“和美同行”护航舒心旅途 ——丽江区域机场管理分公司多维度服务升级侧记

（来源：中国民航网）

转自：中国民航网

“蓝天同业一家亲，真情保障暖人心。”——这是上海飞机试飞工程有限公司对丽江机场党员先锋队紧急护航晚到团队旅客的诚挚褒奖。今年8月14日晚，丽江区域机场管理分公司（以下简称“分公司”）以党建为引领，仅用15分钟便完成34位共携带28件托运行李的晚到团队旅客全流程保障：党员值班经理第一时间联动航空公司预留舱门衔接时间，协调机场运行指挥中心监控航班动态，地服、安检部门同步开放专属窗口和快速通道，党员骨干驻岗支援，各岗位无缝衔接，生动诠释了“人民航空为人民”的初心使命。这一暖心场景是丽江区域机场管理分公司“和美同行”服务子品牌深耕4年多来，服务持续迭代升级的生动缩影。自2022年品牌建设启动以来，分公司锚定民航服务高质量发展要求，多维度发力实现服务提质，在整体升级、团队保障、特殊旅客关怀等方面交出了亮眼答卷。

聚力提质　筑牢“和美”服务根基

4年多来，分公司以“打造和美出行体验”为核心目标，立足区域一体化发展契机，从协同保障、流程优化、文化赋能、智慧升级四大维度系统推进服务升级，让机场服务既有“效率速度”，更有“人文温度”。

在协同保障方面，分公司依托区域一体化改革红利，构建起高效联动的保障体系。泸沽湖机场停航期间，分公司统筹调度30余名地服、安检、消防骨干人员，在完成系统培训和资质取证后全员增援丽江机场暑运一线，为高峰时段运行保障提供了硬核支撑。与此同时，机场创新推行“二线支援一线”“小小志愿者”服务模式，暑运期间累计协助急客1200余人次，有效减轻了高峰时段人力资源不足的压力，实现保障能力与服务品质双提升。

在流程优化方面，分公司聚焦旅客出行核心需求，推动服务流程全链条优化。完成候机楼C区中转流程改造，实现隔离区内无托运行李旅客全覆盖中转；联动地方文旅单位推进“服务前移”，提前12小时同步航班动态、预打登机牌，增设快速安检通道和中转专属标识，让服务更具前瞻性与精准度。

文旅融合与智慧升级则让“和美”服务彰显独特魅力：值机、安检区域巧妙融入玉龙雪山剪影、纳西东巴文字等地域元素，打造“一步一景”的沉浸式出行环境；节假日精心策划民族服饰表演、漆扇体验等8场特色文化活动，让旅客在出行途中深度感受丽江本土文化魅力。以数字化转型为抓手，上线“服务质量管理”AI智能问询小程序，累计服务超3000人次，咨询响应准确率超90%；创新行李提取“听觉+视觉”双重引导模式，配合专人巡视问询，旅客错提率下降了30%；建立“内部整改+外部监督”双重机制，聘任6名服务质量社会监督员，完成12个关键区域标识优化；设置安检督导台、创新安检火种收纳箱，推动安检类投诉减少30%、相关舆情减少60%，实现服务从“被动应对”向“主动保障”的转变。

定制化保障　护航团队出行“无忧路”

针对团队旅客“规模大、需求多、流程杂”的痛点，分公司创新建立“预—专—协—特”四维保障模式，将机场服务与丽江文旅特色深度融合，为研学团队、国际团队等提供定制化服务，实现从“常规保障”到“定制化体验”的升级。

11月14日～15日，首都师范大学第二附属中学首批601名师生抵达丽江，开启“一滴水经过丽江”主题研学之旅。分公司高度重视此次保障任务，第一时间建立与航空公司、研学团队领队的常态化沟通机制，全面掌握师生人数、行程节点、特殊需求等关键信息，制订“一企一策”专项保障方案。在返程阶段，分公司优化资源配置，设置值机A、B双岛共10个研学团队专属柜台，增派业务骨干全程跟进引导，高效完成信息核对、登机牌办理和行李托运等工作；开辟研学团队专用安检通道，安排专人引导师生有序流转，实现“值机—安检—候机”一站式顺畅衔接，从师生抵达航站楼至完成全部登机手续仅用时40分钟，其高效便捷的服务获得了师生和领队的一致好评。

此外，针对每周约800人次的国际团队，分公司创新“文旅+通关”服务模式，提前24小时报备边防、海关信息，设置中文、英语、泰语等多语言服务岗，设计泰国曼谷黄色、越南胡志明市蓝色等差异化行李标识贴，将跨境行李错运、迟运率降至零，彻底消除旅客跨境行李运输焦虑。针对商务团队开辟快速通关绿色通道，为老年团队安排专人全程引导，面向跨航段中转团队推出“易畅转”服务，实现旅客一次性办理全程登机牌、行李一次托运直达目的地，团队值机手续平均办理时间从5分钟/人压缩至3分钟/人，国际团队通关效率提高40%。自今年初以来，分公司已累计保障团队旅客超5万人次，研学团队、国际团队满意度分别达98%、96%。

丽江机场为“一滴水经过丽江”研学团提供保障服务

温情守护　为特殊旅客撑起“一片天”

聚焦老年人、残障人士、无陪儿童、首乘旅客等特殊旅客群体的出行痛点，分公司构建了“机制先行、分群定制、设施支撑、协同联动”的全流程服务体系，用细致入微的关怀消除出行障碍，让特殊旅客感受到“云端上的温暖”。

今年3月29日，DR5321丽江—兰州航班迎来10位轮椅旅客。分公司提前部署谋划，由专人牵头加强与航空公司、空港物流等单位的沟通对接，设置2个爱心值机柜台和2条安检专用通道，安排专人全程协助旅客办理值机手续、托运行李及过检；在登机口附近专门设置爱心休息区，工作人员每隔15分钟巡访一次，主动提供饮水服务并及时告知航班动态，用温暖陪伴让旅客备感安心；在登机时，工作人员一对一将轮椅旅客平稳送至客舱内，协助其舒适就座，同时协调物流部门高效完成轮椅装机保障。

除轮椅旅客外，分公司针对不同特殊旅客群体制订差异化服务方案：为老年旅客配备含放大镜、拐杖的“百宝箱”，提供多种支付方式与优先通道；在出发厅、候机楼内设置“和美空港　心程相伴”爱心服务站，为残疾旅客提供一对一全流程协助；针对无陪儿童实行“专人专管”，母婴室配齐温奶器、尿布台等便民设施设备；针对晚到急客制定“醒目标识识别+极速响应流程”，全力满足旅客应急需求。自今年初以来，分公司已累计保障特殊旅客5356人次，其中轮椅旅客3099人次、无陪儿童1474人次，救助转运伤病旅客260余人次，特殊旅客出行投诉率同比显著下降，累计获得旅客锦旗16面及市长热线表扬190余次。

4年深耕，初心如磐。丽江区域机场管理分公司以“和美同行”子品牌为抓手，用实际行动生动诠释了“爱人如己、爱己达人”的服务理念。下一步，分公司将持续完善服务细节，不断优化保障流程、提升服务效能、提高人文温度，让“和美”服务覆盖每一位旅客、每一个出行环节，全力打造民航服务新标杆，为云南民航事业高质量发展和丽江文旅融合发展贡献空港力量。（《中国民航报》、中国民航网 记者何丹　通讯员孙亚林）（编辑：陈虹莹 校对：许浩存 审核：程凌）