从服务到销售：客服团队绩效考核转型实战心得分享

01.

绩效考核核心价值观与设计原则

电商客服作为连接客户的重要纽带，扮演着服务与销售的双重角色，绩效考核更是连接服务质量与销售转化的关键桥梁，其绩效管理直接关系到用户体验和业务增长。

绩效考核是使组织目标或意愿转化为行为导向的指挥棒。绩效考核应当以目标为导向，与团队当前的核心任务保持一致，才能发挥最大价值。

所以绩效是一把双刃剑，用得好可以有效明确方向、激发潜能、团结力量、引导行为；用不好可能造成错误的行为导向、偏离价值观、个人主义盛行、私心过重，破坏团队氛围。

02.

主流绩效考核模式对比

1. 固定绩效

优势：提供团队稳定性、增加安全感，减少绩效管理复杂度、强调"均衡性"。对于刚组建的客服团队或服务要求较高的场景，固定绩效有助于客服人员专注于提升服务能力，不必过分担忧业绩波动带来的收入变化。

劣势：缺乏激励、可能导致不公平。在销售压力较大的电商大促期间，固定绩效难以激发团队的爆发力，也可能导致优秀员工价值感降低。

施行固定绩效需要注意的是：

▪团队的惰性：设置明确的淘汰机制和服务质量红线

▪团队KPI设计的均衡性：避免"吃大锅饭"现象

▪个人成果难量化：建立服务质量多维度评价体系

2. 浮动绩效

优势：激励性、灵活性、强匹配团队目标，强调"多劳多得"。在电商618、双11等大促期间，浮动绩效能有效调动客服团队的积极性，促进销售转化。

劣势：增加不稳定性、影响团队合作、波动较大。过于强调销售指标可能导致客服人员忽视服务质量，造成客户体验下降。

施行浮动绩效需要注意：

▪数据的可控性：非正常人为因素带来的增长或者下降是否可控，比如较大的让利、政策（国补）等，要有一个调控阀

▪预测数据与业绩增长的匹配率：业务目标是否会频繁的调整，对绩效的实际达成造成比较大的影响

▪绩效的可预测性：预估全年的绩效总包，绩效整体要相对可控

03.

从服务到销售转型实操背景

从初建阶段比较偏重用户交互体验、用户反馈、产品评论、客户满意度等，向成交、增长、转化等聚焦。客服团队面临从服务型向销售型能力转型，经历了氛围营造，意识转变，能力重塑，技能提升，绩效调整，脚本优化等一系列的措施。

服务型团队的能力模型：关系驱动、体验导向、被动响应、质量与满意度指标。这种模式适合初建团队或高端品牌，注重长期客户关系培养。

销售型团队的能力模型：交易驱动、增长导向、主动营销、量化业绩指标。这种模式适合成熟电商或高增长阶段，需要客服团队在解决客户问题的同时，深度挖掘销售机会。

转型过程中，绩效体系的调整是最关键也最敏感的一环。客服人员往往因担心自身缺乏销售技能，影响个人既得利益而产生抵触情绪。因此，绩效变革必须与能力培训、心态调整同步进行，才能确保转型成功。

04.

新绩效方案的测算逻辑与验证方法

1. 指标定义

考核指标、指标定义、取数逻辑、取数方式必须清晰明确，避免争议。

销售指标：成交订单笔数、客单价、销售额、关联销售比例等，这是衡量客服销售能力的关键指标。

服务指标：问题解决率、客户满意度、首次响应时长、平均处理时长等，这是衡量客服服务能力的关键指标。

2. 公式设计

绩效提成=成交订单量*订单提成*服务权重。

服务权重：可设为0.8-1.2，根据服务指标达成率浮动，确保客服不会为追求销售而牺牲服务质量。

3. 历史数据验证

用近一年的历史数据按照新公式计算新绩效达成，关注新绩效与原绩效的对比差值（均值、最大值、最小值）。特别要分析大促期间的数据，确保新绩效方案在高压力场景下依然有效。

4. 绩效预测

根据店铺整体销售规划，测算接下来客服预计的绩效总额的变化幅度。关注年度总绩效包是否会超出总预算或者在可接受的范围内波动。电商行业活动影响明显，需考虑双11、618等大促对绩效总额的影响。

5. 试跑模拟

选定试点人员（原绩效达成高、中、低）跑测新旧绩效对比，进一步衡量新绩效指标权重分值和取数的合理性，挖掘可能存在的风险性。试跑期间，建议新旧绩效并行，取高者发放，激发试点人员的动力。

05.

绩效落地四步骤

1. 统一认知

充分且全面的宣导是克服大家抵触心理的有效方式，讲明背景、团队目标如何与个人目标相结合、期望大家努力的方向、考核方式、新旧绩效的差异。

2. 能力辅导

必要的技能提升，意识转变，思想沟通等工作要提前做。从服务型向销售型转型，客服人员需要掌握必要的销售技巧、跟单与促单机会把握。

3. 增强信心

试跑人员采用新绩效的产出和绩效达成，通过数据展示转型后收入变化作为案例，尤其是中后段人员的进步案例，能有效增强团队信心。

4. 绩效答疑

实施后要为异常绩效组员及时解答绩效疑问，说明原因，消除误解，避免负面情绪扩散。

06.

绩效方案动态管理

1. 调优方向

绩效激励的成果与目标达成的一致性。例如，若发现客服为提升客单价而过度推销，导致客户投诉增加，则需适度调整客单价或客户满意度在绩效中的权重。

2. 调优规则

明确调整什么权重、增加什么指标。绩效调优应遵循"小步快跑"原则，每次调整1-2个关键指标，避免大规模调整导致团队适应困难。

3. 调优频率

绩效调整不能过于频繁，控制在3个月左右一次。建议在大促结束后、季节转换时进行绩效评估和必要调整。

4. 调优解读

微小调优可以不专门召集会议解读；改动偏大必须召开会议。特别要注意保护高绩效员工的积极性，确保调整不会大幅降低其收入预期。

07.

组织与个人共赢

绩效变革不是一蹴而就的，而是需要系统规划、精心设计、持续优化的过程。无论采用固定绩效还是浮动绩效，核心都是要与组织发展阶段相匹配，与团队能力相适应，与业务目标相一致。

在变革过程中，管理者应秉持"以人为本"的理念，关注员工适应情况，提供必要支持，让绩效变革成为团队成长的催化剂，而非负担。只有这样，才能真正实现组织与个人的共赢，推动客服团队在激烈的市场竞争中持续创造价值。

文 |客户观察入驻作者蔡令