为民服务办实事｜贵州23个心理热线座席织牢心灵防护网

“您好，这里是‘12356’心理援助热线，请问有什么能够帮助您？”温和又专业的问候，给被心理问题困扰的人搭起了倾诉和沟通的桥梁。自2025年4月20日贵州省“12356”心理援助热线全面开通以来，由省第二人民医院牵头搭建的专业心理服务通道，以规范网络、专业团队和全链条模式，筑牢了覆盖城乡的心理健康防线。

贵州省“12356”心理援助热线接线员正在接听热线电话。

为实现服务精准触达，全省结合各地精神卫生服务基础与人口分布特点，科学规划23个热线座席，构建全域覆盖网络。其中黔南州配置5个座席、安顺3个、铜仁与毕节各2个，贵阳市与六盘水市实行365天24小时接听，其余地区按需提供18小时专业服务。差异化布局与高效调度相结合，确保群众“诉求有回应、求助有着落”。

专业服务的落地，离不开标准化团队建设与能力提升。热线实行“省级+市州”双线服务机制：省级组建近40人的志愿者核心团队，吸纳心理学专业师生、社会工作者及医护人员无偿参与接线；市州整合当地精神专科医院资源，由临床医师兼任接线员，实现诊疗与咨询无缝衔接。省第二人民医院建立全流程培训督导体系，开通前开展系统业务培训，运营中每月组织案例研讨与专业督导，既强化接线人员情绪疏导、危机干预能力，也为一线人员提供心理支持。

铜仁市“12356”心理援助热线接听座席。

“我感觉生活没有希望，不知道该怎么办？”清晨八点多，铜仁市“12356”热线骤响。17岁女孩哽咽地告诉接线员，自己长期学业压力大，父母一直忽视了她的感受，紧张的家庭关系让她感觉很绝望。接线员回忆，当时女孩的情绪极度不稳定。

没有强行追问、没有堆砌空洞的安慰，接线员没有陷入“急于解决问题”的误区，而是用足够的耐心与共情，为女孩留出了一段温暖的“情绪空隙”——这份“不催促”的包容，让女孩感受到了久违的被尊重，接线员用温和的语言安抚劝导女孩。最终，女孩情绪逐渐平复，主动说“想回家了”，最后，在当地民警护送下安全回家。之后，铜仁市第三人民医院还帮助她进一步接受心理干预。

铜仁市于2025年4月14日开通“12356”热线，实行18小时两班制值守，组建精神科医师、心理治疗师、社会工作者跨学科团队。截至11月底，累计接听来电1200余通，成功识别干预16例高危来电，均规范转介至线下医疗机构开展后续诊疗。

“热线的价值在于提供全链条心理服务。”铜仁市第三人民医院心理健康管理中心副主任梁忠平介绍，热线提供心理支持。情绪疏导给“宣泄出口”，危机干预筑“生命屏障”，资源转介当“就医导航”。且所有服务全程免费、严格保密，来电者可匿名倾诉，彻底打消求助顾虑。

铜仁市“12356”心理援助热线中心。

为保障热线长效运行，铜仁市第三人民医院建立健全管理机制。院长赵德福介绍，该院在队伍建设上优先选拔具备专业资质与实践经验的人员，通过定期心理疏导、动态岗位调整等维护接线人员身心健康。同时，为志愿者购置意外伤害险，给予专项资金补助，解除其后顾之忧。

据了解，当前一些人群因学习压力、人际关系、职场适应、人生规划等原因受到不同程度心理困扰，面对这类人群的心理健康需求，全省“12356”热线持续优化升级。省第二人民医院计划与高校建立长期战略合作，搭建心理学专业学生实践教学基地，充实后备力量；通过编制科普手册、开展线上专题宣传等，普及心理健康知识，消除认知误区与隐私顾虑，推动心理服务融入日常生活。(图/文 曾浩洋)