25年会员退费难，平台不能让“优惠便利”变“维权难题”

转自：扬子晚报

据河南广播电视台报道，12月25日，河南许昌的黄先生称爱奇艺会员充了25年，退费却很困难。他表示，之前一直是家人在用，最近开始看剧才发现会员从2017年充到了2043年，自己后来问了家里人才知道，当时2017年、2018年的时候是有优惠的，一下子充了很多年。

黄先生表示，发现这一情况后，自己联系爱奇艺客服，客服表示，未消费的订单是可以退费的，但是退费的时候又遇到新的难题。黄先生说，客服告知他可以原路退回“2018年1月2号到2018年4月20号充值的共计14笔官方年费订单”，但由于之前自己充值的支付宝账号已经没有在使用，而且被别人注册，“原路退回只能退到别人账号上，我肯定不同意，但客服表示只有这一个解决方案”。客服表示，目前已经将上述情况再次反馈给专人核实处理中。对此，黄先生表示对方就是在推诿扯皮。

12月28日，爱奇艺官方微博发文称，关注到用户黄先生的退费诉求，已第一时间进行核查，并启动原支付渠道退款流程。因其原账户停用，为保障其资金安全，我们将在核实收款账户与充值账户为同一人所有的基础上，根据该用户的实际情况为其安排退费。

爱奇艺25年会员退费纠纷，看似个例，实则戳中了预付式消费的普遍痛点。家人借优惠叠加充值的操作，原本是平台吸引用户的营销手段，却在多年后因支付账户变更，让“可退费”的承诺沦为用户的维权梗阻。客服一句“仅能原路退回”的僵化回应，更凸显出平台在服务设计上对用户长期权益的漠视——既然能允许长达25年的会员绑定，就理应预设账户变更、需求调整等突发状况，而非以“流程规定”为由推诿。

最终启动核查退费的表态，虽算及时止损，却也暴露了长视频平台在预付式服务中的短板：重拉新、轻售后，重短期业绩、轻长期责任。对于用户而言，超长周期的会员本就带着对平台的信任，这种信任不该因维权门槛被消耗。此次事件也给行业提了醒：优惠营销不能只画“便利大饼”，更要筑牢售后保障的底线。平台需完善灵活的退费机制，细化账户变更后的权益衔接方案，让“放心消费”真正落地，这才是留住用户的长久之道。

扬子晚报/紫牛新闻记者 张楠