以诚解疑消误解 暖心服务赢信任

在服务岗位工作中，张芳始终秉持“文明规范服务，视客户为亲人”的服务理念，更将“民有所呼，我必有应”的服务承诺牢记于心，以真诚耐心的态度、专业高效的行动为用户排忧解难，用暖心服务赢得每一位客户的尊敬与信任，在平凡岗位上践行通信人的服务初心。

在一个周五的上午，日常工作有序展开，张芳接到一通情绪激动的内部转办投诉电话。来电用户语气强硬、态度愤慨，称收到电信扣费短信，提示扣除30元综合服务费，但自己并未开通流量包，流量也未超出使用限额，质疑电信存在乱收费行为，要求立即给出合理说法，否则将通过媒体曝光，维权态度十分坚决。

面对用户的怒火与强硬态度，张芳第一时间调整沟通节奏，始终保持平和语气，全程耐心倾听用户的不满诉求，不打断、不辩解，更不正面顶撞。秉持着“民有所呼，我必有应”的服务准则，始终以“好言相劝、真诚安抚”为原则，轻声回应：“先生，您先别着急，您反映的扣费问题我特别重视，一定会帮您彻底核查清楚，给您一个明确的答复，绝不会让您蒙受不明不白的损失，您先平复下心情，咱们慢慢沟通细节。”通过持续的耐心安抚与积极回应，用户的激动情绪逐渐平复，愿意配合提供信息核查问题。

待用户情绪稳定后，张芳礼貌询问用户手机号码，随即快速登录业务系统，调取用户近期消费明细、业务开通记录及活动参与情况，逐项细致核查30元综合服务费的扣费来源。经核实，该笔费用并非乱收费，而是用户上月参与的月付型30元FTTR宽带升级优惠活动的月费。

为让用户清晰理解，张芳秉持“热情、礼貌”的服务用语规范，先以提问引导用户回忆：“您可以回想一下，上个月咱们是不是办理过宽带相关的业务呀？比如宽带提速，或者更换过家里的网络设备？”用户随即回应，上个月确实将宽带提速到1000M，工作人员还上门更换了设备，现在楼上楼下Wi-Fi信号都很稳定，使用起来比之前方便太多。抓住用户的回忆点，张芳趁热打铁，清晰解读：“您说得没错，这笔30元综合服务费，正是您宽带提速1000M、更换FTTR设备所参与的优惠活动月费，活动能保障您全家高速稳定的Wi-Fi覆盖，性价比特别高。”这一细致的核查与解读，正是“民有所呼，我必有应”的生动实践。

听完解释后，用户恍然大悟，随即主动表达歉意：“原来是这样！都怪短信表述太笼统，我没看明白，还以为是乱收费，刚才态度不好，冲你发了火，实在不好意思，不是针对你个人。”见状，张芳连忙回应：“您千万别客气，能理解您看到陌生扣费的心情，也怪我们短信提示不够清晰，给您带来了误解和困扰，后续我们也会优化短信表述，让大家一眼就能看明白扣费用途。”一番真诚的共情与回应，彻底打消了用户的顾虑，用户对此次问题处理结果和服务态度给予高度认可，满意挂断电话。

通过耐心安抚、精准核查、专业解读，成功厘清扣费真相，化解用户对“乱收费”的误解，用户从最初的愤怒维权、威胁曝光，转变为主动道歉、满意认可，投诉问题圆满解决，有效避免了负面舆情扩散。

服务过程中，张芳始终坚守文明规范服务准则，以“民有所呼，我必有应”为行动指引，用耐心、专业、真诚的态度应对用户怒火，既解决了用户的实际疑惑，又用共情沟通化解了矛盾，充分展现了服务督导岗人员的专业素养与责任担当，让用户感受到电信服务的温度与诚意，进一步提升了品牌好感度。（黄锦）