果然财经|网购恶意退货屡上热搜，买家“蹭穿”背后的平台困局

齐鲁晚报·齐鲁壹点记者 孙佳琪 尹睿

这几天，“网购恶意退货”的话题又被推上了热搜。

一位自称商家的网友爆料，自己收到了已经卖出去15天且被人穿脏了的羽绒服，吊牌被拆下，衣服上也有多处污渍，退货时衣服口袋中甚至留有登机牌，视频中商家愤怒直言：“没见过这样的，真是活不起了。”此事一出，引起轩然大波。

然而事件却有了最新“反转”，当事人苏女士回应称，供货商视频内容不实，自己从收货到退货仅7天，退货主要因吊牌断裂、怀疑衣物曾被二次销售，至于引发热议的视频，也并非商家发布，而是供货商在不知道消费者与商家已达成退款退货一致的情况下发的。目前相关视频已删除，苏女士因此事遭受“网暴”，目前已报警。

此事再次引发对“恶意退货”等现象的讨论。今年以来，“巨型吊牌防退货”“卖家给衣服上锁”等现象屡上热搜，这背后不仅反映出消费者权益与商家自我保护之间的博弈，而而且电商平台规则的制定也仍有待完善的空间。

退货率猛增

“失控”的运费险最终伤害了谁？

不管是商家多次售出退货商品，还是顾客“蹭穿”，以上两个事件都尚未有定论。随着这次事件的发酵，大家又开始讨论“七天无理由退换货”、运费险等电商平台的合理性。

“这种现象从‘运费险’出来之后就逐渐开始了，再加上‘七天无理由’的售后保障，好多店家服装的退货率达到了90%。”多年从事服装电商行业的叶女士告诉记者，几年前也是从事公域（淘宝、抖音、拼多多等电商平台）的服装电商经营。近年来，因公域运营退换货率、综合成本过高等原因，开始转做私域（微商、微店）渠道。

“虽然前些年也有七天无理由退换货服务，但当时没有‘运费险’这一说，退货率就要低很多，因退货有一定门槛限制，大家非不满意、商品质量等问题一般不会退。”叶女士说。

网购服装有无法试穿的局限性。近年来，为提升消费者购物体验，各大电商平台推出的七天无理由退换货和运费险政策都已经成了网购商品的标配。这个本为保障消费者权益的规则，却被人钻了空子、变了味儿：买回穿几天，新鲜感一过，立刻退货，“蹭穿”几天，毫无损失。

平台规则让大家网购服装再没了后顾之忧，不知道哪件适合自己，一次拍几件，大不了试过后不合适全退掉。“现在好多店家服装的退货率达到了90%，尤其直播间。前阵子同行交流时得知，某知名品牌，一场直播几百万，几乎全退。品牌服装不可能存在致命的版型或者面料问题，这种退货率肯定是有问题的。”

价格内卷和高退货率让商家苦不堪言。叶女士感言，中小微服装电商行业存在普遍的痛点：“做现货，退回来的全是货；不做现货，就只能这边等着别人退回来之后，再给新下的订单发货，反复循环。”人力成本、库存压力、退货亏损都成了商家需要平衡取舍的因素。

这样的循环下，消费者也不再是绝对受益方。退货率高了，消费者买到多次销售的货物概率也就随之升高，小菲就曾深受其扰。“曾经就买到过有试穿痕迹的衣物，严重时都有污渍或损坏。买了再退也很麻烦，所以现在很少在网上买衣服了，不如去实体店。”

防恶意退货，商家的无奈“反击”

若收到的退货出现损坏或者货不对板的现象，商家该如何维权？

对此，记者致电淘宝工作人员进行咨询，工作人员告诉记者，一般情况下，如果商品影响二次销售（比如有破损、污渍），或者寄回的不是自己店铺的商品，可以在收到退货时拍摄开箱视频作为凭证，然后向平台申诉，拒绝顾客退款申请。此外拼多多工作人员提醒：订单确认收货后的15天内，都属于售后期。商家可以在商品发布时，提前对这些可能引发不满的情况作出说明和提示，避免买家因此来申请售后。

为处理高退货率，不同企业也采取了不同的措施。“目前我们自建店铺的女鞋产品会在快手直播自营，我们有专门的一个ERP系统，商品从发出到退货全程会跟踪，包括顾客退回的商品也会全程在监控下录视频。方便处理后续申诉等问题。”佰一（临沂）文化传媒有限公司行政主管魏雅云告诉记者。

尽管如此，平台在界定时仍难以完全将细节处理到位，每个月仍有二十单左右因退货影响二次销售带来的亏损。

为了防止“蹭穿”，不少商家给服装挂上了尺寸夸张的吊牌，不仅“比脸还大”，还密密麻麻写满警告：“试穿请保留，拆除不退不换。”更有甚者在拉链上挂密码锁，消费者确认收货后才会告知密码。商家表示，这种看似“荒唐”的举动是对“七天无理由退货”政策被滥用的无奈反击，通过物理限制降低恶意退货行为。

(网友晒出的超大吊牌照片）

此举确实有一定效果。有媒体统计，启用巨型吊牌后，线上店铺恶意退货率从42%大幅降至18%。

面对居高不下的退货率，和难以处理的“恶意退货”情况，很多从事服装电商行业的网友开始互相支招：“简单总结六点：在商品页面明确规则；从打包到拆退货全程拍清楚，方便对比；保留和买家沟通的信息；开启商家后台的恶意退货提醒，及时举报异常订单、拉黑恶意退货账号，必要时收集证据进行起诉。”

“无理由退货”不是“免费体验”

诚信顾客和品质商家才是双向奔赴

“七天无理由退换”不是“免费体验七天”。穿了几天的衣服，其商品品质和价值都已发生实质性的折损，显然已远远超出了“商品完好”的法定范畴。“用完即退”更是一种破坏信任成本的行为。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十九条指出，消费者退货的商品应当完好。消费者基于查验需要打开商品包装，或者为确认商品的品质和功能进行合理调试而不影响商品原有品质、功能和外观的，经营者应当予以退货。

为保护网络营商环境，今年3月份，阿里巴巴集团旗下平台1688在“好生意大会”上公布，3月下旬开始，全面取消“仅退款”。平台在处理商品品质问题的交易纠纷时，将根据账号诚信情况来判定，符合要求的将由平台出资补贴给买家。商家无需承担相关费用，补贴完成后，商品无需退回，其他的退款申请交由商家自主处理。自此，一改往日无需商家同意即可退款的规则。

采访的最后，叶女士感慨道：“真心要买的客户碰上品质商家才是双向奔赴。现在确实很多商家不靠谱，也确实存在很多客户‘薅羊毛’的行为。目前平台都相对更倾向于消费者一方，单靠个人的自觉是不够的，我们作为商家也希望平台能够完善相关规则，平衡好多方的利益，否则最后就是消费者、商家和平台的三方伤害。”

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