中国电信河南公司10009专席破解战新业务服务痛点

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（来源：大象新闻）

大象新闻记者 王芳 通讯员 王特

“急企业所急，解客户之难，中国电信的服务就是靠谱！” 近日，河南硕祥建筑工程有限公司专程向中国电信河南公司送去锦旗与感谢信，对中国电信河南公司战新服务 10009 专席团队在网络故障处理中的全程跟踪、高效响应和暖心服务给予高度赞誉。这背后，是中国电信河南公司客户服务部党支部深耕 “一心为民 服务争先” 党建品牌，以党员攻坚精神破解服务痛点、创新推出 “N+1” 温情服务机制的生动实践。

电信服务全程全网、专业细分的特性，使得政企及战新业务故障处理长期采用 “多人分段服务” 模式。战新业务作为数字经济发展的核心引擎，其网络稳定性直接关系企业生产经营效率，客户对服务的专业性、连续性和透明度有着更高要求。

战新服务团队发现，尽管故障能在技术上高效修复，但战新业务客户在修复后缺乏专属反馈渠道，对故障原因、处理流程知晓度低，易产生 “服务结束即关怀停止” 的疏离感。而首位接听报障电话的 10009 专席人员，因在客户最焦虑时提供第一时间响应，成为战新业务客户最信赖的对象，客户迫切希望从首响人员处获得全程反馈与长期服务支持。

民有所呼，我必有应。面对战新业务客户的核心诉求，中国电信河南公司客户服务部党支部将党建工作与战新业务服务深度融合，把工信部 “民有所呼、我必有应” 专项行动要求转化为攻坚动力，组建以党员朱桢为骨干的战新服务攻坚小组，创新推出 10009 专席 “N+1” 温情服务机制，推动战新业务服务从 “故障技术修复” 向 “情感信任重建 + 长期价值赋能” 的全面升级。

党员带头扛责，首问负责筑牢战新服务根基。打破 “谁接单谁回访” 的常规模式，客户服务部党支部明确由首接客服专席全程跟进战新业务客户回访。作为客户报障时的第一联系人，客服专席带着 “急战新企业所急” 的责任担当，在客户因网络故障影响生产经营的焦虑时刻建立信任，后续持续跟进关怀，让情感连接与专业服务贯穿战新业务服务全过程，实现技术修复与情感维护的双重闭环。

党员攻坚在前，三步回访补全战新服务维度。故障修复 1 小时内，由 IVR 智能回访系统自动触发，100% 覆盖所有战新业务工单，用即时响应传递关怀，缓解客户因业务中断产生的焦虑；24 小时内，客服专席主动致电，用通俗易懂的话术解读故障根本原因(如光缆中断、设备故障等)、专业处理过程及针对性预防建议，将后台技术工作转化为战新业务客户可感知的服务价值，让专业服务看得见、听得懂；修复后第 7 天，党员团队跳出单次故障范畴，聚焦战新业务核心需求，关注客户整体网络使用体验，主动询问移网套餐优化、云业务扩展等衍生需求，将 “被动响应” 转为 “主动服务”，实现战新业务 “未诉先办”。

党员延伸服务，月度报告赋能战新企业发展。客户服务部党支部推动战新业务服务从 “救火队员” 向 “网络顾问” 转型，每月联合运维部门党员骨干，向重点战新业务客户推送《月度运营服务报告》，通过网络健康度评分、性能波动趋势、历史故障处理记录及定制化优化建议等数据化、可视化呈现，帮助战新企业精准掌握网络状态，提前规避潜在风险，以主动预警筑牢战新业务通信保障屏障。

自2025年 6 月机制实施以来，党员先锋模范作用在战新服务领域充分彰显，服务成效硕果累累：累计跟进战新业务及政企专线故障 718 例，完成温情回访 1436 人次，回访执行率 100%；主动识别并协同处理战新业务潜在网络风险 58 例，预防可能引发的业务中断，同步解决客户移网信号、资费疑问等周边问题 160 例，实现战新服务前置；战新业务客户满意度从 90% 提升至 95%，客户主动表扬件数环比增长 30%，河南硕祥建筑工程有限公司等战新相关企业的锦旗与感谢信，成为党建引领战新服务升级的生动注脚。

下一步，中国电信河南公司客户服务部党支部将持续深化 “一心为民 服务争先” 党建品牌建设，以 “N+1” 温情服务机制为标杆，让党员攻坚精神贯穿战新业务服务各环节，用更有温度、更有深度、更有精度的服务，为战新企业发展保驾护航，践行央企在数字经济时代的责任与担当。