“六单”闭环跑出矛盾化解“加速度”

法治日报记者 马超《法制与新闻》记者 王泽宇

“整个小区突然断电，电梯停了，水烧不了、饭做不了，孩子学习都成问题，这日子怎么过？”12月1日晚，山西省左权县综治中心灯火通明，人声嘈杂。一场因开发商内部利益纠葛转嫁给居民的断电风波致使20余人连夜到中心求助。

面对这起突发事件，左权县综治中心工作人员在初步了解情况后，迅速分析研判，启动“六单”工作机制。中心当场开出“受理单”和“告知单”稳定群众情绪，并根据职责分工，立即向信访、住建、供电三部门发出紧急“交办单”。信访局连夜厘清开发商权责，住建局责令物业立即纠正违规行为，供电公司现场制定恢复供电方案。各部门通过“反馈单”及时向综治中心报送工作进展情况。中心根据办理情况适时运用“督办单”全程压实责任。经过近4小时的联动处置，当天21时40分左右小区供电全面恢复。居民在“满意单”上勾选认可。从夜晚求助到满意而归，“六单”闭环跑出矛盾化解“加速度”。

这是晋中市创新推出“六单”工作机制迅速化解矛盾纠纷的一个缩影。为推动各级综治中心运行更加规范、流程更加顺畅、服务更加高效，今年以来，晋中市委政法委聚焦“受理、告知、转办、督办、反馈、评价”六大环节，通过落实“六单”工作机制，在“管用”上下功夫，在“务实”上求长效，推动形成“中心主导、部门配合、社会参与”工作格局，确保综治中心从“物理整合”向“化学融合”转变，更加高效便捷服务群众，有效提升了矛盾纠纷化解率和群众满意度。

“六单”工作机制即：以“受理单”了解诉求核心，架起民情“连心桥”。用“告知单”指明处理路径，明晰流程“导航图”。靠“交办单”落实处置职责，压实工作“责任链”。借“督办单”打通壁垒环节，破解治理“中梗阻”。凭“反馈单”推动工作落地，拧紧闭环“螺丝钉”。拿“满意单”实现完整闭环，彰显治理“落脚点”。

机制运行过程中，各级综治中心通过网格上报、直接受理、平台推送、上级交办事项，精准捕捉群众需求。通过“受理单”，由专人对诉求性质（如矛盾纠纷、法律服务、社会治安、安全隐患等）进行初步分类，明确诉求核心，对于当场能办理的事项，引导区工作人员在录入基本信息登记的基础上，对来访群众诉求进行初步甄别，引导至相应窗口办理，同时，有条件的县通过信息化系统实现电子建档，促使群众诉求可追溯、可查询。

各级综治中心受理来访群众诉求后，对属于业务范围的，严格按政策法规及有关文件规定，一次性清楚告知待办事项的相关资料和处理路径。对不属于受理范围内的民生服务事项，依法流转。通过“告知单”，让群众清楚“谁来办、怎么办、何时有结果”，并由综治中心及时向群众发放受理“告知单”，确保群众准确理解处理流程，力争实现“最多跑一地”。

按照“综治中心统筹程序性推进、办理部门负责实质性解决”工作原则，综治中心受理群众诉求后，按照法治化“路线图”分流至法院、检察院、公安、司法行政、信访等常驻部门或住建、民政等轮驻部门具体处置，同时明确办理标准和时限要求，对跨部门事项，厘清牵头单位与配合单位职责边界，确保责任部门及时签收办理。

对群众诉求的受理、办理情况，综治中心全程跟踪、及时督办，有效解决复杂诉求或跨部门的事项在处置过程中可能出现推进缓慢、协作不畅等问题。对“转办单”超期未办结、办理滞后、部门协作不力等情况，实行“分级督办”，一般事项由综治中心制发“工作提示函”“风险预警函”督办，重大事项由党委政法委领导牵头召开协调会，推动行业部门的矛盾纠纷有效化解。

工作中，工作人员按既定时限督促责任单位办结后，向综治中心提交包含处置流程、办理结果及群众反馈的完整报告，经综治中心审核后，通过电话或线上渠道进一步核实情况，确保群众诉求“闭环管理、落地见效”。

最后，综治中心通过电话或线上渠道对办理效率、结果质量、服务态度（分为“满意、基本满意、不满意”3个等次），对群众进行回访，若收集到“满意”反馈，即达成案结事了成效；如收集到“不满意”评价，由综治中心根据实际情况启动复核程序，重新核查处置，形成“受理—处理—反馈—改进”良性闭环。

今年以来，晋中市各县（市、区）依托综治信息系统平台线上共受理化解各类矛盾纠纷20086件，办结19976件，化解率达99.45%。综治中心规范化建设以来，线下受理矛盾纠纷4768件，成功化解4591件，化解率达96.29%，解答法律咨询2620余人次，得到群众信任和好评。

来源：法治日报