海底捞“小便门”大反转，一切都结束了

偶然事件，深层问题

封面 I 豆包AI

作者 I 李东阳

报道 I 李东阳朋友圈

这大抵是史上最贵的一次嘘嘘。

还记得年初轰动全网的海底捞小便门事件，两个17岁的男孩踩着餐桌，对着滚烫的火锅完成了一次突破底线的“防水”。

视频一经曝光，海底捞成为众矢之的，毕竟谁也不想吃着火锅耳旁总萦绕着嘘嘘声，品牌商誉严重受损，真金白银的损失更是难以统计。

近日，上海市黄浦区人民法院审结了这起轰动一时的名誉权及财产损害赔偿纠纷案，判令两名未成年人及其监护人向海底捞公司公开赔礼道歉，监护人赔偿海底捞公司经济损失220万元。

图源：微博@封面新闻

如今回顾整个事件，海底捞的公关策略、餐饮行业的商誉脆弱性、商业纠纷的裁判尺度都是值得研究的问题。

虽是一次显而易见的偶然事件，但其反映出小小的危机事件便可能成为品牌由盛转衰的转折点的极大可能性。

你永远猜不到，一个青春期的孩子，下一秒会给你出什么谜题。

事情的起因是四个少年的一场真心话大冒险，输掉游戏后，一位少年为了寻求刺激，直接站上餐桌，开始了辣眼操作，同伴小吴不仅没劝阻，反而举着手机全程拍摄，拍完还亲自上阵复刻了一遍。

临走前，两人还把碗筷盘子全扔进火锅，餐椅搬到餐桌上，留下一个狼藉到让人窒息的包间。

如果闹剧只停在包间里，顶多是一起顾客破坏公物的小纠纷。但几天之后，小吴把那段不堪入目的视频发到了朋友圈。

短短几分钟，视频被疯狂转发下载，配上 “海底捞火锅里小便” 的耸动标题，瞬间引爆全网。

图注：2025年2月24日凌晨，两位男子在海底捞上海外滩店聚餐时，向火锅内小便

舆论瞬间炸锅，一边是对两个少年的口诛笔伐，另一边是对海底捞的信任崩塌，毕竟，没人能接受自己花钱吃的火锅，曾被这样糟蹋过。

其实一开始，海底捞的反应是迅速的，由于涉及未成年人，没有第一时间锚定受害者的身份，而是针对始作俑者，采取了原谅的态度，表示要给他们一个接受教训与成长的机会，并且还呼吁大家避免对其个人及家庭进行不当传播或攻击，并强调谴责并追究“恶意传播者”的责任。

但这一回应直接将其架在火上烧烤，网友们指出：“海底捞急着保护做错事的人，却忘了真正受伤的是消费者！”

图注：海底捞就上海外滩店事件发布说明

意识到公众情绪不对劲，海底捞才掉转风口，发布说明称要起诉涉案两男子，坚决依法追究其相关责任。

同时跟上了一系列公关组合拳，锁定涉事门店后，第一时间更换全部餐具，对门店进行彻底清洗消毒，用实际行动回应食品安全的质疑；承诺退还涉事时段 4109 单顾客的全部餐费，还额外给出十倍补偿。

实事求是的讲，海底捞的这一系列公关操作还是极为准确的，美中不足的是搞错了追责和宽容涉事人员的顺序，使得海底捞多年积累的品牌声誉受到严重冲击，也为整个餐饮行业提供了深刻教训。

220万的赔偿，给这场闹剧画上了句号，但留给商业世界的启示，才刚刚开始。

摊上这么个事，海底捞的确是有些冤的，除了“火锅界胖东来”的金字招牌失了色，大批客户流失带来的营业额损失是实实在在的。

海底捞总公司与海底捞上海公司认为，小唐、小吴故意向火锅内小便并传播视频，污染了餐具，还让品牌商誉严重受损，二人构成共同侵权，应承担相应责任；二人的父母未尽监护责任，纵容孩子实施侵权行为，也需承担责任。

遂要求两名未成年人及其监护人在媒体上公开赔礼道歉，并赔偿餐具损耗费与清洗消毒费15万元、经营损失与商誉损失2300万元，以及维权开支等10万余元。

这个天价赔偿看似有些无理，但或许只有海底捞才知道索赔金额是否有所保留。

毕竟，海底捞实现破圈，有如今餐饮业霸主的地位，是靠着极致的服务形成差异化一点点累积的。

图源：微博网友

创始人张勇曾经说过：“所谓特色就是你比别人多了‘一点点’，而正是这‘一点点’为海底捞迎来了口碑。”

公开数据显示，2024年，海底捞餐厅经营收入为403.97亿元，同比增长2.9%，占总收入的比重从上年的94.7%微降至94.5%。

而2025年上半年，海底捞餐厅收入185.8亿元，仅占整体收入89.8%，为近年来最低。

在整体增速有所放缓的大环境下，公众对海底捞的审视眼光，只会更严苛，当然也代表着更高期待。

咱们见过太多一次危机事件导致品牌由盛转衰的例子，尤其食品安全问题是餐饮行业的命脉。

这次“人祸”，给所有餐饮品牌提了个醒：食品安全的防线，不仅要防食材变质、防流程漏洞，更要防这种突如其来的“黑天鹅”。

而且司法的判决同样亮眼，既没有因为海底捞是大企业就漫天要价，也没有因为涉事者是未成年人就放任不管。

这场风波结束了吗？

从法律层面看，是的。但从商业层面看，远没有。

海底捞花了十几年，才在消费者心里种下安全、靠谱的种子；两个少年只用了几分钟，就把这颗种子连根拔起。

而重建这份信任，可能需要十倍、百倍的时间和精力。

这就是商誉的残酷性：它是企业最值钱的无形资产，也是最脆弱的生命线。

“小便门” 的破坏力，本质上是对单一品牌依赖症的集中暴击。

作为海底捞的核心支柱，火锅堂食业务长期承载着品牌90%以上的营收，但这种高度集中的业态结构，在突发危机面前不堪一击。

但很多人不知道的是，海底捞其实早就布局起了第二曲线，据其2025年上半年财报，“红石榴计划”孵化的多品牌矩阵收入同比暴增227%，外卖业务增长59.6%，成为企业穿越周期的关键。

2024年，海底捞开始密集布局副牌，加速多品牌孵化，几乎每个月都有新的副牌登场。

如焰请烤肉铺子、嗨妮牛肉麻辣烫等品牌，凭借差异化品类定位，避开了火锅业务的负面牵连，上半年新开46家门店，总门店数达70家，贡献收入2亿元。

海底捞的第二曲线更多聚焦于突破主业天花板，但危机让其意识到 “抗风险” 的重要性。

2025 年下半年，海底捞调整 “红石榴计划” 策略，从快速孵化转向重点品牌深耕，优先扶持焰请烤肉铺子等已验证盈利模型的品牌，计划2026年门店数突破400家。

数据是最好的说明，2025 年上半年，尽管火锅主业营收下滑 9%，但凭借第二曲线的爆发式增长，海底捞集团整体营收仍保持在 207 亿元的规模，净利润17.55亿元的成绩，证明了多元布局的韧性。

这年头已经不是把一个品类做到极致就能躺赢的日子了，今天可能是食材出问题，明天可能是遇上两个熊孩子搞出的“小便门”，单靠一个赛道扛风险，不确定性太大。

海底捞用多品牌、多场景、多渠道的布局，把压在火锅这一个牌子上的商誉风险，拆成好几份分摊出去。火锅业务遭到暴击也没事，烤肉铺子能冲业绩，外卖订单能扛销量，轻食品牌能赚口碑。

当然了，这份教训值得铭记，商业的本质是信任，而信任这东西，建立起来难如登天，摧毁它，只需要一个荒唐的玩笑。