地产行业，彻底转向

未来5年房地产怎么走？十五五规划建议已经定调了。

核心便是高质量发展。而要实现高质量高质量发展，关键要做“好房子”。

房子是生活的容器。“好房子”不仅是指物理空间好，更强调房子所承载的生活好。

如果说，房子是硬件，那么，服务便是软件。“服务力”是“产品力”的延伸，也是产品价值的放大器。

对此，头部房企已有共识。近几年，除了在产品上发力外，房企也深挖服务价值，逐步建立起覆盖项目全生命周期的服务体系。地产的服务力，也迎来了一轮全面的升级迭代。

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从签约到交付 服务不再断层

过去，从签约到交付这段时间，房企对客户的服务是中断的。项目进展如何，质量如何，全靠客户自己猜。不时有业主翻墙进工地的新闻爆出。信息不对称，催生了许多的猜忌和矛盾。

而近年来，房企通过服务前置，信息公开等方式，在很大程度上缓解了这一问题。

1、主动向客户同步工程情况，打破信息不对称

许多房企通过图文等形式，向客户传达“家书”，及时披露工程进度、用材用料和检查验收等情况，消除信息不对称；一些房企则通过抖音/视频号等平台直播关键工序施工过程，如防水、封顶、抹灰等，让客户“云监工”，增强客户对产品的信心。戳此了解，VR沉浸式看房

有的房企在此基础上又做了进一步细化。比如华发股份珠海大区设置了专门的客户大使，针对已售房屋的房号，每户建立一个群，每个群都有房修工程师、物业管家等四五个人，多对一服务业主，及时响应客户的反馈。

华发锦江璞园推出了“客户大使服务制”，在签约完成后，启动24小时在线的“生活管家”，负责一对一给每位业主转发家书，并解答业主的疑虑。

更值得一提的是，项目设立“与业主共建”机制，在项目交付前的一年多时间里，多次接纳业主的提议，对局部设计或配置进行升级，比如，当业主提出“塑胶环形步道不符合预期”时，启动业主签字升级协议，充分采纳业主的合理意见对工程进行升级。

2、组织多轮“预验房”，提前消灭大部分风险

预验房并不是个新事物。事实上，早在几年前一些头部房企就已主动组织预验房活动，通常在项目正式交付的前几个月邀请业主分批验房，并对业主提出的问题限期整改。

在近年来，预验房成为一种通行做法。一些地区还出台政策，将预验房变成强制性指标。

为了提升品牌口碑，降低交付风险，头部房企对此也给予了足够重视，纷纷完善预验房制度，最大限度的降低交付隐患。

比如，保利发展制定了“6321交付力体系”，提前6个月启动竣备工作，提前3个月逐户验收，提前2个月启动交付大会，提前1个月完成90%交付准备工作。

在交付前的一两个月，重点落实“一房五验”制度，组织施工单位、监理单位、项目工程部、项目公司全员等及业主进行五轮查验，从工程专业视角和客户使用视角层层把关，为顺利交付做好全面准备。

3、社群服务前置到前端阶段，强化与业主的链接

一些房企在定位阶段就将客群需求、社群日常运营的要求融入到项目的设计方案中，为后续的运营提供硬件（即空间配套）保障。并在营销环节启动社群运营，让业主提前认识邻居，提前找到“组织”，提前构建“熟人社会”的氛围，从而增进业主的期待，提升生活幸福感。

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交付现场 仪式与效率双在线

交付是房企与客户之间最重要的触点之一，也是体现房企服务力的一个关键环节。

从目前来看，交房现场工程师及客关人员等陪验房基本已成为标配。许多新的举措也在纷纷落地。

①提供房屋“电子档案”

例如，越秀在琶洲南TOD首次推出“悦居码”。业主扫码就可以获取房屋的“基因图谱”，包括图纸方案、验收照片、材料溯源、管线三维图及隐蔽工程影像等。相当于给业主提供了一个项目“电子档案”，让业主充分了解自己的家，极大的增强了业主对项目的信任感。

②游园式收房

过去，收房当天房企通常都会进行现场布置增强愉快气氛，比如免费为业主拍全家福，设置开门剪彩等互动环节。

现在交房现场更卷了，越来越多房企实行“游园式交付“、“社交式交付”，将交付仪式感拉满。

比如东叁金茂交付的时候，就设计了三大游园环节：击鼓迎福、全家福合影墙和创意手工香囊，环环相扣，为业主们营造难忘的归家体验。在击鼓迎福环节，除了击鼓外，业主还可以将聚宝盆内的五帝铜钱装入福袋中带回家。开启入户门之后，将铜钱撒入室内，寓意财富和平安。这一活动受到业主热捧。

金茂长安悦项目交付现场除了合影区外，还设计了趣味射击游戏区以及环圈挑战游戏区，业主在享游戏乐趣的同时，也顺带了解小区的园林景观，增进对社区环境的熟悉。

华润置地在深圳润晖府交付的时候，也组织了一场“一站式游园打卡”交付活动，通过全家福拍摄、茶香品味、互动体验游戏、特色美食等多个打卡点串联期整个交房流程，将交付现场变成一场欢乐嘉年华。一部手机轻松交房，点击了解移动验房

③创新交付服务模式

雷军亲自为小米汽车的客户开车门；iPhone新品发售库克到门店开门迎客……汽车和电子产品的服务模式，对比房地产可以说“遥遥领先”。

当然，地产行业也在持续进步。

这不，今年就有房企“吃螃蟹”了，把汽车交付模式引入到地产行业。

保利世博天悦今年就开启了上海首个“总经理001号交付：保利发展上海公司的总经理和保利物业上海公司总经理两人亲自到场，陪001号业主完成收房工作。还和业主互加微信，方便日后业主有问题可以沟通。

另外，对标汽车的交付精细度和体验感，保利今年首次在多个城市推出“白手套交付”及“贴膜交付”。

上海保利世博天悦，交付的时候入户大堂地面铺设仿大理石纹胶垫保护石材，墙面、电梯厅包裹加厚软包，在户内空间，对入户门、地板、石材台面等高频接触部位加覆“定制防护膜”，实现“零指纹、零划痕”收房，被业内称“贴膜交付”。

武汉保利天珺项目也推行了这一交付体系。在交付现场，工作人员佩戴崭新白色手套，触摸窗框、柜体、开关、墙角等日常难清洁的阴角、边沿、凹槽，查验保洁效果；同时，全屋地板、厨卫台面、玄关台面、不锈钢窗套都贴了静电保护膜，智慧面板、开关插座也覆盖了透明保护壳。

此举提升了交付保洁效果及成品保护精细度，给客户带来耳目一新的感觉。也成了地产服务力升级的风向标。 戳此了解，VR沉浸式看房

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日常服务 从交付房子到交付生活

在过去，房子“买定离手”，一旦交付就跟开发商没关系了。服务都是物业公司的事。

而近年来，很多房企意识到，开发一个新客户比维护一个老客户要难得多。而且，维护好老客户能为新项目带来源源不断的新客户。

而想要让老客户复购，甚至老带新，服务的链条不仅不能中断，还得持续的加码。

不难发现，很多房企已经打通开发板块与物业板块，形成一个覆盖全周期的服务链条，不仅把服务延伸到了房子交付以后， 而且还从物理空间层面延伸到业主生活及精神需求层面，越来越深入细致。

1、围绕房屋展开维护和服务。

招商蛇口的“彩虹计划”，就针对已交付项目的公共设施和活动空间进行维护和升级。

比如在重庆，招商蛇口今年就针对已交付小区推出“景观复绿、运动场地增配、公区精装修复、车库天花整改、智慧门禁升级”四大类焕新工作；

龙湖每年开展“善居计划”，并从中衍生出“社区冻龄”、“爱家焕颜”等专项行动。前者主要是社区焕新行动，对社区内的设施设备、活动空间做节能、智慧功能升级等；后者主要是面向业主提供油烟机清洁、空调滤网清洁、洗衣机清洁等多项实用的入户增值服务。

绿城今年推出的“深度服务体系”，针对房屋“空关、装修、常住、假日”四大不同居住状态，提供针对性服务。

为空房提供室内巡查、庭院养护、服务保值共11项服务；为装修的业主提供资源链接、乔迁协助共9项服务；对于常住业主，则聚焦安全舒适、便捷生活等维度，提供拜访、提醒、入户等共17项服务；假日型业主则可以享受房屋委托、拎包入住等23项服务。

这些服务的推出，使得房子常住常新，业主可以持续享受最佳的居住体验。

2、从物业服务到生活服务。

首先是日常服务越来越贴心。

例如，提供洗衣、洗车服务、供快递代收、包裹暂存、代收水电费等服务，部分项目还设有便民服务柜、共享工具箱、医药箱等，方便业主日常生活。

一些房企也充分应用智能化技术，来提升服务效率和服务精度。

例如中海LivingOS就设计了4项核心系统功能提升社区安全性。比如，当系统监测到家中有煤气泄漏，联动自动开窗功能，并向业主推送安全警示。有人按门铃时，系统可以自动采用变声功能，照顾到女性、孩童独自在家时的安全。

一老一小，是房企服务体系中的重点照顾对象。

一些项目设置护学岗，护送学生上下学；有的还开设“四点半学堂”，为有需要的业主提供接送放学、临时托管服务，还有的还在暑假安排夏令营，帮业主解决孩子无人看管的难题。

这几年上市的项目，十分重视小区适老化设计，为老人日常出行和活动创造便利条件。针对老年人的服务也做得越来越贴心细致，比如中海一些项目会对独居老人设置专岗，帮着老人记用药清单、陪护老人去社区医院……这一系列的举措，都让社区变得更有温度。

其次是社群服务常态化。

社群成为房企链接业主的纽带，也是地产服务从空间渗透到生活的标志。

截止目前，华润、绿城、保利、招商、华发、越秀等房企都已发布统一的社群运营品牌，将社群服务升级为集团IP的一部分。

以华润置地润比邻社群综合服务体系为例，围绕社群内容、社群空间、会员福利、线上陪伴四大核心内容，华润置地打造符打造覆盖全龄、全时段、全兴趣的“熟人邻里圈”。

内容上，充分整合了华润集团各个板块的资源，构建出一套跨业态、跨品牌、跨部门的社群运营体系。例如润BA由华润置地发起，万象生活、华润文体、华润怡宝、华润三九、华润啤酒、华润万家以及华润保险经纪等兄弟单位鼎力支持，共同提供赛事保障。

社群运营能够成功，其中一个关键因素便是能否充分调动业主的积极性、主动性。润比邻就强调“内容共创”，企业搭台，业主做主角。在润BA篮球赛中，无论参赛者还是啦啦队亦或是主题曲创造，都是业主自发参与。

一些高端项目，还在社群的基础上进一步提升圈层服务。通过整合内外部资源，组织各类圈层活动，将社区变成社交平台、资源共享平台，实现从“造房子”到“造圈子”的价值跃升。 戳此了解，1V1远程同屏带看

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小结

地产的“服务”已不再局限于物业保洁维修，而是成为涵盖全生命周期、全龄人群、全场景的系统工程。

物理空间的提升总有上限，围绕“人”展开的服务永无止境。

房企的“好房子”的较量，将不仅是产品力之争，更是服务力之争。

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