浦发银行南京分行：精筑特色服务窗口 以有温度的服务践行金融为民使命

（来源：南京日报）

转自：南京日报

在金融服务不断升级的今天，窗口服务不仅是业务办理的通道，更是银行与客户情感连接的桥梁。浦发银行南京分行积极响应总行大服务体系建设要求，立足服务实际，结合客户特征和经营特色，重点关注零售客户中的老年人、境外来华人员、特殊人群、残障人士、军人和消防人员六大群体，围绕不同客群需求，定制专属服务方案，靶向创建示范窗口，构建“分类服务、精准触达”的运营服务体系。截至目前，已有55家机构积极响应，针对6类人群，落地82个服务示范窗口，全面推进运营服务提质增效，将“专业、高效、有温度”的服务理念融入每一个细节，实现了服务效能与品牌形象的全面提升。

适老助残显温度 守护“银发族”与特殊群体金融安全

人口老龄化趋势的加剧推动老年人的金融服务需求日益增长。继“养老金融”在2023年中央金融工作会议上首次被列入中央文件之后，2024年政府工作报告再次提到“大力发展养老金融”，标志着养老金融进入新的发展阶段，金融服务适老化也成为众多金融机构的重点工作方向。

浦发银行南京分行积极响应国家政策导向，为满足老年人群体的特殊需求，将适老化服务作为践行社会责任的重要举措，对金融服务进行了一系列的优化和改造。

在硬件设施上，浦发银行南京分行营业部作为“江苏银行业文明规范服务适老网点”，持续关注金融助老，从老年客户的实际情况出发，全面优化无障碍环境建设。网点内不仅设有现金服务专窗（可办理现金、存单折等传统业务）、便民服务区（配备老花镜、放大镜、轮椅）等助老设施，并配有大字版的《老年客户信息告知》），还开辟了融合便民服务与金融宣教功能的尊老公益区，让老年人在休息等待时也能享受到便民设备，同时接受金融知识普及教育。当老年客户步入网点，大堂引导人员会优先接待和服务，严格执行首问负责制，对于需到柜面办理业务的老年人，将为其取号并引导到柜台上。

对于行动不便、无法亲临网点的老年客户，浦发银行南京分行更将服务“送上门”。由分行营业部党员组成的志愿服务队曾主动前往南京市樱驼花园的孙奶奶家，为其行动不便的老伴马爷爷办理美元存单取现业务，以暖心行动打通了金融服务的“最后一公里”。据了解，浦发银行南京分行还多次为卧病在床、行动不便的老年客户办理密码重置、账户挂失等紧急业务，及时解决客户的燃眉之急。这种"服务送上门"的举措，不仅体现了分行的人性化服务理念，更展现了金融机构的社会担当。

在软件服务与金融知识普及方面，针对老年人金融知识相对匮乏的情况，浦发银行南京分行积极开展金融知识宣教活动。今年“学雷锋日”及“3·15消费者权益保护日”之际，分行围绕“金融消保在身边，保障权益防风险”的活动主题，以营业部营业大厅为主阵地，通过LED屏、传单、海报、宣传片等方式向在场老年客户现场普及金融知识。分行志愿者们还走进玄武区梅园新村街道明故宫社区开展了“弘扬雷锋精神 践行社会责任”志愿服务活动，通过生动的案例讲解，揭示了冒充客服退款诈骗、冒充子女亲属诈骗、冒充公检法类诈骗等常见骗局，切实提升了老年群体的风险防范能力与金融素养。

这些宣教活动不仅停留在理论层面，更注重实践指导。浦发银行南京分行工作人员会手把手教老年人使用手机银行的基本功能，讲解如何识别正规金融产品，提醒他们远离非法集资和电信诈骗。社区活动中，分行员工还与老人们亲切交流，倾听他们的需求，做好人文关怀，让他们在享受金融产品和服务的同时也能感受到金融机构的温暖与贴心。

服务多元客群 助力外籍与残障人士畅享便捷金融

除老年客群外，浦发银行南京分行同样高度重视外籍人士与残障人士的金融服务体验，通过精准画像与流程优化，为他们提供高效、便捷、人性化的服务。

在跨境金融服务方面，浦发银行南京分行依托总行“境外个人薪酬购汇智能审核数字人流程”，通过简化资料清单、前置审核环节，让外籍客户"少跑腿、快办事"。日前，一位意大利籍客户因境内薪资需跨境汇款，在辗转多家银行未果后，于浦发银行南京分行辖属江阴支行营业部体验了高效的“一对一”全流程陪伴服务。江阴支行员工在获悉客户情况后迅速启动境外来华人员服务模式，第一时间匹配境外个人薪酬购汇政策，快速为其完成了9400欧元的购汇及跨境汇款。客户对该行的专业能力与服务态度高度认可，并表示“将把浦发银行作为唯一的服务银行”。

在助残服务方面，浦发银行南京分行的贴心举措同样令人动容。在浦发银行南京分行辖属常州分行营业部，一位视力受损客户携导盲犬来网点大厅办理业务，员工见状立即开启残障人士绿色通道，全程陪同指引，更在业务办理时把书面资料逐字逐句宣读、关键信息耐心解释，让“看不见”的服务变得“听得见、摸得着”。这些细节源于常州分行对特殊群体需求的深度洞察，对服务流程“适残化”的持续优化，以及对“金融服务无差别”理念的坚定践行。

服务与效能共进 以初心护航人民美好生活

特色服务窗口的创建，不仅提升了客户体验，也同步增强了网点的服务能力与客户粘性。截至2025年9月，浦发银行南京分行线下首发借记卡、代发客户数、浦闪贷授信建额、安享赢及大额存单产品销售额均在总行排名前列。浦发银行南京分行借助一个个直面客户的窗口，将运营温度融入服务细节，通过标准化服务流程、智能化科技赋能、人性化关怀举措，实现了客户服务与经营效能的双向促进。

服务没有终点，提升永无止境。浦发银行南京分行特色服务示范窗口的实践，是浦发银行“新思维，心服务”品牌理念的生动注脚，未来将继续深耕细作，不断拓展服务内涵，以更有温度的金融服务，全力护航每一位客户的美好生活，为“金融强国”建设贡献浦发力量。