“退货羽绒服口袋现机票”，买家遭网暴，多方回应

澎湃新闻主笔 沈彬

一件油渍颇多的退货羽绒服口袋里面，居然有一张海南三亚到哈尔滨的登机牌。商家一怒之下，将这事拍成视频，曝上网络，怒斥“白嫖半个月”，还曝光了含有退货人苏女士全名的登机牌。

这个新闻有了新的进展。苏女士称，已就泄露隐私报警。她还对退货做出了解释：自己花633元在淘宝某商家处购买羽绒服，12月16日收货，她发现羽绒服吊牌有打结，疑似是退换货商品二次销售，才要求退货。因为在海南来不及退货，到了哈尔滨“只穿过一次，是从机场到酒店路上”，之后登机牌被塞到了羽绒服口袋里。

而店主则大呼冤枉，称视频并不是自己发的，是羽绒服的销售商收到退货之后发的，自己可能要遭到平台永久封店的处理。不过，目前淘宝客服向记者确认：“未查询到对店铺的公开惩罚措施”。

供货厂家剪破了退货羽绒服（视频截图）

近段时间，买衣服不摘吊牌、滥用网购7天无理由退换规则，硬薅商家羊毛，引发了舆论的热烈讨论。绝大多数网民秉持着朴素的正义观、诚信精神：明明不想买衣服，却穿着衣服满街跑，甚至是坐飞机去旅游、去打卡，弄得一身脏、一身臭，再去退货，这是丧失了基本的诚信原则。而一些厂家就想出把吊牌越做越大的手段来反制。

恶意蹭穿者当然应该被谴责，但是还要看到，“赛博执法”“网络审判”本身就存在合法性问题，特别“看图审案”还容易反转、误伤。比如，之前就有女生因为没有摘掉衣服上“走失儿童寻亲”的吊牌，被误认为是蹭穿衣服，结果遭遇网暴。今年11月25日，澎湃新闻就刊发《吊牌越做越大，要用诚信终结恶性循环》指出：“以毒攻毒”的恶性循环背后，是舆论场的戾气和对立。

像这次的退货牵涉消费者、网店、销售商三方的利益关系。目前，苏女士和网店之间已经达成一致同意退款，但是销售商显然不愿意，发现衣服满是油渍之后，一怒之下发了视频，曝光了消费者的信息。结果，网店称可能因此受到平台封店的处理。

其中的“因果链”挺复杂：消费者和网店同意退款，销售商不乐意了；销售商曝光隐私，结果网店可能受罚……每一处的权责利的匹配都是错位的，从这个个案就可以看出，对不剪吊牌恶意退货的矛盾，不能通过“以暴制暴”的手段来解决，否则乱上加乱。

关键是要理顺权利义务关系，制订合理公平的交易规则，不能听任个别消费者滥用权利，但也不能放纵使用曝光隐私、引导网暴的手段来惩罚所有退货者，因为很多退换货本身是合理的。

首先，平台要制订便捷、更阳光、更公平的处理纠纷机制，不能够为了拉动销售额，就一味地把风险全部推到网店头上，让他们不敢对无理的薅羊毛说不。否则可能激化矛盾，把线上的消费纠纷变成线下的斗殴、冲突。目前，针对“白嫖”“0元购”已经有了太多的冲突事件，甚至形成了“直播维权”的特殊内容赛道。

其次，对舆论场愈演愈烈的“不剪吊牌”“白嫖风波”的怒火，市场监管部门、司法机关有必要及时介入、引导，通过办理典型案件，教育一批、说服一批、震慑一批。对于那些屡屡以身试法，恶意“白嫖”，数额巨大，屡教不改的，严重扰乱市场秩序的，满足法律构成要件的，可以实施治安处罚，甚至追究刑事责任。

吊牌风波越闹越大的背后，是消费者对于公平正义的朴素期待。网购正常退换货是一回事，恶意白嫖、侵害商家的合法利益，那是另外一回事。治理不摘吊牌，不能靠人肉搜索和“网络私刑”，但要有新兴的治理手段、更精细化的司法供给。

本 期资深 编 辑 周玉华