上海“物业+养老”调查（下）

徐房物业养老服务专员（左）在老人家中。 徐房物业供图

近日，在普陀区章家巷居民区，中山物业工作人员循例走访了九旬独居的高积五老人家，进行用电安全检测后，帮老人重新排了线路。老人说：“物业做这个非常专业，我放心。”作为“物业+养老”服务，物业工作人员不仅要走访高龄独居老人，还会提供用电安全保障等。

在上海“物业+养老”多个试点区域，基于物业与老人之间的信任关系，“物业+养老”通过即时响应，发挥越来越大的作用；随着物业对养老服务的不断拓展，社区养老服务资源也正在得到更好的配置。

不过，当物业服务范围扩大，专业性的问题也浮出水面。怎样的“物业+养老”服务，才算专业？

专业化怎样提升？

记者调查发现，眼下老人认为专业的“物业+养老”服务主要还是集中在维修、保洁等物业老本行上。

位于徐汇区天钥桥路380弄的南溪公寓是20世纪90年代商品房，现有290户居民，小区仅纯老家庭老人就有48人。目前小区试点的“物业+养老”服务中，维修板块涵盖水、电类基础维修，家政服务涵盖日常清洁、家常烹饪等，护理服务则由专业机构上门开展健康管理、康复护理，照料服务则包括理发、扦脚、协助洗浴、出行陪同等基础项目。

南溪公寓物业经理赵敏坦言，物业在养老服务培训方面还存在一定缺口，比如更为专业的药物提醒、健康护理等定制化养老服务，物业人员目前无法胜任。因此，小区物业更多聚焦养老生活辅助服务：居家保洁、环境消毒、收纳管理、智能化咨询服务，为老年居民解答智能设备使用、线上便民服务办理等相关问题以及各类代办、代缴费等。小区物业所属汇京物业对接了第三方专业养老机构的“颐养到家”服务，可提供药物提醒、认知护理、压疮护理等专业康养照护，并且居民可免费体验一次时长1小时内的服务。

更专业的养老服务要请专业机构承担或提供培训，已成为被采访的物业公司共识。在长宁区，服务王子公寓、嘉利豪园、西郊家园、天山河畔等小区的永升物业，通过与专业培训机构合作，开展改造工程师、全能保洁师、居家照护师、康复辅具技术咨询师等专业岗位培训，将物业人员转化为复合型养老服务人才，完善“物业+养老”的专业梯队。

古北物业根据其所管理的商品房、老公房小区的不同现状条件，将“物业+养老”的专业服务实体分为三个梯度，能级最高的是示范性养老空间，配备骨密度测试等专业设备和服务，相关示范站点正在古北国际广场小区加紧建设。小区物业负责人徐先生介绍，目前小区安保人员正在完善AED等专业急救设备的使用培训，尤其确保夜间值班人员能熟练操作，夯实对老年居民的安全保障。

古北国际广场“物业+养老”服务咨询台。舒抒 摄

虹口区目前绝大多数物业公司采用了与养老机构合作的方式。比如，夕悦颐养是综合性养老机构，承接了多个街道的“物业+养老”服务，也与多个物业开展合作，并形成一套规范化流程——由夕悦颐养对物业进行岗前培训，服务上也形成了打卡、评价、反馈的闭环。

在曲阳路街道邮电二村，十余户高龄独居老人享受了由物业提供的一周两小时的免费家政服务。德律风置业相关负责人曹菁介绍，参与家政的物业人员都经过了夕悦颐养的严格培训。从服务开始到结束打卡，2小时时长1分钟也不能少，老人还需对服务做出评价，从目前来看，老人的满意率是100%，物业人员也在空闲时间多了一份额外收入。如果后期老人需要专业护理服务，会由夕悦颐养派出的养老护理员提供。

近日，虹口区出台《“物业+养老”工作指引》，包含服务申请表、风险告知书、养老服务上门基础手册、“物业+养老”服务清单、社区配送活动清单等。今后要进一步开展针对物业人员的专项培训，制定标准化流程，并建立动态评估机制，形成服务质量反馈—改进的闭环。

服务的边界在哪？

“物业+养老”的服务边界究竟在哪？真正需要养老护理员做的事情，“物业+养老”究竟能不能做？采访中，各方人士普遍认为，“物业+养老”可作为长护险、家庭养老照护床位的补充，让老人享受更好的社区养老体验。

比如，申请长护险、家庭养老照护床位需要严格的评定，很多老人因为评定不上就无法享受服务。这些老人可以通过市场化的手段，购买“物业+养老”服务，来实现护理的目的。

目前“物业+养老”的形式，均为托底＋市场结合，以政府搭平台为主，一方面，政府部门应加强对企业的把关，另一方面，如何有效规避风险，成为现实中亟待解决的问题。

古北国际广场“物业+养老”微站点内的急救服务角。舒抒 摄

比如，陪诊。田林街道试点“物业+养老”一年来，已有多人通过“54189999”养老服务热线寻求陪诊服务。徐房物业负责人李哲告诉记者，陪诊师首先要通过培训取得专业资质，具备急救能力，看得懂病历和药品处方，能帮助医患高效沟通，同时要熟悉医院的环境、科室分布和办事流程。更重要的是，陪诊师要承担一定的健康暴露风险，在自我防护的同时帮助老人做好防护。“这些要素都决定了陪诊师具有一定的上岗门槛。”

但记者也发现，上海有些社区的“物业+养老”服务中，陪诊人员并不具有陪诊师资格。在业内人士看来，这样的风险很大。建议政府部门对基础性服务制定简易标准，对专业性较强的服务如护理、陪诊等要求配备持证人员。

徐汇区民政局负责人介绍，在“物业+养老”的陪诊服务模块，徐汇已着手建立一套分层分类的价格体系和服务内容,在诊前健康评估、诊中陪同就医以及诊后评价反馈等环节，实现服务定制化、服务标准化、服务专业化。

随着“物业+养老”服务的扩展，物业公司也与老人越来越亲近。“我们关照物业工作人员在日常工作时遇到老年居民主动打招呼，尤其要跟独居老人聊上几句，关心他们的近况。”汇京置业副总经理顾凌妍表示，在南溪公寓这样纯老家庭密度较高的小区，虽然大部分老人的子女周末、节假日会来探望父母，但每周一到周五如何缓解老人们的孤独感，这也是物业能就近“搭把手”的服务温度所在。

不过，也有物业公司和社区干部向记者反映，在服务的过程中，一些子女将原本属于自己的责任也推脱到物业身上，因此需要进一步厘清相关服务与老人子女承担责任的边界。此外，一些物业公司也在与相关保险公司沟通，探索专项险种，保障各方权益。

位于章家巷居民区内的社区综合为老服务中心，也是老人的好去处。周楠 摄

企业积极性如何调动？

2026年1月1日起，枫林街道宛南六村的物业费将正式从每平方米0.8元上调至1.4元。在物业费成功调价的同时，这个房龄近50年的老小区已建立“物业+养老”服务清单，涵盖陪诊、“20分钟快扫”等项目。负责该小区管理的徐房集团高建物业的一批员工已经取得陪诊师资质，将进一步提升物业费上调后的服务品质。

相比国企物业承担了一部分托底服务的社会责任，市场化导向的民企物业公司在试行“物业+养老”的过程中会遇到更多压力。

汇京物业负责人表示，物业公司的岗位都有相对固定的岗位职责，工作量和工作要求与岗位的专业性直接挂钩，额外增加养老方面的专业技术服务要求，意味着员工要承担更高的责任和压力。这对加入养老服务赛道的民企物业公司来说，将是全新的挑战。

徐家汇街道南溪公寓小区物业上门服务。 汇京物业供图

记者了解到，徐汇区目前采取重点选择徐房集团、城投集团等国企下属物业公司开展“物业+养老”服务，同时鼓励其他优质民营物业服务企业参与，探索形成国企与民营相结合的服务特色。

上海中山物业负责普陀区宜川路街道11个小区的管理，这里50%以上都是老年居民。上海中山物业有限公司总经理张臻说：“我们早已尝试过‘物业+养老’的雏形——为高龄老人免费水电安全检查、代叫出租车服务、保洁服务等。但这些服务比较零散，缺乏系统规划。”

眼下，宜川路街道推出“10+X”养老服务套餐。10项基础服务涵盖老人核心需求；健康管理服务与医疗机构合作，提供定期体检和健康监测；X项是自选服务，鼓励物业打造特色服务品牌。张臻表示：“以前我们想做养老服务，苦于找不到专业资源。现在街道搭建平台，我们可以和医疗机构、家政公司合作，更好地服务老人，也增加物业收入。”

12月5日下午，中山物业工作人员来到区宜川一村独居老人虞忠富家中，帮助他免费清洗空调。小区里有5户这样的公益结对居民，物业每年帮他们免费清洗空调，并做水电方面的安全检查，今后“物业+养老”将会逐步向深层推进。虞忠富对此十分期待：“我申请长护险的评级不够，随着年龄渐长，我愿意付费请物业上门服务。”

中山物业工作人员在宜川一村独居老人虞忠富家里清洗空调。周楠 摄

华东理工大学社会与公共管理学院教授唐有财认为，要做好“物业+养老”，物业公司首先要在社区具有良好的口碑，与居民形成良好的信任关系。目前有些物业公司“四保”工作尚且做不到位，物业费收缴率也不高，肯定无法做好“物业+养老”。

其次，物业公司必须要转变观念和机制，将社区看作是银发经济的入口，将“物业+养老”看作是促进物业实现质价双提升的手段之一。要想今后让更多居民买单，就不能简单地将服务项目清单一贴了之，而要从老人需求出发，以合适的方式满足其需求，逐步形成购买服务的意愿。

对于很多与物业公司合作的养老机构来说，“物业+养老”眼下重在培育市场，不仅多了一个重要的获客方式，也有老人因此入住了相应的养老机构。在四川北路街道，已有两位老人因为享受了“物业+养老”服务后觉得不错，由于需要更深度的照护，入住了同属“夕悦颐养”管理的虹叶养老院，形成了服务闭环。

四川北路街道邢长居民区党总支书记康琳告诉记者，“物业+养老”也给居委干部减轻了负担。“对于高龄独居老人，以往居委干部要每天联系确保老人的健康和安全。现在物业提供‘物业+养老’服务的时候，可以顺便帮助了解一些老人情况，避免不必要的打扰，更建立了一张守护老人安全的网络。”

一些物业公司提出，随着“物业+养老”的推进，希望今后政府部门对物业的考核，可以加入“物业+养老”服务的权重。对物业提供的基础养老服务，应落实财政补贴和税收优惠；针对增值服务，允许市场化定价。

在唐有财看来，“物业+养老”模式将原本割裂的物业管理与养老服务融合，形成“人—物共管”的新型社区服务体系。尽管挑战不少，但潜力巨大，只要在专业培训、标准制定、监管机制、风险防范等方面做好配套，将会为全国提供宝贵的“上海经验”。

原标题：《上海“物业+养老”调查（下）| 物业当起“养老管家”，能专业吗？》

来源：作者：解放日报 周楠 舒抒