贾国龙需要认错，但不必后悔硬刚罗永浩

文｜唐辰同学

贾国龙后悔硬刚罗永浩了？

9月10日，“网络街溜子”罗永浩在西贝吃过一次饭后，质疑吃到的“几乎全都是预制菜，还那么贵，实在是太恶心了。”

这话直接戳到了西贝创始人贾国龙的肺管子。他强硬回击并直言，罗永浩的发言对西贝商誉影响非常大，将走法律程序，“一定会，我们一定会起诉他，一定一定会起诉他！”

他连用三个“一定”，来表明他与罗永浩对峙的强硬态度。这也能看出，贾国龙此时对过往西贝模式充满信心。

罗永浩是经营流量和设置公众议题的高手。他可能没想到，贾国龙和西贝的公关回应，如此“脱离群众”。便还是纯熟的把自己摆在道德制高点，持续在社交平台投下石子。比如他说，自己反对的是预制菜，而不是贾国龙。堪称对西贝的精准狙击。

贾国龙的发声通道不多，还是通过传统的媒体平台对外放出口风，他不愿意这样（硬刚），但还是选择了更为激进的态度，即使生意不做了，也要争个黑白。那阵子，西贝日营收掉了上百万元。

他和西贝从来没有遇到过如此汹涌的舆情。不少行业人士都关注到，贾国龙的打法，几乎是老一代企业家的本能反应：基于行业标准自称“合规”；接受监督以自证清白；硬刚质疑，力证是非判断。

这在过去的商业环境里，是标准答案，也是百试百灵。但在如今去中心化的传播环境里，在是非辨明之前，真相已经被流量淹没。

他的决策动因用中国企业家何一凡朋友圈的一句话说就是，“提建议者，其实难以同理心到贾国龙，他愿意接受最悲壮的结果，也不愿意忍。”

但问题在于，他越想自证清白，这摊子事越混乱。罗永浩的质疑本是无差别攻击，又被他锁定在处于争议地带的预制菜行业，结果演变成贾国龙、西贝、华与华、预制菜多方混战的大口水仗。

现实比人强。随着“1岁宝宝2岁西兰花”、温情公关翻车、甚至华与华被罗永浩挖出等争议接连出现，贾国龙选择了沉默，并将对外的发声通道关闭：清空微博，停更小红书和视频号，连抖音账号“西贝老贾爱请客”也删光了所有内容。

12月21日，贾国龙沉默100天后首次回应西贝预制菜风波，他在接受南方周末采访时，认错了，“如果能重来，绝对不硬刚”。

采访过程中，他很在意自己的动作和神态会不会被恶意模仿，更在意网络人身攻击。过去三个月，58岁的贾国龙第一次知道了什么叫“老登”。

他将所有问题归结为两个字：骄傲。骄傲让他对很多事情产生误判，从砸5亿做快餐，到执意要跟罗永浩正面刚。这也让他长期忽视顾客的声音。

回顾这场风波，贾国龙总结了自己三个错误。

第一个错误是选择正面硬刚，说他宁愿不做生意，也要辨明是非，一定要起诉罗永浩；第二个错误是开放厨房；第三个错误是他在一个微信群聊里发言，回应同行关心，用了“网络黑社会”的说法。

他承认自己幼稚、无知，以后不能再独断专行。“人都是吃一堑长一智，未来不能再独断专行。”

这份认错的勇气值得点赞。回过头来看，贾国龙最初的反应，是典型的“技术理性”式反应：否认、自证、硬刚。

在我看来，他硬刚罗永浩这件事本身，其实没错。硬刚不可耻，傲慢才致命。

罗永浩不是监管部门，也不是食品安全专家，他此时的身份是一名大V消费者。企业面对顾客的质疑，澄清、辩驳甚至反击，程序上本没有任何错误。

如果连这点基本章程都没有，那所有的品牌只能跪着做生意了。

更重要的一点是，企业家敢于说话，公开表达自己的态度，这在当下极为难得。只是，公众对他们的容错率已经极大降低了。

贾国龙的真正问题并不在于“硬刚”罗永浩，而是在选择这个策略后，他忘了听取顾客的真实反馈，也没听进去用户到底在说什么。

他的“骄傲”，让他和西贝把“合规”当成“合理”，把“正当”当成“正确”，以为“我说了算”就能定义用户的感受。

有意思的是，他确实没有单独向罗永浩道歉。或许是内心还有不服，但这次风波也让他认识到，罗永浩的质疑之所以得到这么多网友的支持，是因为戳中了餐饮业的潜规则。

西贝不能再用老办法来应对新问题，因为在消费者导向的新消费时代，品牌的权威来自被信任，而不是被服从。

贾国龙也对西贝做了重新定位，他说，西贝一直以来都有自己的生态位，成本和品质注定了西贝不会变成一个低价品牌，但也不是个高价品牌，“我们希望顾客们在西贝吃得安心，且物有所值。”

同时，西贝若能挺过这场危机，还会继续给门店增加人力投入，并且要加快出海，“努力成为有国际影响力的中餐品牌。”

事实上，这100天，西贝也没闲着，正展开漫长而又艰难的自救。比如大豆油换成非转基因油；10月起30多道菜平均降价20%，客单价从92元降到75元；发放代金券，搞“西贝请您吃饭”活动拉客流等等。

强促销刺激下，效果是有的，但离脱胎换骨还远。

好在贾国龙有了一个最大的收获，也是给所有做个人IP的企业家上的重要的一课：你可以坚持自己的逻辑，但不能无视用户的直觉。

所以，贾国龙不是“怂了”，而是着手解决真正的问题。他需要认错，但也可以有这个判断：

硬刚罗永浩？没问题。

硬刚用户的感受？那才是真的错了。

• 参考资料：南方周末，《沉默100天后，贾国龙首次回应西贝预制菜风波》