能缓解公众对数据安全的担忧，反而让质疑持续发酵。

一纸协议引发数据恐慌，大批用户卸载携程

12月25日，携程终于发布声明，回应与柬埔寨国家旅游局合作引发的用户数据安全担忧。

声明显示，今年9月1日，携程与柬埔寨国家旅游局签署营销合作协议。协议原计划于柬埔寨对华免签后上线广告内容，基于中国驻柬埔寨大使馆近期发布的安全提醒，我司第一时间暂停了原定的投放动作，合作未曾启动。

携程声称，协议“不涉及任何数据合作，绝不存在泄露用户隐私信息的情况”，并列举了其所获得的各项数据安全认证，试图以此证明自身在数据保护方面的专业性与可靠性。

不过，这份迟来的声明，恐怕已难以赢回用户的信任。有网友犀利质问携程：当年大数据杀熟我们忍了，如今难道要把人“拉进邻居院里宰杀”？更有人对其承诺表示怀疑，直言“嘴上说不合作，谁知道会不会偷偷把数据给出去”。也有观点认为，这不过是对公众底线的一次试探：试探结果不好就先暂停，过段时间再试探。

网友的担心并非空穴来风，早在2014年，携程因系统漏洞导致用户姓名、身份证、银行卡等敏感信息泄露，2018年又因违规收集信息被工信部约谈，其数据安全能力已备受质疑。此外，在2025年，携程金融APP仍因违规收集个人信息遭到国家网络安全通报中心点名。

因此，出于对携程的不信任，在社交媒体上，大量用户晒出注销携程账号、删除应用的截图。还有不少网友反映在注销过程中遇到障碍，如流程复杂、操作困难或迟迟无法完成，引发用户质疑携程是否故意设置注销门槛。

需指出的是，在携程发声之前，围绕“携程推广柬埔寨旅游”的讨论，早已在社交平台发酵了近一个月。

据界面新闻消息，12月1日，携程集团与柬埔寨国家旅游局举行营销合作签约仪式。柬埔寨国家旅游局首席执行官金米尼（Kim Minea）与携程集团副总裁陈冠其共同签署合作协议，标志着双方在旅游推广领域正式建立战略合作伙伴关系。

消息传出后，迅速引发了社交媒体与用户群体的广泛争议。用户的恐慌情绪并非凭空而来，12月以来，中国驻柬埔寨大使馆曾多次发文，提醒靠近柬泰边境的中国公民加强安全防范。12月22日，柬埔寨马德望省有一中国公民受柬泰边境冲突炮火波及，受轻微伤。

价格欺诈与诱导消费，引爆信任危机的火药桶

此次用户因柬埔寨合作风波而产生的激烈反应，并非仅仅源于单一事件。长期以来，有关携程利用算法“大数据杀熟”和在支付环节设置“小字陷阱”进行诱导消费的指控，早已在用户中积累了大量的不满与不信任。

“大数据杀熟”是携程最受诟病的问题之一，从普通会员到顶级用户，乃至公众人物，都未能幸免。

不久前，在香港机场，一名铂金会员在香港机场发视频控诉：通过携程APP购买了一张机票，支付金额为1700多元人民币。在其他旅行平台查询发现，同一航班、相同时段、相同舱位、退改政策完全一致的情况下，其他平台的售价竟比携程低了500多元。

这并非孤例。早在2022年，歌手马天宇就曾公开炮轰携程“吃相难看”，称其机票价格从三千多一路跳涨至一万多。2024年，作为携程最高等级的黑钻会员，亿欧创始人黄渊普也遭遇类似陷阱：下单时价格从3868元跳涨至4408元，支付完成后页面瞬间又回落至原价。

对此，携程客服对大望财讯表示：“各个平台机票价格差异会因为销售渠道、采购方式不同；会员权益有差异或者部分航线存在让利销售导致价格有高有低。”

携程客服进一步解释称，目前航空公司确实是根据与平台合作程度不一样，而给到优惠价格销售权不一样的，但有时确实会遇到他们与其他平台合作好，所以没有将更优惠价格的销售权给到我们携程这边的。

知名危机公关专家、福州公孙策公关合伙人詹军豪对大望财讯表示，携程频现“杀熟”引发争议，主要是成本压力、监管滞后与逐利驱动共同导致的。一方面，平台掌握大量用户数据，能精准分析用户消费习惯、价格敏感度等，为“杀熟”提供技术支撑，通过差异化定价获取更多利润。另一方面，市场竞争激烈，携程在机票等业务上佣金有限，为维持盈利，便利用老用户对平台的信任和依赖，实施“杀熟”策略。

值得一提的是，携程被多次质疑的“大数据杀熟”行为已不止于道德争议，更涉嫌违反相关法规。

据人民法院新闻传媒总社消息，2021年，浙江省绍兴市柯桥区人民法院对一起案件作出判决，认定携程对钻石会员客户胡女士存在虚假宣传、价格欺诈和欺骗行为。该客户支付的酒店房费比实际挂牌价高出一倍，法院判决携程“退一赔三”。

近年来，大量用户在投诉平台反映，携程存在对老会员和高端用户定价更高的现象。多位用户在社交平台晒出对比截图，证明同一酒店，高级别会员账户的报价明显高于普通会员账户。

在詹军豪看来，频繁“杀熟”必然重创消费者信任，投诉平台相关投诉量居高不下，对品牌声誉造成重创，用户流失是必然的结果。这种行为还会破坏OTA行业公平竞争环境，引发行业信任危机，阻碍行业可持续发展。不过随着中国牵头的OTA国际标准落地，要求价格透明、禁止不公平交易条件，行业正逐步规范，平台需从“逐利优先”转向“信任为先”。

除了价格不透明，携程在交易页面设计上被指故意使用不显著的方式捆绑销售，侵犯消费者权益。

“全能保障”小字陷阱，这是用户投诉最为集中的问题之一。大量消费者反映，在购买机票时，携程将“+¥48全能保障”等服务用颜色与机票价格一致、但字体明显更小的方式标注在购票页面，极易导致用户在未察觉的情况下付费。

有用户指出，携程长期将“48元全能保障”服务与机票订单捆绑置于页面首位，误导客户点击，做法极为不当。该用户表示，自己于5月因未注意而误购此项服务，6月发现问题后发起投诉，却无人跟进处理；直至7月再次反馈，也仅得到客服口头道歉，平台始终未采取任何实质性改正或补救措施。

“若平台默认捆绑附加服务，仅用小字标注附加服务且无显著提示，涉嫌侵犯消费者相关权益。”广东省消费者委员会相关负责人对媒体表示，电子商务法明确规定，电子商务经营者搭售商品或服务，应当以显著方式提请消费者注意，不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。

更深层的裂痕，平台与商户关系失衡

用户的“用脚投票”仅是危机的开端。在其背后，平台与商户之间积怨已久的矛盾早已浮出水面，乃至引得监管的警钟多次敲响。

2025年9月，携程因 “利用服务协议、交易规则和技术手段对平台内经营者的交易及交易价格进行不合理限制”，被郑州市市场监管局依法约谈，并被下达《责令改正通知书》。官方明确指出，此行为违反了《电子商务法》及《网络反不正当竞争暂行规定》。

问题并未就此停止。2025年12月，云南省旅游民宿行业协会正式宣布，全面启动对携程等在线旅游平台的反垄断维权行动，公开征集“二选一”、单方面涨佣、屏蔽流量等不正当竞争行为的证据。

协会指控携程等个别OTA(在线旅游)平台利用其市场支配地位，对云南民宿行业实施了包括但不限于“二选一”霸王条款、单方面随意涨佣、设置不公平交易条件、屏蔽流量等不正当竞争行为。上述行为侵害了广大民宿经营者的合法权益，破坏了公平竞争的市场秩序，阻碍了行业的健康发展。

据红星新闻消息，协会会长贺双全介绍，自协会发布《关于启动OTA不正当竞争反垄断维权工作的决定》以来，已收到大量民宿经营者提供的合同条款、后台操作截图、沟通记录等证据素材，充分体现了行业对破除垄断、规范市场的迫切诉求。

他表示：“当前核心任务仍是全面、扎实收集证据，我们委托的上海锦天城（昆明）律师事务所将依据证据清单和相关法律法规，对每一份材料进行严谨审核与法律分析，后续将根据证据完备情况，统筹决定向云南省市场监督管理局或国家市场监督管理总局提交投诉意见。”

更早之前，2025年8月，贵州省市场监管局也曾集中约谈携程、美团等五家涉旅平台，通报了“二选一”、干预定价等问题。

从官方约谈，到云南民宿协会的集体维权，监管与行业的“组合拳”表明，平台经济已告别“野蛮生长”。 如何在保护竞争、维护用户和商户权益的同时，引导平台从“流量逻辑”转向“信任逻辑”，是整个行业面临的共同课题。