罕见！大行主动公示调解渠道 金融纠纷化解前置护航消费者

中经记者 张漫游 北京报道

近期，中国邮政储蓄银行信用卡中心主动公示其委托的第三方金融纠纷调解组织信息，明确引导客户在发生争议时通过该渠道解决。《中国经营报》记者注意到，此举并非孤例，兴业银行部分分行此前也曾对调解机构的信息进行了披露。

苏商银行特约研究员高政扬提出，在当前稳增长、扩内需的背景下，相关制度通过改善消费环境、增强金融支持的可预期性，对内需修复具有基础性、长期性的积极意义。

主动作为筑牢消费保护防线

“银行主动公示并引导客户通过第三方金融纠纷调解组织解决争议的核心意义在于完善金融消费者保护机制与提升治理效率。”高政扬告诉记者。

此前，国家金融监督管理总局、中国人民银行等多部门联合发布了《关于推进金融纠纷调解工作高质量发展的意见》（金发〔2025〕14号），明确提出要“把非诉讼纠纷解决机制放在前面”，要求银行、保险机构建立专业高效、方便民众的金融纠纷调解机制，做到“纠纷不拖延、矛盾不升级、风险不扩散”。

北京京师（成都）律师事务所律师刘诚冬亦赞同上述说法。他指出，银行这样做的意义在于响应监管政策要求、降低纠纷解决成本、提升消费者信任度、从源头化解金融矛盾。“调解办结时限短，能大幅降低银行和消费者的时间、经济成本；第三方调解组织的介入通过中立、公平的调解过程，增强消费者对银行服务的信任，助力银行品牌形象提升；银行主动公示调解渠道，能将纠纷化解在前端，根据调解中发现的问题优化内部流程，从源头减少同类纠纷发生。”

某银行信用卡中心相关人士表示，当前信用卡相关纠纷确实比较突出。“基本上各家商业银行的客户纠纷里，信用卡相关的都占有主要部分。这种情况在大型商业银行里尤其常见，主要是大型银行客户基数大，自身其实没足够余力去处理所有调解工作。”

刘诚冬表示，目前银行与消费者之间的金融纠纷确实持续增多，且增长趋势明显。根据国家金融监管总局和中国消费者协会数据，2024年全国金融监管部门处理的金融消费投诉案件超15万件，同比增长 20%；全国消协组织受理的金融服务类投诉达6778件，同比增长32.28%。其中信用卡相关纠纷较多，主要集中在年费争议、违规催收、利息违约金争议、个人信息泄露等领域。

上述银行信用卡中心相关人士向记者介绍称：“一般的纠纷都会先走行内流程，我们行内消保服务的入口主要在客服中心，那里会准备很多常见投诉和纠纷的解决方案，专门应对集中的诉求点。要是客服中心解决不了，就会要求分行层级或对应部门再对接；如果还解决不了，就会进入综合协调阶段，这个过程往往要磨很长时间。”

高政扬分析称，这也是银行强化合规管理与声誉风险防控的重要举措，通过制度化、透明化的纠纷处理路径，减少信息不对称，缓解客户担忧，进而提升客户信任度和长期黏性，同时有助于减少因处理不当引发的群体性投诉或舆情危机，维护银行的社会形象与品牌信誉。另外，对于银行自身而言，有助于优化内部投诉处理流程，倒逼产品设计与服务规范持续改进，推动相关业务向更可持续的发展模式转型。

调解机制护航消费信心

高政扬认为，金融纠纷调解机制的逐步完善，或对提振内需消费具有积极的间接推动作用，主要体现在消除消费顾虑、修复信用体系以及释放信贷潜力等维度。“健全的纠纷解决机制或能有效提升消费者信心。当消费者发生争议时有高效、公正、低成本的解决渠道，其使用相关金融产品的心理顾虑或有效降低，有助于释放被抑制的消费需求。同时，规范化的调解机制也有利于稳定金融机构与消费者之间的预期，减少因纠纷引发的信用收缩效应。”

“金融纠纷调解组织会按照标准化流程先受理与核实，再分别沟通与方案协调，通过达成协议（假如调解失败的处理路径），推进纠纷化解。”刘诚冬介绍称，调解组织接收消费者或银行的调解申请后，会对纠纷事实、双方诉求及相关证据进行全面核查，明确争议焦点；调解员会分别与双方深入沟通，结合法律法规、行业规则及实际情况，平衡双方利益，拟定合理的调解方案，进行协调处理；若双方认可调解方案，将共同签署调解协议，由法院对协议进行审查并出具调解书，赋予协议强制执行力；若调解未达成一致，消费者仍可通过投诉、仲裁、诉讼等其他途径维护自身合法权益。

不过，上述银行信用卡中心相关人士认为，第三方金融纠纷调解虽非新生事物，但推广难度不小。“金融纠纷调解机构的专业要求很高，既需要懂金融相关知识，又得熟悉法律法规，普通机构没法承接。而且第三方调解机构大多需要具备公信力才能开展工作。”

谈及调解机构的专业性与中立性如何保障，刘诚冬指出，金融纠纷调解组织均需在金融监管部门、司法行政部门备案，接受国家金融监督管理总局的统一指导，确保机构运作符合行业规范和监管要求；调解组织的调解员多数来自司法机关、银行、保险行业及法律界，具备扎实的金融专业知识和法律素养，为调解工作提供专业支撑；调解组织建立简易调解、普通调解、疑难复杂调解等分级流程，针对不同类型纠纷制定标准化处理规范，确保调解过程专业、高效、有章可循。中立性保障通过从调解机构组织性质与经费独立、制度与机制上多方监督机制确保公平公正。“金融纠纷调解组织为非营利性、公益性社会组织，不以营利为目的，经费来源为政府支持、社会捐赠、企业购买服务等多元化渠道，与银行无直接利益关联，从根源上保障独立运作；监管部门不干预调解工作，调解组织独立开展工作，并设有回避制度，若利益关联，必须主动回避，确保调解中立；调解工作接受金融监管部门、司法机关的双重监督，调解协议还可通过法院确认，确保调解结果合法合规。”

（编辑：杨井鑫 审核：何莎莎 校对：颜京宁）