优衣库偷拍客户：消费萎靡下的动作变形

2025年12月，优衣库部分门店被曝出以防盗为由偷拍消费者的事件引发社会广泛关注。据多家媒体报道，这并非个别员工行为，而是某些区域管理层下达的指令性操作。

优衣库内部将可疑顾客称为"11号"（源自日语"注意"发音），员工需用手机或监控设备拍摄顾客照片，上传至几百人的工作群，这一操作被称为"发信"。

部分门店甚至设有"每日至少上报一个可疑案例"的量化指标，并直接纳入店长KPI考核。监控对象包括戴口罩、背包、推婴儿车的顾客，以及曾处理过防盗扣的顾客。

广州消费者陈先生反映，他在优衣库广州四家不同门店均被员工"一眼认出"，安保人员始终在不远处徘徊。深圳鞠女士因曾在其他门店处理过未拆防盗扣的丝巾，再次进入广州某门店时遭遇"走到哪保安跟到哪"的情况。

有前员工展示的相册录屏显示，被偷拍者包括戴口罩背包的中年男子、伸手取模特衣服的年轻女性等，拍摄视角既有监控截取的正脸图，也有手机偷拍的背影。

12月23日，优衣库实体店客服热线回应称此事正在核实确认中。西安一门店工作人员此前回应称，员工上班时间不能带手机，不会"偷拍"消费者。不过多位前员工表示，是否采取"偷拍"取决于门店因失窃造成的损失程度，"如果不是很严重一般不太会采取这种行为。"

从法律角度看，优衣库部分门店的行为已涉嫌多重侵权。有律师指出，应当将拍摄行为区分为"合法监控"与"过度拍摄"。

如果门店仅为安全管理需要在公共区域安装常规监控，且提前告知，属合法措施。但优衣库门店偷拍可疑顾客并在内部群传播，已超出合理限度。

具体而言，这一行为涉嫌侵犯消费者三项基本权利：一是肖像权，《民法典》第1019条规定未经同意不得制作、使用、公开他人肖像；二是隐私权，《民法典》第1032条规定任何组织和个人不得侵扰他人私人生活安宁；三是人格尊严权，《消费者权益保护法》明确规定消费者享有人格尊严得到尊重的权利。

有媒体调查显示，优衣库对防盗投入较高技术成本的意愿不大，但总部会设置"LOSS率"（货损率）指标，并对店长以上管理层产生影响。这导致一些店长下达"偷拍可疑人员"的要求，甚至把防盗变成了"一天拍多少张照片"的量化指标。

值得注意的是，由于普通店员上班期间不允许随身携带手机，这项工作只能由高级别员工或管理层完成。这说明偷拍行为并非基层员工自发行为，而是自上而下的管理要求。有前员工透露，曾拨打员工热线反映过"偷拍"问题，但并未得到回应。

优衣库创始人柳井正一直倡导"始终站在顾客立场"的经营哲学，品牌也因自由的购物环境受到欢迎。但"偷拍防盗"的行为恰恰站到了这一理念的对立面。将顾客照片上传至内部几百人微信群，甚至设置KPI考核，本质上是为了追求运营数据的短期改善，而牺牲了最为宝贵的品牌资产——消费者的信任与尊重。

从商业角度看，这种"以错制错"的做法不仅侵犯了消费者权益，更对品牌形象造成了难以估量的负面影响。

优衣库在中国市场本就面临业绩压力，2025财年大中华区收入同比下滑4%，营业利润减少12.5%，其中中国内地市场收入下降约4%、利润下降11%。此次事件无疑会进一步加剧品牌危机。

一段时间以来，中国经济面临内需疲软，消费萎靡的局面，货损率在萧条的背景下，成为零售企业必须重视的KPI，而经营压力下的“用力过猛”正在扭曲企业的微观行为。