江苏省市场监管领域投诉举报处理典型案例

近年来，全省市场监管领域投诉举报总量持续增长，各级市场监管部门积极处置，依法规范市场经济秩序，有效挽回消费者经济损失，但仍有部分投诉举报人以牟取不当利益为目的，挤占普通消费者维权资源，扰乱市场环境。

为充分发挥典型案例示范引领作用，进一步统一全省市场监管领域投诉举报处理执法司法标准，省市场监管局、省司法厅、省法院联合发布一批市场监管领域投诉举报处理典型案例。

本批案例包括调解消费纠纷、查处违法行为、依法规范牟利性投诉举报等多个方面内容，旨在更好维护消费者合法权益，提升经营主体合规经营能力，营造良好的消费环境和营商环境。

案例一

某市市场监管局调解消费纠纷、查处侵犯注册商标专用权案

案例二

某市市场监管局不予受理吴某投诉案

案例三

刘某不服某区市场监管局举报不予立案决定申请行政复议案

案例四

王某某不服某市市场监管局投诉举报处理申请行政复议案

案例五

杨某某诉某区市场监管局、某管委会投诉举报处理及行政复议案

案例六

赵某某诉某市市场监管局投诉举报处理告知案

案例七

周某某诉某区政府不予受理行政复议申请决定案

案例八

郭某某等4人敲诈勒索被追究刑事责任案

案例一

某市市场监管局调解消费纠纷、查处侵犯注册商标专用权案

基本案情

2024年7月，某市市场监管局接到何某投诉举报，称其通过某电商平台购买了一件“东某”电动冲击钻，收货后发现为“东之某”电动冲击钻，与实际不符，希望协调退赔，并依法查处某电动工具厂生产销售假冒“东某”品牌的锂电冲击钻的违法行为。

接到投诉举报后，某市市场监管局前往某电动工具厂经营场所进行检查，现场发现其生产的锂电电锤、锂电扳手等锂电工具上均使用“东之某”标识，且“东”与“某”字体明显大于“之”字体，该标识与“东某”注册商标构成近似，容易导致混淆，涉嫌违反《中华人民共和国商标法》第五十七条第二项的规定。

处理结果

针对何某的投诉诉求，某市市场监管局积极组织双方调解，最终经双方协商一致，某电动工具厂同意退赔。

对于某电动工具厂涉嫌侵犯注册商标专用权的行为，某市市场监管局依法立案调查，最终依据《中华人民共和国商标法》第六十条第二款的规定，责令立即停止侵权行为，没收、销毁机身有“东之某”标识的56箱各类电动工具及592张含有“东之某”字样的标签，并处相应罚款。

典型意义

商标是一个企业的无形资产，代表了企业的信誉和形象，受知识产权法的保护。本案当事人擅自使用与他人注册商标高度近似的标识进行商业活动，侵犯了他人的注册商标专用权。消费者基于对“东某”品牌的信任进行消费，却收到与预期不符的“东之某”产品，合法权益也受到损害。

市场监管部门一方面通过实施行政处罚，有力打击了商标侵权违法行为，有效维护了公平竞争的市场经济秩序；另一方面，通过积极组织调解，引导商家退赔，使消费者经济损失得以挽回，切实保障了消费者的合法权益。

案例二

某市市场监管局不予受理吴某投诉案

基本案情

2025年3月2日，某市市场监管局收到投诉人吴某的投诉诉求，认为某药房销售的“某隐形眼镜护理液”未经过三类医疗器械注册，不符合三类医疗器械标准，要求组织电话调解，退货退款并赔偿1000元。

对于吴某反映的涉嫌违法线索，某市市场监管局依法开展核查。经查，涉案的“某隐形眼镜护理液”仅用于消毒，已经取得卫生部门颁发的卫生许可证。对于吴某的投诉诉求，某市市场监管局依法进行审查。

经查，吴某存在以下情节：1. 截至2025年3月，通过全国12315平台累计投诉51次、举报49次；2. 2025年1月至3月，在本地区发起投诉15起、举报15起，其中多起专门针对“某隐形眼镜护理液”商品；3. 2025年1月10日当天，于数分钟内分别从某市3家药店购买同款“隐形眼镜护理液”。

处理结果

某市市场监管局认为，吴某投诉举报的频次异常，其集中购买“隐形眼镜护理液”的行为不符合普通消费者为生活消费需要购买商品的习惯和表现。同时，吴某的投诉举报材料存在高度模式化的特点，信件均载明相关法律依据和行政处罚案例等内容，反映出吴某对“隐形眼镜护理液”商品超出正常消费需要的关注度。

某市市场监管局综合以上情况，认定吴某的此次投诉不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，故依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条第三项的规定，决定不予受理，并依法告知吴某该决定。

典型意义

近年来，以牟利为目的的投诉举报迅猛增长，挤占有限的行政资源，严重挤压了消费者的维权空间，应当依法予以规制。

本案中，市场监管部门通过分析投诉人既往投诉举报情况、同类商品消费行为等，综合判定案涉投诉不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，进而决定不予受理，有效实现了对投诉的分类处理，有利于将有限的行政资源投入到维护普通消费者合法权益、查处违法行为上来，为类似投诉处理提供了参考借鉴。

案例三

刘某不服某区市场监管局举报不予立案决定申请行政复议案

基本案情

2024年6月3日，某区市场监管局收到刘某的投诉举报信，反映其2024年5月21日从某公司购买的配制酒添加二氧化硫，不符合GB2760-2014标准，要求某区市场监管局依法对被投诉举报人作出行政处罚，奖励申请人，并责令退款、赔偿。

经查，某公司于2024年2月3日购进案涉产品12瓶，产品检测报告显示二氧化硫含量为89mg/L，不符合当时有效的食品添加剂使用标准。执法检查当日，该公司积极下架案涉产品，并联系供应商提供相关凭证。另查明，案涉产品符合即将实施的食品添加剂使用标准（2024年2月8日发布，2025年2月8日正式实施）。某区市场监管局认为某公司违法行为轻微，对举报事项决定不予立案。刘某不服该不予立案决定，向某区政府申请行政复议。

处理结果

复议机关认为，某公司销售添加二氧化硫的配制酒，不符合该行为发生时生效的食品添加剂使用标准，违反了《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第四项的规定。

但考虑到案涉产品符合即将实施的食品添加剂使用标准，市场监管部门在综合考量违法行为性质、情节、损害结果等因素后作出不予立案决定，事实清楚，程序合法，符合行政处罚过罚相当原则和法律、法规规定，故复议机关决定维持不予立案决定。

典型意义

过罚相当是行政处罚中的一项基本原则，对于实现行政处罚的公平公正具有重要的调适作用。市场监管部门处理本案时，综合违法行为性质、社会危害程度、情节等因素，紧扣过罚相当原则，依法作出不予立案决定，充分体现了包容审慎的监管理念。

行政复议机关正确履行监督职责，秉持“监督和保障行政机关依法履职”目标，既发挥了行政复议监督规范行政执法职能作用，又确保对企业违法行为进行客观评价，维护公平有序的市场监管秩序，营造了积极健康的法治化营商环境。

案例四

王某某不服某市市场监管局投诉举报处理申请行政复议案

基本案情

2025年4月1日至4日，王某某先后前往13家药房购买金银花露、风油精、清凉油等物品，之后针对13家药房销售的金银花露等29件商品无纸质药品说明书等问题向某市市场监管局提出13件投诉举报，要求对商家进行立案处罚，并给予其奖励。

某市市场监管局收到上述投诉举报后，依法进行分类处理，对于投诉部分，因被投诉人明确拒绝调解，作出终止调解决定；对于举报部分，经立案调查后，根据《中华人民共和国药品管理法》相关规定，当场责令被举报人改正违法行为，给予警告的处罚决定。王某某不服某市市场监管局作出的终止调解和警告的行政处罚决定，先后向某市政府提出13件行政复议申请。

经查，王某某通过全国12315平台累计投诉举报400余次，自2024年10月以来因不服市场监管部门的投诉举报处理结果，向复议机关提出行政复议申请23次，且事实和理由基本一致。

处理结果

复议机关认为，某市市场监管局作出的终止调解决定属于市场监管部门为解决消费者权益争议居中组织的调解行为，不属于行政复议的受理范围；对被举报人作出的行政处罚决定属于行政机关基于举报线索实施的监督管理行为，王某某作为举报人与行政处罚决定不具有行政法上的利害关系，不符合行政复议的受理条件。

复议机关同时认定，王某某在短期内反复、多次购买同类商品后又以相同理由进行投诉举报，目的不当，有悖诚信，明显超过了必要、合理的限度，决定对王某某今后无正当理由再次提出的相同或类似争议不再重复处理。

典型意义

行政复议是当事人解决行政争议的重要救济途径，发挥着保护当事人合法权益、监督行政机关依法履职的主渠道作用。当事人依法合理行使行政复议权利，有助于有限的行政复议资源切实服务于实质化解行政争议和纠正违法行政行为，提升行政复议的制度价值。

本案中，行政复议机关一方面明确了针对投诉举报处理的行政复议受理范围，另一方面对牟利性投诉举报予以规制，减少牟利性投诉举报人对企业的非理性干扰，为企业正常生产经营创造良好的法治化环境。

案例五

杨某某诉某区市场监管局、某管委会投诉举报处理及行政复议案

基本案情

2024年1月26日，杨某某向某区市场监管局投诉举报，称其在某美容店接受服务后患过敏性皮炎，某美容店存在欺诈、未明码标价及使用“三无”化妆品等违法行为，请求某区市场监管局对某美容店的违法行为予以行政处罚。

同年2月1日，某区市场监管局对某美容店进行现场检查，并对杨某某的投诉举报事项进行调查核实。同年2月19日，某区市场监管局经审查后作出不予立案决定，并将投诉举报事项处理结果告知杨某某。

杨某某不服该处理结果，向某管委会申请行政复议。某管委会经复议后作出维持决定。杨某某仍不服，向法院提起诉讼，请求撤销不予立案决定和复议决定，并责令某区市场监管局对其举报事项重新作出处理。

裁判结果

一审法院经审理认为，某区市场监管局针对杨某某的举报事项仅检查了某美容店的相关资质以及该店给杨某某使用的产品是否为“三无”化妆品、是否超过保质期。针对杨某某认为该店存在的欺诈、未明码标价等其他违法行为未全面履行调查核实职责，应当承担因此产生的不利后果。

该院遂判决撤销不予立案决定和复议决定，责令某区市场监管局对杨某某的举报事项重新作出处理。某区市场监管局不服，提出上诉。二审法院判决驳回上诉，维持原判。

典型意义

全面收集相关证据和客观、公正、及时地调查案件事实是行政机关处理举报事项应当履行的法定职责。

本案中，某区市场监管局对举报材料指向的违法线索未进行充分的现场检查和记录，在未全面调查核实的情况下径行作出不予立案决定，不符合法律规定，也不符合程序正当原则的要求。

人民法院通过依法裁判保障了投诉举报人的合法权益，有力监督市场监管部门依法处理投诉举报事项，对规范行政执法程序、促进提升行政机关执法能力具有积极意义。

案例六

赵某某诉某市市场监管局投诉举报处理告知案

基本案情

2022年10月2日，赵某某在某超市购买两瓶啤酒，发现超过保质期，遂向某市市场监管局投诉举报，请求依法处理。

某市市场监管局立案调查后，发现该超市确实存在经营超过保质期食品等违法行为。2022年11月16日，该超市向市场监管局出具拒绝调解书，某市市场监管局依法终止调解。2022年11月18日，某市市场监管局对该超市依法作出没收违法所得、罚款3000元的行政处罚决定，并于同日分别通过短信和书面的方式向赵某某作出答复，告知赵某某举报核实处理结果及投诉调解情况。

赵某某认为某市市场监管局未全面履行对其投诉举报事项调查处理的职责，向法院提起诉讼，请求判令某市市场监管局履行法定职责，对其投诉举报事项重新作出处理。

裁判结果

一审法院经审理认为，某市市场监管局接到赵某某的投诉举报后，依法进行了核查、处理，并将核查、处理的结果及时告知赵某某，某市市场监管局已经依法履行了处理投诉举报事项的职责，并不存在赵某某所称的不履行法定职责的情形。

2024年2月16日，一审法院判决驳回赵某某的诉讼请求。赵某某不服提起上诉，2024年6月26日，二审法院判决驳回上诉，维持原判。

典型意义

投诉举报是公民、法人或者其他组织维护自身合法权益、参与社会管理的重要途径，对于监督行政机关依法行使职权、弥补行政机关执法力量不足也发挥着积极作用。

本案中，某市市场监管局在接到投诉举报后，依照法定程序收集调取证据、开展案件调查、作出处理决定、告知投诉举报人处理情况等，已经充分履行了投诉举报处理的法定职责。投诉举报人在无事实根据的情况下仍主张行政机关未履行法定职责，人民法院不应支持。

本案裁判支持行政机关依法履行投诉举报处理职责，肯定了市场监管部门执法行为的合法性与正当性，在保障投诉举报人合法权益的同时，维护了正常的行政管理秩序。

案例七

周某某诉某区政府不予受理行政复议申请决定案

基本案情

2024年9月11日，周某某在某商行购买腐竹2包，共计11.8元。因发现其购买的腐竹生产日期为2023年9月10日，保质期12个月，其购买时该腐竹已经超过保质期，其于同年9月13日向某区市场监管局实名举报。同年9月18日，某区市场监管局向周某某作出《行政处理告知书》，告知因其举报的事项违法情节显著轻微符合法定不予立案条件，决定不予立案。

周某某不服，向某区政府申请行政复议，某区政府以周某某与被申请复议的行政行为之间不具有利害关系为由，决定对其申请不予受理。周某某不服，诉至法院，请求撤销某区政府作出的不予受理复议申请决定，判令某区政府对其行政复议申请重新作出处理。

经查明，截至2025年4月14日，周某某在本市范围内因购买商品后投诉、举报共计130余次，仅2024年其针对商家销售过期预包装食品的投诉、举报就达80余次，并先后提起上百起行政、民事诉讼。除上述投诉举报、行政复议和诉讼案件外，周某某还存在大量购买商品引发质量纠纷后与经营者自行和解并获得赔偿的情形。此外，周某某就本案所涉购买过期腐竹也提起过民事诉讼，且与商家达成调解协议并获得赔偿款500元。

裁判结果

一审法院对周某某的诉讼请求未予支持，周某某不服，提起上诉。二审法院认为，举报人是否具有行政复议申请人资格，取决于举报人是否是“为维护自身合法权益而举报相关违法行为人”。

本案中，根据法院查明的事实，周某某因频繁购买少量商品并在短时间内提起大量的投诉、举报、复议和诉讼，其不是为生活消费需要购买、使用商品。周某某投诉举报、申请行政复议、提起行政诉讼，不是为了维护自身合法权益，而是以牟取不正当利益为目的，没有需要保护的合法权益。且与本案所涉举报相关的民事纠纷已经调解结案，商家也实际支付赔偿款。

故二审法院认为周某某与某区市场监管局作出的《行政处理告知书》没有利害关系，某区政府作出的《不予受理行政复议申请决定书》符合法律规定，遂依法驳回周某某的上诉。

典型意义

消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其合法权益受法律保护。非因生活消费需要购买、使用商品，以获取不正当利益为目的进行反复投诉举报，进而提起大量行政复议、行政诉讼的，不属于《中华人民共和国消费者权益保护法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》所保护的消费者，属于牟利性投诉举报人，应当予以必要规制。

本案中，人民法院严格审查市场监管部门提供的证明材料，识别并认定牟利性投诉举报人，对坚决纠正滥用投诉举报权利的不良风气、营造公平稳定的市场环境具有重要意义。

案例八

郭某某等4人敲诈勒索被追究刑事责任案

基本案情

2022年3月至6月，郭某某、代某某、张某某以牟利为目的，招募多人在网络购物平台搜寻涉嫌虚假宣传、夸大疗效等广告的医疗类企业，后在全国12315平台举报。

郭某某等3人利用企业害怕被处罚的心理，以撤销举报为条件索要费用，对某口腔门诊在内的11家单位进行敲诈，非法获利超过2万元。除以上人员外，马某某也在2022年11月至2023年7月，通过类似手段对某中医诊所有限公司在内的12家单位实施敲诈，涉及金额1.46万元。

处理结果

某区市场监管局了解到郭某某等4人涉嫌敲诈勒索相关经营主体的情况后，及时在全国12315平台内对郭某某等4人历年投诉举报情况进行了统计分析，并配合侦查机关提供证据，全面揭露郭某某等4人通过投诉举报非法牟利的犯罪事实，为案件的顺利办理提供了有力支持。最终，郭某某等4人均被认定犯敲诈勒索罪，依法追究刑事责任。

对于统计中发现的投诉举报集中的商家，某区市场监管局依法开展行政指导，帮助商家增强合规发展意识，督促其自觉履行依法经营主体责任。构成行政违法的，依法立案调查。

典型意义

投诉举报人依法行使投诉举报权利，对于维护消费者权益、发现和查处违法行为具有积极意义，应当依法支持。但如果投诉举报人明显悖离维权目的，冠“维权”之名、行“敲诈”之实，以非法手段牟取不正当利益，则涉嫌刑事犯罪。本案的处理为类似犯罪行为敲响了警钟，有利于引导消费者合法维权，保障经营主体正常生产经营，持续优化法治化营商环境。

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