太虐了！这种已读乱回的操作，令不少上海人崩溃

这年头，谁没被AI客服虐过！

拨打客服热线

或者戳App/网站的客服入口

弹出来的永远是

那句AI味儿十足的标配话术

“亲，有什么问题可以帮您”

你讲东，它扯西，

你急到上火，它讲流程

鸡同鸭讲，

主打一个已读乱回！

千呼万唤终于熬来了“转人工”

等来的则是又一次崩溃

“对不起，人工座席目前全忙”

不少网友都被气得不轻

耗尽耐心，深感无力

“越问火越大”

针对网友的吐槽

记者对多家

常用服务平台进行了实测

外卖平台→记者两次要求转人工被拒，都被告知 “座席繁忙”，苦等约1分半钟才终于接通真人客服。

打车平台→记者按照语音提示依次按键，却发现所有选项均未设置直通人工客服的入口，全程无法转入人工通道。“暖冬活动无法领取优惠券请按1，充电遇到问题请按2，停车费问题请按3，其他费用及优惠问题请按7，合作加盟请按8。”

智能客服“答非所问”

人工客服还玩起了“躲猫猫”

记者街头采访时发现，

不少市民对此都深有同感！

最新数据则显示：

中国智能客服市场规模

已经超过70亿元，

去年，全国市监部门

共受理“智能客服”相关投诉

近7000件，

同比增长56.3%。

如今不少企业的智能客服，

正在陷入

“看似便捷，实则添堵”的怪圈。

AI客服为何会异化成了

“会说话的围墙”呢？

有专家一针见血指出：

部分企业引进智能客服，

核心目的是削减人力成本、

提升运营效率，

而非真正优化客户服务体验。

对此，有法律界人士指出

企业使用智能客服降本增效

无可厚非

但前提必须要

保障消费者的自主选择权。

上海市消保委公益律师张玉霞：

“应该给消费者

在售后服务中的自主选择权

‘我可以一键选择人工客服’。

根据商家的客群的年龄占比

和服务群体的占比，

设定出一个最低的占比率，

来确认到底可以用到多少

是人工智能的。”

智能客服一点都不智能

网友：想念人工客服的温度！

还有网友表示：

企业若只想靠“半吊子”智能客服

节省成本，

而忽视消费者的实际需求，

本质上是一种不负责任的表现。

网友们呼吁：

企业都应该学学

政府的12345服务热线

——人工转接高效

据了解，今年5月1日起实施的《消费品售后服务方法与要求》国家标准也提到：应根据消费者需求，保留必要的人工服务渠道并简化其获取程序。

从国家标准的明确要求，

到12345热线的成熟范本，

其实答案就在眼前：

少点“答非所问”的套路，

多点“一键转人工”的真诚。

让技术真正服务于民，

才是企业该有的担当~

你有没有被智能客服

虐到抓狂的经历？

有什么更好的建议

来源 | 新民晚报

作者 | 韩佳艳