史诗级风波纪实：西贝如何穿越艰难的100天？

一场与时间赛跑、低容错率的翻身仗。

创立37年的西贝，在2025年迎来了一次意料之外的大变革。

近日，沉默了100天后的西贝创始人贾国龙，在《南方周末》的采访中首次对“西贝风波”作出了回应，并透露了接下来西贝的新发展方向——“西贝不能变成麦当劳”。

餐饮从业者很清楚这句话的重量。

过去二十多年来，中国餐饮业在工业化道路一路狂奔，连锁品牌纷纷喊出争做“中餐界麦当劳”口号，标准化、去厨师化是衡量这个目标的重要标准。如今西贝的转向，正在成为行业变革的重要标志——越来越多餐饮品牌开始强调“门店现做”。

从行业视角来看，过去30多年来，西贝的每次改革，都具有较强的前瞻性。

2014年，西贝在三代店中推出了明厨明档，是当时为数不多做明档厨房的连锁餐饮品牌。2017年，西贝提出“家庭友好餐厅”发展战略，是行业中聚焦家庭客群的先行者。2024年，西贝提出“把更好的给孩子”的品牌主张，引领了餐饮连锁品牌的儿童餐潮流。

不可否认的是，2025年西贝改革的导火索，是一次足以毁掉一个品牌的舆论危机。那么，西贝是如何穿越过去艰难100多天，在这场史诗级风波中完成巨轮转向的？

冲上热搜后，西贝用三天落地一轮场景革命

事件的开端源于一条微博。9月10日，罗永浩在微博发文质疑西贝使用预制菜称“全是预制菜，太恶心了”，话题迅速冲上热搜，将西贝推到舆论中心。

9月12日，西贝公布了“老罗菜单”中13道菜的“作业指导书”，即罗永浩当天点单的13道菜品制作方法手册，力证罗永浩的微博内容与事实不符。同日，罗永浩在直播中称，要悬赏10万元收集西贝是预制菜的证据。

舆情愈演愈烈，对门店客流也造成了影响，西贝部分门店员工还遭受网络暴力。同一天，贾国龙在接受媒体采访时表示，该事件对西贝造成重大冲击，日营业额损失超百万元。面对此后出现的其他争议，贾国龙选择了沉默。

不过，贾国龙的沉默不意味着西贝“躺平了”。相反，一场足以调整巨轮航向的改革，正在西贝内部酝酿。

9月15日，西贝首轮调改动作正式落地，将儿童餐及一系列核心菜品调整为门店现制，并将所有使用大豆油烹调的菜品，调整为使用非转基因大豆油。

具体的菜品调整方面，包括儿童餐的“吃光光牛肉焖饭”牛肉酱调整为门店现炒，牛肉饼调整为门店现做，鳕鱼条调整为门店原切大黄鱼并现炸现烤。

其他核心菜品调整则包括：烤羊肉串调整为门店现串现烤、猪排烩酸菜中的猪排半成品调整为生排骨在门店现炒、酥皮肉夹馍的卤肉调整为生肉在门店现卤，以及手撕椒麻鸡调整为生鸡肉在门店现煮、燕麦小米粥中的金瓜泥调整为门店加入新鲜金瓜现熬。

这不意味西贝此前使用的是预制菜。贾国龙在《南方周末》的采访中表示，按国家目前实行的定义，中央厨房预加工食品、主食、原材料预加工都不算预制菜，因此西贝门店里的都不算预制菜。

不过，他也指出，“我确实不该用这一定义去对抗公众认知。”在如今的贾国龙看来，上述预制菜定议并未全面普及，大众对预制菜的定义也各不相同，为了满足消费者需求，现在西贝让门店多承担处理环节。

这是西贝为了回应消费者对烟火气的期待而做的场景革命，是重构消费者信任的第一步。而第二步，是尽快让消费者知道“西贝变了”，为此，西贝迅速打出了一套组合拳。

同日，西贝发布致歉信，向消费者传递上述调整信息，并欢迎顾客继续提出改善建议，西贝将积极持续改善。这封道歉信的意义在于告诉顾客西贝不仅“听劝”了，还迅速落地了顾客提出的需求。

9月24日，西贝在全国推出“西贝请您吃饭，品尝调改菜品”活动，全国⻔店向到店顾客发放⽆⻔槛100元堂⻝代⾦券，进一步吸引消费者到店感知，西贝为满足顾客需求做出的系列调整。十余天的努力，让西贝的客流有所回暖。

再上热搜！西贝门店又开始排队了

进入10月，西贝的更多调整动作陆续在全国落地。

10月1日，西贝全国⻔店正式完成30余道菜品价格调整，包括招牌嫩烤⽺排、蒙古⽜⼤⻣、⽺⾁串、莜⾯⻥⻥、西贝⾯筋等核⼼产品均出现明显价格下降，平均降幅约20%，客单价降至约75元。贾国龙还指出，这是长期降价而非短期促销。

同时取消“25分钟出餐”沙漏计时，明确现制菜品上菜时⻓最⻓不超过30分钟。

这个动作包含了两个核心要素，一方面，告诉消费者西贝愿意“听劝”降价；另一方面，满足消费者的质价比需求。

而取消沙漏计时的动作，重点不在于告诉消费者“现做更慢”，而在于进一步向顾客传递了菜品现做的信息，让顾客从方方面面感知到“西贝变了”“西贝听劝了”“西贝的菜不是预制菜”......

同日，西贝宣布将为每位员工发放300-800元的津贴及奖金，收获全网好评。

具体来看，自10月起，西贝门店设立工匠精神津贴、服务标兵津贴、食安卫士津贴，每位门店员工根据表现可累计获得津贴总额为300-800元不等。

同时，设立赛场奖金，以顾客暗访、顾客评价为判断标准，每家门店每周可获6000-12000元不等的集体奖金包。按西贝平均每家门店40人左右、最低奖金包6000元计算，平均每位员工可获得600元赛场奖金。此外，根据每位员工在门店中掌握的不同技能数量，每个技能可再额外获得300元的技能津贴。

这是目前市场上较为罕见的做法。近几年，大环境压力让不少企业不得不节衣缩食，削减预算，但西贝反其道而行之，在舆论风暴中增加了对员工的补贴。

原因在于，西贝自始至终都很清楚“人”的重要性。从过去的“家庭友好餐厅”到2025年提出的“家庭欢乐餐厅”战略，员工一直是西贝门店体验的重要部分，也是西贝的竞争力之一。尤其在舆论风暴之下叠加客流下滑影响下，门店员工的心态或多或少受到影响。

从西贝迅速推出调整的动作也可以看出，贾国龙“行动派”的风格已经深深刻在品牌的基因中，所以西贝很清楚，实实在在的奖励更能够激励员工。更直白地看，门店的运营要靠人来完成，员工的工作满意度足够高，才更有可能持续为顾客呈现笑容、带来欢乐，这也符合西贝“家庭友好餐厅”的战略。

组织凝聚力强，才更有可能打胜仗。这也是西贝实现穿越风暴的关键之一。

10月9日，西贝在全国门店推出“实付满50元送50元”代金券活动，且可以叠加使用，持续强化门店的吸客能力。

这个策略也和“人”有着紧密关联。从内部看，门店持续有客流，才称得上是正常运转，员工的心态才会更稳定。从外部看，持续降低消费者的尝试门槛，让过去西贝的顾客和对西贝不太了解的顾客愿意走进门店尝试、感受西贝的改变和品质，持续提升消费者信任度。

从结果看，不到两个月，西贝的策略已经收到了一定的成效——店里的烟火气更浓了，顾客坐得更满了。10月下旬，越来越多消费者发现，西贝的一些门店需要排队了。10月27日，#西贝闭⻨后⼜开始排队了#，登上热搜，话题最⾼⾄热搜第四名。

连续两个月客流同比涨10%，西贝用100天打了一场翻身仗

对于西贝来说，这场风暴带来的影响并未结束，西贝也未停下调整的脚步。

11月1日，西贝在外卖平台推出“每⽇⼀道半价菜”优惠活动，更好地补充门店收入。

这个时期，西贝的一举一动仍被外界时刻关注，11月、12月，西贝又数次登上热搜。

11月11日，西贝针对“闭店潮”进行回应，登上热搜。西贝在回应中指出，其每年会对门店进行动态调整，承诺关闭门店会提前通知、无条件退还储值款，并计划在2025年内再新开深圳怀德万象汇店、西贝卓悦汇店、南京砂之船店等8家门店。

从行业角度看，对于一个拥有超370家门店的品牌而言，关闭数家经营情况不及预期的门店确实属于常规的经营动作，不需要特别关注。而在西贝的新开门店中，出现了更值得关注的细节。

比如，11月22日，西贝南京砂之船店开业首日，中午出现明显排队情况，⾼峰时排队超50桌，累计排队109桌。

再如，11月29日，西贝深圳怀德万象汇店开业，除了与其他西贝门店相同的产品现制、降价外，一项比较明显的变化是门店出现了“阳光厨房”电视屏，消费者可以通过屏幕实时观看厨师在后厨现包饺子、现炒热菜，通过大幅提升后厨透明度来进一步提升消费者信任度。

截至12月1日，西贝已在全国门店落地“阳光厨房”，同时上文提及的所有食安新规、一系列门店调整动作均已经实现在全国门店的落地。

真诚永远是杀手锏，老乡鸡公开菜品溯源报告，用一张透明牌在舆论危机中重构了品牌信任；如今，西贝也打出了一张透明牌，并取得了一定成效。据媒体报道，10月、11月，西贝门店客流较往年同期上涨了10%左右，周末期间多数门店出现排队。

尽管西贝的探索和调整脚步仍在持续，但西贝已然迈过了“至暗时刻”。12月30日，流出的西贝内部信现实，贾国龙及夫人张丽平为西贝宿舍员工发放新枕头，希望大家能睡个好觉。

结 语

回过头看，西贝这100多天时间不可谓不艰难，这既是一场与时间的赛跑，也是一次容错率很低的翻身之战，稍有不慎，西贝的命运或许就会走向别的结局。这场风波成为餐饮品牌审视自身的重要推动力，是成为“中餐界麦当劳”，还是成为有烟火气、有温度、有舒适体验的餐饮品牌？

不少连锁餐饮品牌已经给出了答案。而西贝的答案是“不能变成麦当劳”，贾国龙透露，接下来西贝要继续打造家庭欢乐餐厅、深耕儿童餐。和过去的标准化、少人化思路不同，西贝正在尝试新的商业模式，在门店要多用人，用好人，而且待遇还要好，“这可能也是未来连锁餐饮探索的新路径之一。”

据了解，西贝已经把位于呼和浩特的“精英训练营”更名为“欢乐训练营”，这里培养的“欢乐使者”会在门店以魔术为主题给顾客过生日，每个门店会配置10位月薪过万元的“欢乐使者”，

“这个产品的名字可能是‘魔术生日会，欢乐在西贝’。我计算过，人力成本会增加5%左右，人力成本占比会从30%提高到35%左右。消费者想在过生日时吃得好一点，为生日加道好菜。我相信，会带来正向的消费循环。老板少挣点，员工多挣点，顾客满意常来，商业模式就能跑通。”贾国龙在《南方周末》的采访中表示。

对于西贝和连锁餐饮的经营，贾国龙变得更加谨慎，但仍持乐观态度。他指出，接下来西贝要放慢扩张速度，重点经营好目前的300余家门店。尽管西贝也吸收了不少麦当劳、肯德基的做法，但从正餐的角度看，“麦肯”也有局限性，正餐还是要做好宴会、做好体验，未来中餐一定会有一个像蜜雪冰城一样开遍全球的品牌。

本文由红餐网(ID：hongcan18)原创首发，作者：王璐。本文配图由西贝提供，红餐网经授权使用；封面图来源：西贝。