【行风建设】花都二院“暖医组合拳” ，让就医暖到心坎里

“以前下班腰痛只能硬挨到周末，现在晚上就能来做针灸理疗，不用请假、不用排队，太贴心了！”近日，刚结束花都区第二人民医院夜间中医门诊的上班族李女士，忍不住为这份“错峰暖意”点赞。今年以来，针对群众“看病难、看病贵、沟通堵”的烦心事，花都二院精准发力，打出一套涵盖错峰就医、诉求直达、贴心陪伴、减负提效的“暖医组合拳”，让看病从“能看”变成“省心、放心、暖心”的舒心体验。

错峰就医不打烊

接住“上班族”“学生党”刚需暖意

“以前想做牙齿治疗，要么请假扣工资，要么等周末排长队，现在下班后过来，1小时就搞定了，完全不耽误事！”刚做完补牙的上班族王先生对夜间门诊赞不绝口。针对上班族、农民工、学生等群体“上班上学没空看，下班放学没处看”的困境，该院创新推出“便民门诊+夜间门诊”模式，精准破解错峰就医难题。 一楼的便民门诊主打“便捷又实惠”，由经验丰富的医生坐诊，挂号费仅需13元/次，且一次挂号三天有效，群众随到随看、即看即开药，极大降低了日常就医成本。如今，便民门诊日均接诊量从最初的20人增至60余人，成为周边群众日常寻医问药的“便民窗口”。 夜间门诊则全面覆盖口腔科、中医科等高频专科，提供牙齿治疗、针灸理疗、慢病复诊等核心服务，让群众无需再为看病耽误工作学习。截至目前，夜诊已累计服务超9000人次，不仅满足了错峰就医需求，也有效分流了日间诊疗压力，实现了医患双赢。

院长直连不绕弯

88张电话牌让诉求“秒回应”

“以前投诉流程繁、反馈慢，现在抬头就是院长电话，问题解决又快又好！”住院患者李奶奶曾因输液等候时间过长拨通院长投诉专线，没想到当天就收到了院长的亲自回访，次日科室便优化了排班、增配了护理人员，输液等候时间大幅缩短。

为让群众诉求直达核心，该院在门诊各楼层、病房、缴费处等显眼位置，张贴了88张院长投诉专线电话海报，让“有问题找院长”成为触手可及的便利。专线实行“立刻响应、立刻督办、当天回访”的闭环机制，每一条投诉都由院长亲自督办，针对服务态度问题采取“教育+绩效挂钩”的整改方式，涉及流程优化的问题当天落地见效。不少患者留下手写好评：“反映的排队问题、医护态度问题，当场就有回应、很快就解决，太实在了！”

全程陪伴不孤单

“双保险”守护就医温暖

“孩子发烧在群里问，医生马上给了专业的建议，不用盲目跑医院了。”居民刘先生口中的“便民群”，正是该院打通医患沟通“最后一米”的重要举措。花都二院组建了13个家庭医生签约微信群，覆盖辖区7个行政村，服务22008名居民，其中20%的签约居民加入群聊，医生轮值在线答疑、解决诉求、回复咨询，累计处理各类问题1513件，让群众足不出户就能获得专业医疗指导。 针对老年人、残疾人等特殊群体“不会用自助机、看不懂就诊流程、独自就医心慌”的难题，该院专门设立专职客服部，8名客服人员提供全流程陪诊服务。从协助挂号缴费、陪同检查化验到帮忙取药答疑，客服人员全程贴心陪伴，成为特殊群体就医路上的“暖心拐杖”。“有小姑娘全程手把手帮忙，我一个老人独自看病也不慌了！”刚结束检查的陈爷爷握着客服的手连连道谢。截至目前，客服部已累计陪诊超2310人次，解决各类就医难题200余件。

减负提效不折腾

钱包和时间都“省下来”

“血透是长期治疗，以前每月耗材费是笔不小的负担，现在降价50%，一年能省几千块，医院是真的替我们患者着想！”血透患者赵先生拿着缴费单，语气里满是感激。为破解“看病贵”难题，该院专门成立议价小组，通过集体议价的方式，推动部分医疗耗材价格下降15%左右，其中血透相关耗材降幅更是达到50%，切实减轻了患者长期治疗的经济压力。 在提升就医效率方面，智慧医疗的全面落地让群众告别“排长队、跑断腿”。网络挂号、线上缴费、无感支付、云陪诊等服务全面上线，患者无需在挂号处、缴费处、药房之间来回奔波，动动手指就能完成各项操作。数据显示，通过智慧医疗的赋能，患者平均候诊时间从原来的30分钟以上缩短至15分钟内，就医效率大幅提升，让群众的时间成本也“省了下来”。

数据见证成效

“暖医”名片越擦越亮

一系列暖心举措换来了群众的认可与信任。数据显示，医院医疗投诉纠纷数量从4月的月均13例降至11月的月均4起，降幅高达63.64%，这一实实在在的变化，彰显了群众对医院服务的满意度提升。

“行风建设没有终点，患者的每一件‘小事’，都是我们的‘大事’。”花都二院负责人表示，医院将持续深耕“暖医”服务，从细节处发力、从需求处突破，不断优化服务流程、丰富服务内容，让“暖医”成为花都二院最鲜明的品牌名片，为更多家庭带去有温度、高品质、更便捷的医疗守护。

来源：花都区融媒体中心

图文：通讯员 张哲

编辑：花小萌

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