抚矿总医院开启“患者旅程”革命：24小时碎石、护理到家

缩短300米就医动线、拓展24小时碎石服务、患者满意度100% ——在拥有118年历史的抚矿总医院，记者观察到的这些具象变化，共同标记着这家百年老院正经历的一场静水深流的变革：从传统的“以疾病为中心”，向现代的“以患者旅程为中心”的价值跃迁。

一、时代叩问与战略响应

面对老龄化社会加深与民众对高品质医疗服务的双重期待，2025年，华润健康集团发布“星级服务评价标准”，全力构建“润心”服务体系。抚矿总医院的变革，正是对这一战略部署的深度响应，系统回应“如何让医疗更有温度”的时代之问。

“医疗技术是医院的‘硬实力’，而患者体验是衡量医院价值的‘软尺度’。”华润健康集团副总经理、抚矿总医院党委书记张兵在接受记者采访时表示，对医院价值有着深刻理解：“作为红色央企成员，我们必须回应民生的期盼，将服务提升到战略高度。”

院长李丽丽，讲解推进变革的系统思维：“我们引入‘患者旅程地图’等管理工具，全景洞察患者从入院到居家的完整旅程，寻找那些影响患者获得感的关键节点。”

二、地图与革命：全景洞察的方法论

“患者旅程地图”成为抚矿总医院这场服务革命的核心工具与罗盘。通过领导下沉、全院巡查、患者回访，医院系统性地绘制出患者在院前、院中、院后的全流程痛点、断点与机会点。

以肾结石诊疗为例，医院精准识别了一系列“断点”：急诊、CT与碎石中心分散在不同楼宇，患者需忍痛奔波300米；仅2名医生掌握碎石技术，夜间和节假日无法提供服务；停车难、报销繁等“小事”共同影响患者的就医体验。

针对这些痛点，医院打出了一套组合拳：将碎石中心整体搬迁至1号楼，与急诊、CT室形成一体化布局；增派4名医生学习碎石技术，实现“24小时碎石不打烊”；影像科优化流程，急诊CT报告30分钟内出具。

三、系统变革：“润心”服务的多维实践

变革远不止于一个科室。抚矿总医院的“润心”服务实践，已渗透至文化、流程、空间与服务的每一个维度，系统性地写就一篇患者服务的大文章。

在文化引领上，医院筑牢“以患者为中心”的服务根基。

医院打破部门壁垒，从学科建设、机制保障、意识提升等方面统筹推进。2025年，医院新增无导线起搏器植入等新技术26项，并聘请北京朝阳医院知名专家定期出诊，提升专科能力。更重要的是，医院建立了一套“多层级、全时段”的问题发现与整改机制：从院领导每日门诊值班、门诊“院长代表岗”，到“即拍即改”微信群、每日早交班会，形成问题收集、整改、复核的闭环。据统计，今年5-10月累计收集问题629项，解决608件，整改完成率达96.7%。服务文化的重塑也从未停歇，对新员工开展服务理念专项培训，在窗口单位推行“1.5米迎候法”，并通过优化绩效，激发全员服务积极性。

在流程再造上，医院打造“一站式”便捷就医场景。

“减少患者奔波”是核心目标。医院完善“润心一站式服务中心”，整合了包括挂号、缴费、检查预约、住院办理、出院结算等在内的24项服务，使1号楼住院患者续费、结算时间平均缩短15分钟。内科门诊推行“分区诊疗”，将心脑血管、消化与肿瘤等疾病划分独立诊疗区；将肌电图、脑电图等五项检查整合为“电生理检查室”并迁至门诊旁；各诊室增设心电机，患者无需再为一项检查多处排队。通过系列举措，门诊平均等候时间降至15.1分钟。

在服务延伸上，医院构建全周期健康服务链条。

医院率先在全市推出“互联网+护理服务”，通过小程序，一支由60名具备副主任护师及以上职称的资深护士长组成的团队，实行轮班制无节假日休息，为居家患者提供静脉采血、更换尿管等上门服务。从9月26日上线至11月中旬，服务覆盖抚顺所有城区，响应率100%，其中83.63%为60岁以上老年患者，满意度高达100%。一位东洲区的下肢截瘫患者，原需多人协助去医院更换尿管，现通过小程序预约，护士上门精准服务，家属由衷表示“终于不用再为换管发愁了”。

同时，医院整合回访中心，对出院患者实现全覆盖回访，并开通24小时就医服务热线，1-10月接听热线11830次，解决患者问题率达100%。在住院环节，医院大力推行“床旁结算”服务，出院患者可在病房内完成结算，目前当日结算率最高达82%，有效解决了家属再次来院排队的困扰。

在空间与环境优化上，医院让便利触手可及。

新建的智能立体停车场采用升降平移技术，容纳192辆小型客用车，医院相关人员强调，“停车场收费仍按照市物价部门规定执行原标准，我们要让患者切实感受到便利。”此外，医院对门急诊卫生间、大厅照明等基础痛点进行升级，增设无障碍设施，并植入统一的华润健康“润心”品牌VI视觉系统，营造舒适安心的就诊空间。

四、赋能与致远：红色央企的生态位价值

抚矿总医院的变革，深刻体现了华润健康集团“星级服务评价标准”与“润心”服务体系的深度落地，也展现了国企办医在区域医疗生态中的独特价值。

“单打独斗的时代过去了，”张兵书记说，“我们正依托华润健康集团的平台优势，致力于打造沈抚区域医疗共同体。”作为华润健康旗下16家三甲医院之一，抚矿总医院共享着集团化专业化资源优势、兄弟医院最佳实践，同时又为集团和兄弟医院，贡献抚矿的经验与方法。

这种系统性赋能，让医院在应对民生关切时更有底气。院长李丽丽表示：“集团的标准与资源为我们提供了清晰的路径和平台，让我们能更聚焦于本地患者的需求，系统性地解决他们的痛点。”

五、初心与远见

从缩短患者的奔波距离，到延伸专业的护理服务，抚矿总医院的改革尺度，始终以“人民健康”的需要来丈量。

数据显示，通过系统性改革，医院门诊患者满意度持续提升，其中最具代表性的体外碎石患者数量，较改革前增长超5倍 ，患者认可度显著增强。更重要的是，这套以“患者旅程地图”为核心的管理方法论，已在更多病种和服务环节推广，形成了可持续改进的服务生态。

“一家医院的价值，不仅在于能治愈多少疑难杂症，更在于它如何对待每一位最普通的患者。”张兵书记的话语中透着笃定。碎石中心缩短了300米就医动线、拓展到24小时服务……这些看似微小的改变，量出的是一家百年老院的初心，也是国企医疗改革最生动的注脚。