冠县第三实验小学：用心用情用功以“应”

12345政务服务热线不仅是政府倾听民声、回应关切的重要渠道，也是回应家长问题、社会问题，提升办学质量的关键平台。对学校来说，每一则热线诉求都承载着家长的期盼与信任，处理好热线工作，既是践行教育为民宗旨的具体体现，也是完善学校治理体系、凝聚育人合力的必然要求。

2025年，冠县第三实验小学共承接12345市民热线转办工单近15余件，其中民生求助类8件、政策咨询类5件、改进建议类2件，所有工单均按时办结，办复率与沟通反馈率均达100%。一直以来，冠县第三实验小学秉持"有诉必应、速办快结、办就办好"的工作理念，通过健全工作机制、细化办理流程、强化服务保障，让12345热线成为守护师生权益、温暖家长心田的"民心线"。

一、健全组织架构，筑牢"全方位"责任防线

高效推进热线工作，健全的组织保障是核心。学校专门成立12345热线工作专项小组，校长担任组长，分管副校长任副组长，统筹协调各项工作，成员涵盖各科室负责人、年级主任，形成"上下联动、全员参与"的工作格局。

实行 "分级负责制"，校长牵头督办重大疑难诉求，定期召开专题会议梳理办理情况；副校长分工负责具体领域工单处置，确保责任到人；设立热线工作专职专员，全面负责工单的接收登记、分类转办、跟踪督办、汇总反馈等全流程工作，建立工单管理台账，实行 "一案一档"，确保每一件诉求都有人管、有人办、有回音，杜绝积压拖延、漏办漏报等问题。

二、优化办理流程，提升"全周期"处置质效

为确保热线办理规范高效，学校构建"接收-研判-处置-反馈-回访" 的闭环管理模式，让每一个环节都有章可循、有据可依。

建立快速响应机制，针对校园安全隐患、学生突发矛盾、应急服务需求等紧急工单，启动加急流程，相关责任部门第一时间介入核实，迅速制定解决方案，将问题化解在初始阶段。在处置过程中，坚持"实事求是、依法依规"原则，回复环节严格把关，要求语言规范得体、逻辑清晰明了，回复前必须与诉求人充分沟通，详细说明办理情况，倾听意见建议，确保诉求人"事心双解"。

三、强化督导提升，塑造 "高品质" 学校形象

为推动热线工作提质增效，学校将热线办理情况纳入各部门及相关人员的年度绩效考核。实施"工单回头看"行动，对已办结的工单进行常态化抽查回访，重点询问诉求解决程度、服务态度满意度等，对回访中发现的问题或诉求人不满意的工单，一律退回重新核查办理，并对相关责任人进行约谈提醒。

同时，加强队伍能力建设，定期组织工作人员学习教育政策法规、信访工作规范、沟通技巧等内容，引导工作人员以真诚的态度、专业的素养回应每一份诉求，用真心换真情、用实干赢信任。

民生无小事，枝叶总关情。12345 政务服务热线工作既是衡量学校服务水平的"试金石"，也是推动学校持续改进工作的"催化剂"。冠县第三实验小学将始终坚守"以学生为中心、以家长为伙伴"的理念，把热线诉求当作改进工作的"信号灯"，把群众满意当作不懈追求的 "风向标"，持续优化热线办理工作，不断提升家校共育水平，努力办好让家长放心、让社会满意的优质教育。